Oproeprouteringssystemen zijn tools die inkomende oproepen doorsturen naar bepaalde afdelingen, persona's of sectoren op basis van vooraf gedefinieerde parameters die door het bedrijf zijn ingesteld, bijvoorbeeld het tijdstip van de dag, het oproepvolume, enz. Er zijn meerdere niveaus van complexiteit in de huidige routeringstools en meerdere soorten oproeproutering die bedrijven gebruiken om de inkomende bellers te koppelen aan de bijbehorende bestemming.
Kenmerken van de oproeprouteringssystemen
Het gebruik van oproeprouteringssystemen kan meerdere voordelen opleveren: het kan een effectievere personeelsbetrokkenheid mogelijk maken en de menselijke hulpbronnen optimaliseren. Routing zorgt ervoor dat de oproepen worden doorgeschakeld naar de beschikbare agenten en niet naar de voicemail van het bedrijf, of verloren gaan door teleurstelling van de klant. Routingsysteem verhoogt de conversieratio door de bellers met de vakexperts te verbinden; het verbetert ook de klantervaring en efficiëntie. Volgens marktanalyses worden er tegenwoordig oplossingen aangeboden die betaalbaar zijn voor kleine en middelgrote bedrijven. Voor bedrijfseigenaren die de verborgen waarde van elk gesprek begrijpen, zou gespreksroutering de “standaarduitrusting” moeten zijn binnen de communicatiemiddelen.
Betere efficiëntie
Oproeproutering kan worden geïntegreerd met een CRM – klantrelatiebeheer – waardoor er meer gegevens binnen de bedrijven kunnen worden verzameld. In het geval van grote bedrijven – met veel belkanalen, kunnen de werknemers geavanceerde rapportagetools gebruiken, die oproepen en belpatronen kunnen analyseren. De verkregen gegevens kunnen worden opgemaakt als rapporten en worden doorgestuurd naar de agenten en het verkooppersoneel.
De optie Bel-naar-nummer
Door gebruik te maken van de Ring-to-nummer-functie kunnen bedrijven hun marketingstrategie effectief hervormen – door een groot aantal nummers toe te wijzen om marketingcampagnes uit te voeren. Dit zorgt voor een betere efficiëntie en meer controle over het personeel en hun marketingactiviteiten. De implementatie ervan brengt een zekere mate van complexiteit met zich mee: bedrijven zullen de hulp van telecommunicatie-experts nodig hebben, maar als het eenmaal correct is geconfigureerd, zullen de resultaten zeer effectief zijn.
Geografische factoren (locatie, tijd)
Door het gebruik van oproeproutering kunnen bedrijven platforms inzetten die zich richten op oproepen die afkomstig zijn van bepaalde geografische locaties. Dit is erg belangrijk voor alle bedrijven die op meerdere geografische locaties functioneren en ook – met meerdere demografische categorieën. Afhankelijk van de behoeften kunnen bedrijven oproepen doorsturen naar meerdere bestemmingen (bijvoorbeeld meertalige agenten, technische ondersteuning of klantenservice) op basis van het tijdstip van de dag/week of de locatie van de inkomende oproep. Dit vermindert het aantal verloren oproepen en ontevredenheid en vergroot de bereikbaarheid en flexibiliteit.
Verbeterde gebruikerservaring
Een van de belangrijkste aspecten van een succesvolle marketingstrategie is het bieden van een gepersonaliseerde klantervaring. Door gebruik te maken van klantenservicekanalen en online ondersteuning kunnen bedrijven zich concentreren op de aspecten die bijdragen aan een betere klantervaring en leiden tot toegankelijker, aandachtiger gedrag van het hele bedrijf. De komende jaren zullen oproepen nog steeds belangrijk zijn voor het succes van bedrijven. Veel onderzoeken hebben aangetoond dat het verbeteren van de communicatie van een bedrijf helpt bij het verbeteren van de algehele klantenservice en het verhogen van de conversieratio's.
Er zijn verschillende tools voor oproeproutering op de markt en IDT biedt u:
- 24×7 ondersteuning
- Gedetailleerde oproepgegevens en analyses
- Onmiddellijke toegang en controle over meerdere vervoerders
- Verbeterde besparingen via IDT's LCR – Least Cost Routing
- Dynamische failover
Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over ons platform voor gespreksroutering.
