Kunstmatige intelligentie – of AI – zal de komende jaren grote veranderingen teweegbrengen in de manier waarop we communiceren. Een van de gebieden waarop het een aanzienlijke impact zal hebben is het callcenter, waar chatbots veel van de rollen kunnen vervullen die mensen nu vervullen.
Eén Antipodean-bedrijf, AustralianSuper, omarmt de toekomst al met zijn chatbot genaamd Ash. Klanten die naar de website van AustralianSuper gaan, kunnen van Ash verwachten dat ze consumenten helpen met enkele van hun meest gestelde vragen. Het debuut van Ash volgt op een zachte lancering van zijn live berichtendienst eind vorig jaar, en er zijn al meer dan 50,000 berichten verzonden. Klanten gaven deze berichten een tevredenheidsscore van ruim 90 procent.
Veelzijdige technologie
AustralianSuper is een pensioen- en pensioenfonds met ruim twee miljoen leden. Het bedrijf is een samenwerking aangegaan met LivePerson, dat oplossingen levert voor messaging in het bedrijfsleven en gebruik maakt van AI. Ash wordt mogelijk gemaakt door het LivePerson LiveEngage-platform en de technologie is geïntegreerd met de AustralianSuper-website. Er wordt ook verwacht dat Ash ergens in de komende twaalf maanden zal worden geïntegreerd met berichtenuitwisseling in zijn app.
Ash maakt gebruik van gegevens om informatie te genereren die kan worden gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten over pensioenen en allerlei andere zaken. Shawn Blackmore, een senior executive bij AustralianSuper, zei dat het bedrijf de berichtenservice heeft ingezet om effectievere en efficiëntere diensten aan zijn klantenbestand te leveren.
Er werd gehoopt dat de berichtendienst ook het opbouwen van klantrelaties zou vergemakkelijken door het gebruik van een interface die handig en toegankelijk was. De heer Blackmore voegde eraan toe dat de live-berichtendienst effectief de manier repliceerde waarop zijn leden informatie met elkaar uitwisselden, dus het leek logisch om deze op te nemen in het AustralianSuper-communicatieplatform.
Voordelen van wholesale-VoIP-beëindiging
AustralianSuper maakt nog steeds gebruik van mensen in zijn callcenter voor complexere vragen, en heeft zelfs een aantal financiële planners beschikbaar om vragen over specifieke persoonlijke financiële kwesties door te nemen. Gesprekken kunnen binnenkomen of worden teruggestuurd naar een aantal bestemmingen, waarbij wholesale-VoIP-afgifte een kosteneffectieve manier garandeert om grote aantallen gesprekken af te handelen.
Ongeveer 80 procent van de routinevragen kan nu worden afgehandeld door Ash, die lastige vragen kan doorsturen naar het callcenter. Het personeel in het callcenter kan zich dan concentreren op het toevoegen van waarde aan klantinteracties, in plaats van hun tijd te besteden aan het beantwoorden van routinevragen. Minstens de helft van het callcenterpersoneel heeft een opleiding gevolgd die hen in staat stelt algemeen financieel advies te geven, en er zijn ongeveer 15 medewerkers die gekwalificeerd zijn in financiële planning.
Er zijn spannende ontwikkelingen in de maak voor Ash, die een “stem”-oplossing zal krijgen die vergelijkbaar is met die gebruikt door Alexa van Amazon of Siri van Apple. Momenteel hebben AustralianSuper-leden met de bijgewerkte app al directe en directe toegang tot het bedrijf en een reeks bronnen, wanneer ze die nodig hebben.
