Omnichannel-berichten – alles wat u moet weten

Inleiding – Waarom bedrijven een omnichannel-berichtenstrategie nodig hebben

In de digitale wereld van vandaag verwachten klanten dat ze op hun voorwaarden en via hun favoriete kanalen verbinding kunnen maken met bedrijven.

Naarmate de technologie vordert en de communicatiekanalen zich vermenigvuldigen, kunnen klanten kiezen hoe, wanneer en waar ze met hun favoriete merken communiceren. Het resultaat is dat het aanbieden van slechts één communicatiekanaal vandaag de dag niet voldoende is. Volgens cijfers samengesteld door FinancesOnlineTerwijl 48% van de consumenten het liefst merkupdates en communicatie via sms ontvangt, geeft nog eens 22% de voorkeur aan e-mail, en nog eens 20% geeft de voorkeur aan app-meldingen van platforms als WhatsApp, Facebook en Instagram. 

Deze verschuiving heeft geleid tot het tijdperk van omnichannel messaging, waarin merken een holistische benadering van klantcommunicatie omarmen.

Omnichannel-berichten biedt de naadloze en veelzijdige merkcommunicatie-ervaring die de moderne consument zoekt en verwacht. Door gebruik te maken van omnichannel-berichten kunnen merken profiteren van een enorme verbetering in de statistieken die er toe doen. 

Recente cijfers van Digizuite blijkt dat bedrijven met omnichannel klantbetrokkenheidsstrategieën 89% van hun klanten behouden, vergeleken met een retentiepercentage van 33% voor bedrijven met slechte omnichannel-mogelijkheden. 

Het landschap is duidelijk: bedrijven die omnichannel-berichtenstrategieën toepassen, zijn beter in staat om aan alle communicatiebehoeften van hun klanten te voldoen, de klantervaring te verbeteren en hun omzet te vergroten. 

In deze blogpost gaan we dieper in op omnichannel messaging, kijken we hoe het werkt, verkennen we enkele gebruiksscenario's, bekijken we hoe je een omnichannel-strategie voor je bedrijf kunt creëren en waar je op moet letten in een omnichannel messaging-platform. . 

Laten we erin duiken. 

Wat is omnichannel-berichten? 

Omnichannel messaging is een klantcommunicatiestrategie die zich richt op het bieden van een naadloze en consistente ervaring via meerdere communicatiekanalen.

Omnichannel is anders dan multi-channel messaging. Hoewel beide met meerdere communicatiekanalen omgaan, is het alleen omnichannel dat alle communicatie stroomlijnt onder één gecentraliseerd platform, waardoor een uniforme en consistente klantervaring wordt gegarandeerd, ongeacht welk communicatiekanaal de klant gebruikt. 

Met andere woorden: in plaats van aparte silo’s te hebben voor e-mail, sociale media, SMSen andere berichtenplatforms brengt omnichannel messaging alles samen in een verenigd ecosysteem.

Hierdoor kunnen bedrijven:

• Ontmoet klanten waar ze zijn: Klanten kunnen gesprekken starten en voortzetten op de kanalen van hun voorkeur, of het nu WhatsApp, Facebook Messenger, sms, e-mail of livechat is.
• Bied een consistente merkervaring: Ongeacht het kanaal ontvangen klanten hetzelfde serviceniveau en dezelfde boodschap, wat leidt tot een sterkere merkidentiteit.
• Verbeter de communicatie-efficiëntie: Door alle communicatie op één platform te centraliseren, kunnen bedrijven de workflows stroomlijnen en sneller op vragen reageren.

Kortom, bij omnichannel messaging draait alles om het slechten van communicatiebarrières en het creëren van een wrijvingsloze ervaring voor uw klanten. Het gaat erom ze centraal te stellen in uw communicatiestrategie en ervoor te zorgen dat ze een positieve en consistente interactie met uw merk hebben, ongeacht hoe ze verbinding willen maken.

Hoe werkt omnichannel-berichten?

Omnichannel messaging lijkt misschien ingewikkeld, maar het kernconcept is eigenlijk vrij eenvoudig. Hier is een overzicht van hoe het werkt:

1. Gecentraliseerd platform: De kern van omnichannel messaging wordt gevormd door een gecentraliseerd platform dat fungeert als hub voor alle klantinteracties. Dit platform kan worden geïntegreerd met verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, sms, berichtenapps voor sociale media, livechat en zelfs spraakkanalen.
2. Unified Inbox: Wanneer een klant via een van deze kanalen contact opneemt, wordt zijn bericht doorgestuurd naar de uniforme inbox binnen het platform. Deze inbox biedt één overzicht van alle klantinteracties, ongeacht het gebruikte kanaal.
3. Naadloze overgangen: Klantenservicemedewerkers of marketingteams kunnen deze berichten vervolgens rechtstreeks vanaf het gecentraliseerde platform openen en erop reageren. Dit maakt naadloze overgangen tussen verschillende kanalen mogelijk, zelfs binnen hetzelfde gesprek. Een klant kan bijvoorbeeld een gesprek beginnen op Facebook Messenger en vervolgens overschakelen naar e-mail voor een meer gedetailleerd onderzoek. De agent heeft toegang tot de volledige gespreksgeschiedenis, waardoor bij elke stap een consistent en geïnformeerd antwoord wordt gegarandeerd.
4. Automatisering en Personalisatie: Omnichannelplatforms maken vaak gebruik van automatiseringstools zoals chatbots en slimme routing om de klantervaring verder te verbeteren. Chatbots kunnen eenvoudige vragen afhandelen, terwijl complexe problemen naar de juiste menselijke vertegenwoordiger kunnen worden doorgestuurd. Bovendien kunnen deze platforms klantgegevens gebruiken om berichten en aanbiedingen te personaliseren, waardoor interacties relevanter en boeiender worden.
5. Analyse en rapportage: Bedrijven kunnen ook de analyse- en rapportagetools van het platform gebruiken om belangrijke statistieken bij te houden, zoals klanttevredenheid, responstijden en kanaalprestaties. Deze gegevens helpen teams hun omnichannelstrategie te verfijnen en ervoor te zorgen dat deze effectief voldoet aan de behoeften van hun klanten.

In wezen werkt omnichannel messaging door de communicatie te centraliseren, workflows te stroomlijnen en bedrijven in staat te stellen een uniforme en gepersonaliseerde ervaring te bieden op alle contactpunten.

Gebruiksscenario's voor omnichannel-berichten

Omnichannel messaging biedt een breed scala aan voordelen voor bedrijven op verschillende afdelingen. Hier ziet u hoe het op specifieke gebieden kan worden toegepast:

1. Klantenservice en ondersteuning:

• Realtime ondersteuning: Klanten kunnen hulp vragen via de kanalen van hun voorkeur, zoals Facebook Messenger of livechat, en krijgen onmiddellijk hulp.
• Verbeterde oplossingstijden: Agenten hebben toegang tot een volledige klantgeschiedenis, waardoor ze problemen sneller en efficiënter kunnen oplossen.
• Gepersonaliseerde ondersteuning: Bedrijven kunnen klantgegevens gebruiken om ondersteuningsinteracties te personaliseren en relevantere oplossingen te bieden.

2. afzet:

• Gerichte campagnes: Bedrijven kunnen hun doelgroep segmenteren en gerichte marketingboodschappen sturen via verschillende kanalen, waardoor de effectiviteit van campagnes wordt vergroot.
• Gepersonaliseerde promoties: Klantgegevens kunnen worden gebruikt om promotionele aanbiedingen en aanbevelingen te personaliseren, wat leidt tot hogere betrokkenheids- en conversiepercentages.
• Interactieve klantreizen: Omnichannel messaging maakt interactieve campagnes mogelijk, zoals chatbots die klanten door het koopproces begeleiden.

3. Klantmeldingen:

• Orderbevestigingen en updates: Klanten kunnen realtime meldingen ontvangen over orderbevestigingen, verzendupdates en leveringsinformatie.
• Afspraakherinneringen: Bedrijven kunnen geautomatiseerde herinneringen sturen voor afspraken, boekingen of reserveringen, waardoor het aantal gemiste afspraken afneemt.
• Feedbackverzoeken: Bedrijven kunnen omnichannel-berichten gebruiken om feedback van klanten te verzamelen na aankopen of service-interacties.

4. OTP (eenmalig wachtwoord) en tweefactorauthenticatie:

• Veilige authenticatie: Eenmalige wachtwoorden (OTP's) kunnen worden verzonden via sms- of berichtenapps voor veilige aanmeldingen en accountverificatie.
• Verbeterde beveiliging: Tweefactorauthenticatie kan worden geïmplementeerd door verificatiecodes via berichtenplatforms te verzenden, waardoor een extra beveiligingslaag wordt toegevoegd voor gevoelige transacties.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden en de mogelijkheden zijn enorm. Door een omnichannel-aanpak te hanteren, kunnen bedrijven een meer verbonden en handige ervaring voor hun klanten creëren, waardoor sterkere relaties worden bevorderd en groei wordt gestimuleerd.

Welke industrieën kunnen profiteren van omnichannel-berichten?

Een breed scala aan industrieën kan omnichannel-berichten inzetten om de klantinteracties te verbeteren en de bedrijfsgroei te stimuleren. Hier zijn een paar voorbeelden:

• Detailhandel en e-commerce: Gepersonaliseerde productaanbevelingen, realtime tracking van bestellingen en leveringsupdates en proactief herstel van verlaten winkelwagentjes kunnen de klantervaring aanzienlijk verbeteren en de verkoop stimuleren.
• Bank- en financiële diensten: Veilige tweefactorauthenticatie, gepersonaliseerd financieel advies en productaanbevelingen, realtime fraudewaarschuwingen en accountmeldingen kunnen het vertrouwen en de veiligheid van klanten in het digitale tijdperk versterken.
• Gezondheidszorg: Afspraakherinneringen en -bevestigingen, veilige communicatie met patiënten, telezorgconsulten en patiëntmonitoring op afstand kunnen de betrokkenheid van patiënten en de algehele gezondheidszorgervaring verbeteren.

Hoe u een omnichannel-berichtenstrategie creëert

Het opbouwen van een succesvolle omnichannel-berichtenstrategie vereist een zorgvuldige planning en uitvoering. Hier is een vereenvoudigde aanpak:

• Begrijp uw publiek: Identificeer uw doelgroep en hun favoriete communicatiekanalen.
• Kies de juiste kanalen: Selecteer een mix van kanalen die aansluiten bij uw doelgroep en zakelijke doelstellingen. Geef prioriteit aan kernkanalen en overweeg om aanvullende opties aan te bieden op basis van de voorkeuren van de klant.
• Investeer in het juiste platform: Kies een gecentraliseerd platform dat integreert met de door u gekozen kanalen en functies biedt zoals berichtroutering, automatiseringstools en analyses.
• Ontwikkel consistente berichtgeving: Zorg voor een consistente merkstem en berichtstijl op alle kanalen. Zorg ervoor dat uw berichten duidelijk en beknopt zijn en zijn afgestemd op het specifieke formaat van elk kanaal.
• Personaliseer de ervaring: Maak gebruik van klantgegevens om berichten, aanbevelingen en ondersteuningsinteracties te personaliseren voor een boeiendere ervaring.
• Meten en optimaliseren: Houd belangrijke statistieken bij, zoals responstijden, klanttevredenheid en kanaalprestaties. Gebruik deze gegevens om verbeterpunten te identificeren en uw omnichannelstrategie voortdurend te verfijnen.

Door deze stappen te volgen, kunt u een berichtenstrategie creëren die naadloze communicatie bevordert, klantrelaties versterkt en positieve bedrijfsresultaten stimuleert.

Waar u op moet letten bij een omnichannel berichtenplatform

Het kiezen van het juiste platform is cruciaal voor een succesvolle omnichannelstrategie. Hier zijn enkele belangrijke kenmerken waarmee u rekening moet houden:

• Kanaalintegratie: Zorg ervoor dat het platform integreert met uw favoriete communicatiekanalen, waaronder sms, e-mail, berichten op sociale media en livechat.
• Gecentraliseerde inbox: Zoek naar een platform met een uniforme inbox die één overzicht biedt van alle klantinteracties via verschillende kanalen.
• Automatiseringsfuncties: Overweeg functies zoals chatbots voor het afhandelen van basisvragen en het routeren van berichten om workflows te stroomlijnen.
• Personalisatiehulpmiddelen: Het platform moet het mogelijk maken om berichten en aanbiedingen te personaliseren op basis van klantgegevens.
• Analyse en rapportage: Robuuste analysetools zijn essentieel voor het bijhouden van belangrijke statistieken en het meten van de effectiviteit van uw omnichannelstrategie.
• Beveiliging en naleving: Kies een platform dat prioriteit geeft aan gegevensbeveiliging en zorgt voor naleving van de relevante regelgeving.

Waarom kiezen voor IDT Express voor uw omnichannel-berichtenbehoeften?

At IDT Express, begrijpen wij hoe belangrijk het is om op hun voorwaarden contact te maken met uw klanten. Daarom bieden wij een krachtig omnichannel-berichtenplatform dat is ontworpen om uw communicatiestrategie te vereenvoudigen en uitzonderlijke klantervaringen te bieden.

Hier ziet u hoe een samenwerking met IDT Express uw omnichannel-aanpak naar een hoger niveau kan tillen:

• Naadloze integratie: Onze robuuste API kan moeiteloos worden geïntegreerd met een groot aantal kanalen – waaronder WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, Viber en Wix – waardoor u uw bestaande communicatiesystemen kunt verbinden en uw omnichannel-strategie snel kunt lanceren.
• Mondiaal bereik, lokaal tintje: Wij bieden een uitgebreide wereldwijde dekking, zodat uw berichten uw doelgroep waar ook ter wereld bereiken. Dit is ideaal voor bedrijven met internationale klanten of die hun bereik willen vergroten.
• Verenigd commandocentrum: Beheer de communicatie via maar liefst 15 verschillende berichten-apps – allemaal vanaf één gebruiksvriendelijk platform. Dit vereenvoudigt workflows, bespaart tijd en geeft u een gecentraliseerd overzicht van alle klantinteracties.
• Mis nooit meer een bericht: Ons geavanceerde automatische failover-systeem garandeert ononderbroken communicatie. Zelfs als een technisch probleem een ​​specifiek kanaal treft, worden uw berichten omgeleid voor bezorging, zodat uw klanten uw communicatie betrouwbaar kunnen ontvangen.
• 24/7 ondersteuning aan uw zijde: Ons toegewijde klantenserviceteam is 24/7 beschikbaar om uw vragen te beantwoorden en hulp te bieden wanneer u die nodig heeft.

Geloof ons niet zomaar op ons woord. Werk samen met IDT Express en ervaar de kracht van een werkelijk verenigd omnichannel berichtenplatform. Stroomlijn de communicatie, vergroot de klantbetrokkenheid en stimuleer de bedrijfsgroei – allemaal met de steun van onze toonaangevende technologie en niet-aflatende toewijding aan uw succes.

Wilt u meer weten over hoe IDT Express uw omnichannel-berichtenstrategie kan verbeteren? boek een demo met ons vandaag