Uw incasso contactcenter is dus een succes, gemeten aan het aantal gesloten dossiers en de teruggevorderde dollarbedragen.
Gefeliciteerd! Open de champagne echter nog niet. Incasso is een sterk gereguleerde sector, en als uw contactcenter de nalevingswetten overtreedt, kunnen de gevolgen desastreus zijn.
- In 2021: de Federal Trade Commission (FTC) heeft 17 bedrijven uitgesloten van de inzamelingssector vanwege niet-naleving.
- In 2015: twee van de grootste incassobureaus in de VS kregen een boete van $18 miljoen.
- Sinds 2012: het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) heeft exploitanten die zich niet aan de regels houden, met $1.7 miljard aan boetes getroffen.
Hier volgen de belangrijkste regels waar incassobureaus op moeten letten, plus enkele tips over hoe ze ervoor kunnen zorgen dat hun contactcenters aan de regels voldoen.
Diverse regelgeving
FDCPA
Volgens de Fair Debt Collection Practices Act is het voor incassobureaus illegaal om het volgende met een consument te doen:
- Dreig ze pijn te doen.
- Gebruik obscene of godslasterlijke taal tegen hen.
- Herhaaldelijk lastigvallen of irriteren via de telefoon.
- Hen misleiden (dat wil zeggen, zich voordoen als een overheidsfunctionaris of dreigen hen te arresteren).
- Neem voor 8 uur of na 9 uur contact met hen op, tenzij de consument daarmee heeft ingestemd.
- Neem op het werk contact met hen op als hun werkgever niet-zakelijke telefoongesprekken verbiedt.
- Neem contact op met een consument nadat deze het incassobureau schriftelijk heeft verzocht geen contact meer op te nemen.
- Bespreek de schulden van een consument met iedereen behalve de consument, zijn partner of zijn advocaat.
- Garneer hun loon zonder gerechtelijk bevel.
- Versier bepaalde federale betalingen, zoals sociale zekerheid, studiefinanciering of veteranenuitkeringen.
TCPA
De Telephone Consumer Protection Act regelt het gebruik van spraakoproepen, VoIP-oproepen, automatische dialers, faxmachines, sms-berichten en kunstmatige en vooraf opgenomen spraakberichten. De TCPA bevat regels met betrekking tot het Bel-me-niet-register (daarover later meer), de uren waarop contactcentra contact met consumenten mogen opnemen en hoe zij zich bij consumenten moeten identificeren.
Verordening F
Door deze wijziging zijn op 30 november 2021 de volgende nieuwe regels van kracht:
- Incassobureaus kunnen contact opnemen met debiteuren via voicemail, sociale media, e-mail en sms-berichten, maar moeten een optie bevatten om u af te melden voor toekomstig contact.
- Incassobureaus kunnen geen contact opnemen met debiteuren via hun zakelijke e-mailadres.
- Incassobureaus mogen binnen 30 dagen slechts drie vooraf opgenomen of kunstmatige spraakoproepen naar een vaste lijn in uw woning plaatsen zonder toestemming van de consument.
Robocalls
De FCC definieert robocalls als “oproepen gemaakt met een automatische kiezer of die een bericht bevatten dat is gemaakt met een vooraf opgenomen of kunstmatige stem.” De TCPA verbiedt incassobureaus om zonder hun toestemming robocalls uit te voeren naar de mobiele telefoon van een consument.
Bovendien zijn spraakproviders verplicht om de Robocall Mitigation Database van de FCC op de hoogte te stellen van hun inspanningen om robocalls te beperken (zie STIR/SHAKEN hieronder).
ROEREN / SCHUDDEN
Dit acroniem staat voor Secure Telephone Identity Revisited (STIR) en Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs (SHAKEN). Vanaf 30 juni 2021 moeten vervoerders en contactcentra de authenticatietechnologie voor nummerherkenning in hun IP-netwerken implementeren, die consumenten kunnen gebruiken om robocalls te blokkeren.
Bel niet
Hoewel consumenten hun telefoonnummers kunnen registreren op de Nationale Do Not Call-lijst van de FTC, mogen incassobureaus nog steeds wettelijk bellen naar nummers in het DNC-register.
HIPAA en PCI
Verzamelaars die medische schulden innen, moeten zich houden aan de Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) met betrekking tot de omgang met beschermde gezondheidsinformatie (PHI).
Contactcentra die elke vorm van schuldbetalingen accepteren, moeten voldoen aan de Payment Card Industry Data Security Standards (PCIDSS) voor het monitoren, opnemen, verzenden en opslaan van oproepen die persoonlijke financiële gegevens bevatten.
Staats- en gemeentelijke wetten
Compliance stopt niet op federaal niveau. Er zijn ook staats- en gemeentelijke statuten waaraan moet worden voldaan. Hier is een voorbeeld:
- Sommige staatswetten verschillen van federale wetten in termen van welke overheidsuitkeringen door incassobureaus kunnen worden beslag gelegd.
- De incassobureaus van Lowa kunnen geen enkele informatie over de schuld van een consument aan iemand anders dan de consument bekendmaken.
- Hoewel de Amerikaanse federale wet vereist dat callcenters slechts de toestemming van één partij verkrijgen om een gesprek op te nemen of te monitoren, vereisen staten als Californië, Florida en Illinois de toestemming van alle partijen.
- Incassobureaus in New York City moeten consumenten op de hoogte stellen als zij diensten aanbieden in een andere taal dan het Engels.
Hoe u naleving kunt garanderen
Hoe kunnen incassobureaus, met dit complexe systeem van overlappende regels en voorschriften die moeten worden gecontroleerd, ervoor zorgen dat hun contactcenters aan de regels voldoen? Hier zijn een paar tips.
- Maak oproepscripts die uw agenten kunnen gebruiken om schendingen van de naleving te voorkomen.
- Huur een compliance officer in.
- Volg en los klachten op die zijn ingediend door debiteuren tegen uw contactcentrum om nalevingsschendingen te voorkomen.
- Bied agenten een grondige, doorlopende nalevingstraining.
- Houd beleids-, procedure- en trainingshandleidingen tijdig up-to-date met nieuwe compliancewijzigingen.
- Controleer regelmatig uw agenten, procedures, beleidshandleidingen, cyberbeveiligings- en technologiesystemen om er zeker van te zijn dat ze aan de regels voldoen.
Technologische hulpmiddelen
Het is bijna onmogelijk om met behulp van handmatige procedures aan de voortdurend evoluerende nalevingsnormen van vandaag te voldoen. Hier volgen enkele IT-hulpmiddelen waarmee incassobureaus hun contactcenters aan de regels kunnen houden.
Geautomatiseerde gespreksopname/monitoring: Om agenten op te leiden en oproepen tot naleving te monitoren; om te bewijzen dat agenten zich aan de regels hielden als debiteuren klachten indienen tegen uw contactcenter.
NLP: Natuurlijke taalverwerking is een type AI dat niet-conforme woorden, zinsneden of beledigend taalgebruik in realtime kan opmerken.
AI: Deze software waarschuwt agenten tijdens een interactie voor nalevingsregels en mogelijke overtredingen en informeert hen over de nalevingsacties die zij kunnen ondernemen; AI kan worden geprogrammeerd om agenten te waarschuwen in gevallen waarin staats- en federale wetten verschillen.
Analytics: Deze software volgt en bewaart overtredingen van de naleving in een doorzoekbare database en/of transcript voor training, auditing en juridische doeleinden; volgt automatisch klachten en rechtszaken ingediend door debiteuren tegen het contactcenter.
Automatisering: de communicatie met debiteuren wordt via software geautomatiseerd om menselijke fouten te verminderen en de naleving te vergroten; de timing en frequentie van contact met debiteuren kan automatisch worden gepland om naleving te garanderen.
Veel van deze IT-tools kunnen via SaaS worden geïmplementeerd, zodat wijzigingen in de regelgeving eenvoudig kunnen worden bijgewerkt en gedeeld met al het personeel van het contactcenter. Een andere optie is een complianceplatform dat deze tools integreert, de workflows van het contactcenter automatiseert om de compliance te maximaliseren, rapporten over klachten en overtredingen genereert, regelmatig compliance-audits uitvoert en automatisch wijzigingen in de regelgeving op het hele platform integreert.
