Introductie
De huidige economie is zowel technologieafhankelijk als mondiaal. Consumenten hebben letterlijk een wereld aan mogelijkheden binnen handbereik bij het kiezen van de producten en diensten die zij nodig hebben. Doorgaans zijn er talloze organisaties die soortgelijke aanbiedingen aanbieden. Als zodanig komt de keuze van de consument vaak neer op de vraag hoe succesvol een leverancier kan leveren wat hij wil, op een manier die aansluit bij zijn persoonlijke voorkeuren.
Het onderscheiden en differentiëren van uw merk in deze omgeving vereist zorgvuldige technologische en strategische keuzes. Klantenservice en klantervaring zijn nu belangrijke criteria voor veeleisende consumenten, dus het is belangrijk om dit op de juiste manier te doen.
Effectieve communicatie is een belangrijk onderdeel van de mix van klantenservice en klantervaring. Consumenten verwachten op de hoogte te worden gehouden van de status van hun accounts en aankopen, en ze verwachten dat merken hen aanbiedingen en producten aanbieden die aansluiten bij hun specifieke behoeften of die hun specifieke pijnpunten aanpakken. Al deze informatie moet op een tijdige en aantrekkelijke manier binnenkomen, via kanalen die de klant prettig vindt.
Een korteberichtendienst of sms-communicatie voldoet aan deze criteria. De sms-functie is toegankelijk voor iedereen met een compatibel apparaat (conventionele handset of smartphone) en vereist geen internetverbinding. Bovendien is het een communicatiekanaal dat breed wordt geaccepteerd door gebruikers.
sommige 75% van volwassenen sms minstens één keer per dag, en de openingspercentages voor ontvangen sms-berichten zijn dat ook zo hoog als 98%. Rond 95% van alle sms-berichten worden binnen 3 minuten na verzending gelezen, waardoor SMS een ideaal medium is voor tijdgevoelige en/of realtime communicatie.
Dit is goed nieuws voor merken die sms-berichten willen gebruiken om met consumenten te communiceren. Een recent studie van Juniper Research geeft aan dat 62% van de consumenten zich het afgelopen jaar bij ten minste één bedrijf heeft geabonneerd om sms-berichten te ontvangen. OpenMarktonderzoek bevestigt dat 67% van de millennials liever via sms met bedrijven communiceert, wat het belang van sms-marketing en -communicatie benadrukt voor bedrijven die in contact willen komen met jongere consumenten.
Organisaties die in de gemondialiseerde economie actief zijn, moeten mogelijk een zeer grote consumentenpopulatie bereiken, en dat over internationale grenzen heen. Een effectief kanaal dat dit mogelijk maakt is A2P SMS.
Wat is A2P-sms?
A2P SMS of application-to-person (A2P) messaging is een scenario waarin een organisatie software gebruikt om sms-berichten naar mensen te sturen – meestal een groep abonnees op een gerichte lijst. Vanwege het commerciële gebruik ervan voor massacommunicatie met grote groepen consumenten, wordt A2P-sms vaak zakelijke sms of zakelijke sms genoemd.
A2P-sms staat in contrast met peer-to-peer- of persoon-tot-persoon-sms (P2P), waarbij doorgaans een conventioneel tweerichtingsgesprek tussen mensen plaatsvindt. P2P-berichten zijn niet echt een haalbare optie voor zakelijke sms-communicatie, omdat het geen grote aantallen ontvangers van berichten kan verwerken of kan worden opgeschaald om aan de communicatiebehoeften van bedrijven te voldoen.
Veel implementaties van A2P SMS zijn eenrichtingscommunicatie, die bedrijven en instellingen kunnen gebruiken om informatie te verspreiden over speciale aanbiedingen en nieuwe producten of diensten, aankondigingen van evenementen of herinneringen. Andere toepassingen van eenrichtings-A2P-sms zijn onder meer de levering van beveiligingscodes en eenmalige wachtwoorden (OTP) voor tweefactorauthenticatie (2FA) of multifactorauthenticatie (MFA), en de voltooiing van online transacties.
Systemen die tweerichtings-A2P-sms-communicatie mogelijk maken, helpen organisaties een realtime dialoog met consumenten te voeren – bijvoorbeeld tijdens het verzamelen van informatie van testpopulaties of technici in het veld, en voor het uitvoeren van klantenservice-interacties. Short message service application programming interfaces (SMS API's) maken het nu eenvoudiger en goedkoper voor bedrijven om SMS-mogelijkheden voor dit doel te integreren in hun bestaande zakelijke en klantgerichte platforms.
In een typisch A2P-sms-scenario gebruikt een organisatie een speciaal A2P-berichtenplatform om bulk- of individuele berichten te verzenden. Dit A2P-berichtenplatform zal gebruik maken van SMS-gatewaytechnologie om berichten via mobiele netwerkverbindingen te bezorgen bij de aangewezen ontvangers.
Belanghebbenden in het A2P SMS-ecosysteem
A2P-sms-verkeer wordt aangestuurd door sectoren als het bankwezen, de financiële dienstverlening en de verzekering (BFSI) voor gebruiksscenario's zoals klantauthenticatie en accountmonitoring. Commerciële organisaties gebruiken A2P SMS voor geautomatiseerde marketing en klantenondersteuning, terwijl zorgaanbieders, de horeca, onderwijsinstellingen en anderen vertrouwen op A2P SMS om tijdgevoelige communicatie te leveren aan hun gezinsleden en consumenten.
Een aantal belanghebbenden draagt ​​bij aan het runnen van een A2P SMS-ecosysteem. Ze bevatten:
- Toegangsproviders: Doorgaans zijn dit aanbieders van telecommunicatiediensten, virtuele netwerkexploitanten (VNO's) en andere dienstverleners, die toegang verlenen tot hun klantenbestand en hun netwerkdiensten aanbieden aan A2P-berichtenplatforms en andere spelers.
- Telemarketeers: Deze organisaties zijn verantwoordelijk voor het verzamelen van sms- en andere gegevens, het filteren van ongewenste informatie en het distribueren van op maat gemaakte inhoud om een ​​gecentraliseerde interface voor A2P-sms-gebruikers te bieden.
- Ontwikkelaars en platformaanbieders: Verantwoordelijk voor het ontwerp van application programming interfaces (API's) en bibliotheken die zorgen voor een naadloze integratie van sms, pushmeldingen en andere communicatiegegevens met bedrijfssystemen.
- ondernemingen: De bedrijven en instellingen die A2P SMS gebruiken om te communiceren en verbinding te maken met consumenten.
- Regelgevers: Verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden zich houden aan de relevante wetten, statuten en nalevingsregimes, en dat A2P-sms-platforms consumenten beschermen tegen fraude en tegelijkertijd zinvolle inhoud leveren met de juiste toestemming.
- Klanten: De eindontvangers van zakelijke sms-communicatie. Hun actieve rol in het ecosysteem is het instellen van hun voorkeuren, het verlenen van toestemming en het communiceren van deze voorkeuren aan hun toegangsproviders.
Hoe A2P SMS de klantervaring verbetert
Voor bedrijven biedt A2P SMS een kosteneffectieve en efficiënte manier om met klanten te communiceren. Met A2P SMS kunnen ondernemingen klantmeldingen automatiseren, waardoor de behoefte aan menselijke tussenkomst op grote schaal wordt verminderd en hun klantenserviceactiviteiten worden verbeterd. Cruciaal is dat A2P SMS bedrijven kan helpen klanten in realtime te bereiken, zodat ze belangrijke updates en waarschuwingen ontvangen.
Business SMS-berichten gives customers the ability to receive notifications and updates on their mobile devices, for action and/or response at their own convenience. Communicating with brands in this way also reduces the need for customers to make phone calls or visit physical stores for updates and information.
E-commercebedrijven kunnen bijvoorbeeld sms-meldingen naar hun klanten sturen met updates over de status van hun bestellingen, waardoor klanten op de hoogte blijven en de noodzaak voor hen om contact op te nemen met de klantenondersteuning voor updates wordt verminderd.
Voor tijdgevoelige gebeurtenissen of transacties kunnen zorgaanbieders, horecagelegenheden, reparatiewerkplaatsen en andere servicegerichte organisaties sms-herinneringen naar klanten sturen over aanstaande afspraken, waardoor het aantal no-shows wordt teruggedrongen en de klantervaring wordt verbeterd.
Bij een tweerichtings-A2P-sms-uitwisseling kunnen organisaties enquêtes en polls naar consumenten sturen om feedback te krijgen over hun ervaringen. Dit soort informatie kan bedrijven helpen gebieden te identificeren waar hun product- of dienstlevering moet worden verbeterd.
Aanbevelingen voor het gebruik van A2P SMS om klantinteracties te verbeteren
Om de klantervaring voor uw consumenten of klantenbestand te helpen optimaliseren, zijn er een aantal best practices die u kunt toepassen of functies waarnaar u kunt zoeken in uw A2P SMS-oplossing. Ze omvatten het volgende:
Identificeer en segmenteer uw klantenbestand
Voordat u een A2P SMS-oplossing adopteert, moet u eerst informatie verzamelen over uw klantenbestand om hun behoeften en voorkeuren te identificeren, en de meest effectieve communicatiekanalen en berichttijden om hen te bereiken. Als u uw klantenpopulatie segmenteert op basis van specifieke criteria (leeftijd, demografie, inkomen, enz.), zal dit helpen bij het afstemmen van de inhoud van uw A2P-bericht op specifieke klantgroepen.
Zorg voor duidelijke opt-in- en opt-out-mechanismen
Het verkrijgen van toestemming van klanten om A2P-sms-communicatie te ontvangen is van cruciaal belang voor hun ervaring en uw eigen bescherming als merk. Toestemming van de ontvanger van het bericht is nu een wettelijke vereiste in veel rechtsgebieden (bijvoorbeeld Europa en de VS) – en het niet geven van duidelijke instructies over hoe u deze moet geven, kan ernstige gevolgen hebben voor zowel uw bedrijfsreputatie als uw bedrijfsresultaten.
Hetzelfde geldt voor het afmelden voor het ontvangen van A2P-sms-communicatie. Eén manier om dit te garanderen is door in elk bericht een opt-out-trefwoord op te nemen, of een link naar een voorkeurencentrum waar klanten hun berichtinstellingen kunnen beheren.
Personaliseer en verrijk uw berichten
Door uw koperspersona's te begrijpen en uw klantenbestand te segmenteren, kunnen uw marketing- of klantenserviceteams een meer gepersonaliseerde boodschap voor uw ontvangers opstellen. Het gebruik van MMS-elementen (multimedia message service), zoals afbeeldingen of video's, en interactieve knoppen waarmee klanten opties kunnen selecteren, kan de betrokkenheid bij consumenten vergroten.
Gebruik strategische en zorgvuldige berichttiming
Houd de frequentie van uw A2P-sms-berichten in de gaten om te voorkomen dat u klanten overweldigt met te veel communicatie. Merk op dat bijna alle respondenten dit doen een recent Gitnux-onderzoek (96%) geeft aan bereid te zijn minstens één keer per week een sms te ontvangen. De meeste shoppers geven er de voorkeur aan om één keer per week (40%) of een paar keer per week (30%) iets van een merk te horen, terwijl slechts 13% van de consumenten het liefst één keer per dag een sms van een merk ontvangt.
Uw A2P SMS-oplossing moet berichtfrequentie- en automatiseringsinstellingen hebben waarmee u uw berichtuitvoer kunt optimaliseren in overeenstemming met de voorkeuren van de klant.
Houd rekening met de privacy- en beveiligingsaspecten van het platform
A2P-sms-berichten kunnen gevoelige gegevens bevatten, waardoor het een doelwit is voor hackers, dieven van intellectueel eigendom en andere slechte actoren. De A2P SMS-oplossing die u kiest, moet daarom beveiligingsmaatregelen bieden, zoals gegevensversleuteling, tweefactorauthenticatie (2FA) en SSL-communicatieprotocollen (Secure Sockets Layer). Aan de klantgerichte kant moet uw organisatie ook duidelijke communicatie bieden aan de ontvangers van berichten over gegevensgebruik, privacybeleid en opt-outprocedures.
Kies een oplossing met sms-integratiemogelijkheden
Door uw A2P-sms-berichten te integreren met andere branchesystemen kunt u uw communicatiekanalen stroomlijnen en de efficiëntie van uw informatiedistributie en klantenservice-inspanningen maximaliseren. Door uw A2P-sms-platform te integreren met uw CRM-systeem (Customer Relationship Management) kan uw klantenserviceteam bijvoorbeeld klantvragen, klachten en serviceverzoeken vanaf een centrale locatie beheren.
Een SMS API kan dit mogelijk maken. Een SMS API is een set protocollen en tools waarmee softwareapplicaties programmatisch tekstberichten kunnen verzenden en ontvangen. Het stelt ontwikkelaars in staat om sms-functionaliteit te integreren in hun eigen applicaties, websites of systemen, waardoor de automatisering van sms-communicatie wordt vergemakkelijkt.
Met de IDT Express SMS API kunnen gebruikers snel sms-polls en enquêtes verzenden en klantenfeedback vragen via tweerichtingsberichten. Onze SMS OTP APl biedt de snelste, uiterst veilige en kosteneffectieve oplossing voor gebruikersverificatie en authenticatie. IDT Express biedt ook een veilige, zeer betrouwbare Wholesale SMS-gatewayservice waarmee bedrijven uitgaande eenrichtings-A2P-communicatie kunnen aanbieden.
To find out more about how IDT Express can assist with your A2P SMS communications, visit our website, or boek een demo.
