Recent onderzoeken door Pronix Inc blijkt dat de vraag naar naadloze digitale ervaringen en transacties sterk stijgt: zo’n 84% van de klanten in de financiële dienstverlening omarmt online bankieren en 72% maakt gebruik van mobiele financiële apps. 64% van deze zelfde consumenten is echter gefrustreerd door de digitale oplossingen die momenteel worden aangeboden.
Voor banken en financiële instellingen onderstreept deze ontevredenheid de voortdurende uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd bij hun digitale transformatie. Veel organisaties worstelen nog steeds met het upgraden van bestaande infrastructuren om de niveaus van flexibiliteit en personalisatie te faciliteren die aan de verwachtingen van klanten kunnen voldoen. Velen gebruiken bijvoorbeeld meerdere systemen om verschillende ondersteuningskanalen af te handelen, terwijl ze vertrouwen op verouderde telefoniesystemen die geen enkele informatie bevatten over de klant die belt.
Dit alles vindt plaats in een omgeving waarin het vermogen om gelijke tred te houden met de voorkeuren van de klant het verschil kan betekenen tussen goede klantervaringen die omzet en merkloyaliteit aantrekken, en slechte klantervaringen die de omzet elders stimuleren. A Onderzoek uit 2022, uitgevoerd door Salesforce Research ontdekte dat bijna 90% van de klanten de ervaring die een bedrijf biedt evenveel waardeert als zijn producten of diensten. In een dergelijk klimaat kunnen consumenten gemakkelijk van merk wisselen als hun prioriteiten, levensstijl of financiële situatie veranderen.
Waarom de klantervaring belangrijk is in het bankwezen en de financiële wereld
In de financiële sector is klantervaring of CX een term die beschrijft hoe klanten denken over elke interactie die ze hebben met een instelling, in alle stadia van hun relatie ermee. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat banken die de klantervaring consequent optimaliseren, groeien 3.2 keer sneller dan concurrenten die dat niet doen. Volgens Forrester-onderzoekkan een verbetering van één punt in de Customer Experience Index-score leiden tot een omzetstijging van $123 miljoen voor een grote multichannelbank. Voor een directe bank kan dit leiden tot een omzetstijging van $92 miljoen.
Houd er echter rekening mee dat dit allemaal mogelijk blijft binnen een omgeving waar meer dan 50% van de consumenten bereid zijn om na één onbevredigende interactie over te stappen naar een concurrent. Nu de klantloyaliteit zo wispelturig is, staan banken en financiële instellingen onder grote druk om goede klantervaringen te garanderen die aan alle verwachtingen van hun klanten voldoen.
Hoe u uw bankcommunicatiestrategie kunt transformeren om een geweldige klantervaring te bieden
We hebben acht (8) belangrijke gebieden geïdentificeerd waar banken hun operationele en communicatiestrategieën kunnen transformeren om beter contact te maken met klanten en een geweldige klantervaring te bieden. Zij zijn:
1. Pas je aan de veranderende verwachtingen van de klant aan
Weten wat bancaire consumenten verwachten en willen, is van cruciaal belang voor het ontwikkelen van een effectieve strategie voor klantervaring.
Volgens Zendesk62% van de klanten uit de financiële dienstverlening is het erover eens dat gepersonaliseerde aanbevelingen beter zijn dan algemene aanbevelingen. Onderzoek van Pronix Inc rijmt hiermee: 72% van de bancaire consumenten beschouwt personalisatie als cruciaal. Ondanks de wijdverbreidheid van kunstmatige intelligentie (AI) en het vermogen ervan om routinetaken uit te voeren en proactieve ondersteuning te bieden, geeft 63% van de consumenten nog steeds de voorkeur aan gepersonaliseerde gesprekken met menselijke agenten.
zegt 72% van de klanten willen onmiddellijke service – en 70% van de bancaire consumenten verwacht dat iedereen met wie ze communiceren de volledige context heeft van hun identiteit, specifieke behoeften en transactiegeschiedenis met de organisatie.
Banken die aan de verwachtingen van hun klanten willen voldoen, moeten daarom prioriteit geven aan personalisatie en snelle reactie. Dit vereist dat uw organisatie gegevensverzameling en analyses gebruikt om inzicht te krijgen in het gedrag, de voorkeuren en de behoeften van klanten.
U hebt ook een communicatiesysteem nodig dat in staat is tot realtime klantinteractie via alle kanalen die consumenten gebruiken om met uw instelling te communiceren. Idealiter zou dit een omnichannel-berichtenplatform moeten zijn met ingebouwde analyse- en rapportagemogelijkheden IDT Express omnichannel berichtenuitwisseling.
2. Zorg voor een wrijvingsloos accountopeningsproces
Normaal gesproken bevindt het eerste contactpunt van een klant met uw bankinstelling zich in een fase waarin hij de verschillende beschikbare financiële diensten onderzoekt en misschien een rekening wil openen. Door hen duidelijke informatie te geven over wat u te bieden heeft en het hen gemakkelijk te maken om met uw organisatie aan de slag te gaan, creëert u een goede eerste indruk – een die u kunt koesteren als het begin van een langdurige en wederzijds voordelige relatie.
U kunt bijvoorbeeld een volledig online accountopeningsproces aanbieden, waardoor klanten niet meer naar een fysiek filiaal hoeven te gaan. Vanuit praktisch perspectief kunt u dit bereiken door het openen van een account aan te bieden als een functie van uw mobiele app, of door het aantal klikken dat nodig is om een account te openen op uw webportaal te verminderen.
Voor een versneld onboardingproces heeft u ook een veilig en realtime mechanisme voor digitale verificatie nodig. Met IDT Express Omnichannel kunt u bijvoorbeeld de klantauthenticatie en beveiliging verbeteren met eenmalige wachtwoorden (OTP) en tweefactorauthenticatie.
3. Bied digitale ervaringen in overeenstemming met de voorkeuren van de klant
De algehele klantervaring voor bancaire consumenten zal de som zijn van vele delen. Deze kunnen variëren van een telefoontje naar uw klantenservice, tot een controle van het rekeningsaldo of het initiëren en voltooien van een nieuwe transactie.
Deloitte onderzoek blijkt dat 70% van de consumenten een consistente ervaring via alle kanalen uiterst of zeer belangrijk vindt bij het kiezen van hun primaire bank. In de context van digitale ervaringen vereist dit klantinteracties die conversatie voeren en kanaalonafhankelijk zijn. Met andere woorden: bankklanten moeten een gesprek naar een nieuw kanaal kunnen verplaatsen (bijvoorbeeld van e-mail naar een telefoongesprek) zonder de context van hun transactiegeschiedenis en eerdere interacties te verliezen.
Voor banken vereist het op deze manier voldoen aan de voorkeuren van klanten een datagedreven aanpak. Door datamanagementsystemen te gebruiken om klantinteracties bij te houden, kan uw bank haar diensten afstemmen op individuele behoeften, de toekomstige behoeften van een klant voorspellen en potentiële problemen proactief aanpakken.
Uw organisatie kan het klanttraject ook vereenvoudigen door online en mobiele kanalen te integreren en door ondersteuning via alle kanalen en apparaten in te bedden voor consistente en verbonden interacties.
Met IDT Express Omnichannel Messaging kunt u bijvoorbeeld gebruik maken van een krachtige Application Programming Interface (API) om naadloos verbinding te maken met uw publiek via een groot aantal kanalen – en 15 verschillende berichten-apps allemaal op één plek te beheren. De ... gebruiken IDT Express SMS-platform, kunt u het systeem integreren met uw Customer Relationship Management (CRM)- of marketingtools, en een persoonlijke ervaring creëren voor elke ontvanger van het bericht.
4. Voer online betalingen en transacties snel en eenvoudig uit
Geld versturen en transacties uitvoeren via internetbankieren en mobiele apps is inmiddels gemeengoed. Als u uw bankorganisatie wilt onderscheiden van anderen die deze diensten aanbieden, moet u een uitgebreid aanbod aanbieden.
Uw systeem moet een snelle en veilige betalingsverwerking bieden, via een consistente en goed ontworpen gebruikersinterface. Efficiënte foutafhandeling en ingebouwde 24/7 ondersteuning moeten integrale onderdelen zijn van het systeem, dat ook voor elke transactie onmiddellijke meldingen moet bieden. In dit tijdperk van open bankieren zou uw online betalingssysteem naadloos moeten kunnen aansluiten op producten en diensten van derden.
Een omnichannel berichtenplatform kan een belangrijk onderdeel van uw toolkit zijn. Met IDT Express Omnichannel kunt u bijvoorbeeld realtime meldingen gebruiken om ervoor te zorgen dat belangrijke datums, afspraken, leveringen en verlengingen nooit worden gemist. OTP-verificatie kan gebruikersauthenticatie en beveiliging voor transacties bieden.
5. Geef relevante informatie op het juiste moment
Als onderdeel van het klantverzorgingsproces moet u regelmatig communiceren met duidelijke informatie, zodat klanten begrijpen wat ze met uw product of dienst kunnen doen, en wat de werkelijke implicaties zijn van hoe het werkt.
U kunt informatie en middelen gebruiken als onderdeel van uw klantervaringsstrategie, om uw bancaire consumenten net dat ‘kleine extraatje’ te bieden dat een positieve betrokkenheid bij uw merk creëert. U kunt bijvoorbeeld functies als kredietregistratie en financiële coaching aan uw mobiele app toevoegen, om het scala aan beschikbare opties uit te breiden en gebruikers extra controle over hun financiële zaken te geven.
Naast deze online en digitale hulpmiddelen kunt u klanten persoonlijk bereiken via workshops, seminars en één-op-één financieel advies. U kunt deze activiteiten aanvullen door gratis online hulpmiddelen aan te bieden aan individuen, scholen en gemeenschappen.
Uw klantgerichte benadering van bankieren kan ook inhouden dat u consumenten ontmoet op de onlineplatforms waar zij gewoonlijk rondhangen. Met het IDT Express Omnichannel Messaging-platform kunt u bijvoorbeeld contact maken met klanten, updates delen en betrokkenheid bevorderen op een van de meest populaire visuele platforms, met Instagram Messenger-integratie. Op mobiel kunt u de kracht van IDT Express SMS 2-Way messaging gebruiken om interactieve gesprekken met uw klanten aan te gaan en ontvangers de mogelijkheid te geven op uw sms-berichten te reageren.
6. Zorg voor eenvoudige mechanismen voor het omgaan met fraude
Met de proliferatie van digitale en mobiele transacties ontstaat er een verhoogd risico op illegale activiteiten die gericht zijn op uw consumenten, zoals creditcardfraude, identiteitsdiefstal en het hacken van accounts. Uw klantervaringsstrategie moet daarom inhouden dat bankgebruikers de tools, informatie en kennis krijgen die ze nodig hebben om dit soort slechte klantervaringen te voorkomen.
Als u een omnichannel-berichtenplatform heeft met een uitgebreide reeks functies, zou het relatief eenvoudig voor u moeten zijn om uw klanten te informeren over wanneer ze een kaart of account moeten blokkeren. Met een systeem als IDT Express Omnichannel kunt u proactieve antifraudemeldingen versturen, samen met realtime berichten waarin de volgorde van de stappen wordt uiteengezet die de klant moet volgen.
7. Bied live en persoonlijke klantenondersteuning
Om de service- en ondersteuningsniveaus te leveren die voldoen aan de verwachtingen van de hedendaagse klant, moet u investeren in flexibele ondersteuningssoftware en oplossingen voor klantrelatiebeheer die een betere zichtbaarheid van de klant bieden en uw klantenondersteuningsagenten toegang geven tot een gepersonaliseerde context die hen in staat stelt passende oplossingen aan te bieden. Diensten. Een omnichannel berichtenplatform zoals IDT Express kan u toegang geven tot intelligente ChatBots die antwoorden automatiseren, routinevragen afhandelen en gepersonaliseerde interacties creëren, waardoor uw gebruikers een naadloze en efficiënte ervaring worden geboden.
Als onderdeel van uw klantgerichte ondersteuningsstrategie moet u ook selfservice-opties overwegen. Uit de benchmarkgegevens van Zendesk blijkt dat een effectieve selfservicestrategie de efficiëntie bevordert en tegelijkertijd de overheadkosten verlaagt, door ondersteuningsteams in staat te stellen overbodige, laagwaardige vragen af te weren.
Aangezien de meeste bankconsumenten er ook de voorkeur aan geven om met een menselijke vertegenwoordiger te spreken voordat zij financiële beslissingen nemen die hogere belangen met zich meebrengen (zoals het afsluiten van een lening), moet u uw ondersteunend personeel ook voorzien van de hulpmiddelen en informatie die zij nodig hebben om klanten snelle en uitgebreide hulp te bieden. over alle kanalen.
Met IDT Express krijgen ondersteuningsteams bijvoorbeeld toegang tot berichten-, waarschuwings- en meldingstools waarmee ze klanten kunnen bereiken via sociale media, direct messaging en sms. IDT biedt organisaties zelf 24/7 klantenondersteuning, waardoor u verzekerd bent van hulp wanneer u die nodig heeft.
8. Verbeter de klantervaring voortdurend
Uw strategie voor klantervaring zal in de loop van de tijd moeten evolueren en verbeteren om de uitdaging van nieuwe markten, veranderende klantenbestanden en fluctuerende economische omstandigheden het hoofd te kunnen bieden.
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat gevoel dat gewaardeerd wordt, stimuleert de loyaliteit het meest bij zowel direct als multichannel-bankieren in de VS. Van de direct banking-klanten die zich gewaardeerd voelen, zegt 87% dat ze loyaal zullen blijven. Eén manier om een klantgericht bedrijf te ontwikkelen waarin consumenten zich gewaardeerd voelen, is door moeite te doen om te begrijpen hoe klanten zich voelen – en aan te tonen dat u geïnteresseerd bent in hun emotionele toestand.
U kunt data-analyse gebruiken om de voorkeuren van klanten te begrijpen en uw diensten dienovereenkomstig aan te passen. U kunt bijvoorbeeld communicatie en aanbiedingen personaliseren op basis van klantinteractie en transactiegeschiedenis. U kunt ook gesegmenteerde marketingstrategieën voor verschillende klantgroepen creëren.
Gebruik de juiste technologie
Zoals we hebben gezien, wordt het creëren van positieve klantervaringen en het ontwikkelen van een klantgerichte benadering van uw bankdiensten eenvoudiger en naadlooser met een omnichannel berichtenplatform en zakelijk communicatiesysteem.
Met een gebruiksvriendelijke interface en intuïtieve functies kunt u met IDT Express Omnichannel Messaging en het IDT Express SMS-platform snel gepersonaliseerde berichten en mededelingen opstellen en verzenden naar individuen of groepen.
Om vandaag met een van onze experts te praten en vast te stellen of we bij u passen – en om $ 25 gratis testtegoed te krijgen bij een proefaccount – bezoek onze aanmeldpagina.
