Think onderzoeken door eMarketer, Omdat steeds minder mensen in fysieke winkels winkelen, zal in 22.6 ongeveer 2027% van de totale detailhandelsverkopen online plaatsvinden. Er zijn momenteel wereldwijd ongeveer 2.71 miljard online shoppers – een cijfer dat naar verwachting zal stijgen tot 2.77 miljard in 2025. Dat onthult International Post Corporation dat 34% van de shoppers minstens één keer per week online winkelt.
Het is duidelijk dat dit een goed moment is voor e-commerce, waarbij puur digitale spelers een voorsprong hebben op meer traditionele bedrijven die het concept van internet en mobiel winkelen nog niet volledig hebben omarmd. In werkelijkheid, Forbes adviseert bedrijven om hun online aanwezigheid te maximaliseren en klanten een haalbare manier te bieden om online te winkelen, in plaats van te blijven investeren in fysiek onroerend goed.
Het simpelweg hebben van een online aanwezigheid is op zichzelf echter geen recept voor succes. Als uw organisatie omzet wil aantrekken, moet het e-commerceaanbod worden afgestemd op de doelmarkt. Omdat consumenten tussen de 18 en 34 jaar bijvoorbeeld de meest frequente kopers van sociale media zijn, moeten bedrijven die deze demografische behoefte willen benutten, rekening houden met de voorkeursplatforms en -methoden van deze potentiële kopers, als ze effectief in contact willen komen met klanten.
Organisaties die e-commerce willen gebruiken, moeten ook rekening houden met de rol van de klantervaring (CX) bij moderne aankopen. In een digitale markt waar een simpele korting consumenten ertoe kan aanzetten om naar een ander merk over te stappen, en een enkele negatieve recensie op sociale media potentiële klanten kan wegjagen, moeten bedrijven e-commercestrategieën, klantenondersteuning en uitvoeringsmechanismen adopteren die aan de verwachtingen van de klant voldoen en deze zelfs overtreffen. .
De focus leggen op klantervaring in e-commerce loont. Volgens Statista, Klanten die uitzonderlijke ervaringen uit het verleden met een merk hadden, vertoonden een uitgavenstijging van 140% vergeleken met degenen die minder gunstige ervaringen hadden. Bij het bevorderen van de klanttevredenheid, Dat maakt Deloitte bekend dat merken die een hoge mate van personalisatie bieden, klantloyaliteit winnen, die 1.5 keer hoger is dan merken die moeite hebben met personalisatie. Echter, Onderzoeken van Gartner suggereren dit dat meer dan 70% van de leiders op het gebied van klantervaring met uitdagingen wordt geconfronteerd bij het opzetten van projecten die de klantloyaliteit vergroten en de gewenste resultaten opleveren.
Om succesvol te zijn in de uitdagende e-commerce-arena moeten organisaties hun klantervaring verbeteren en hun inspanningen op het gebied van klantbehoud maximaliseren. Effectieve communicatiestrategieën spelen hierbij een grote rol.
Waarom effectieve communicatie belangrijk is in e-commerce
Klantinteracties in e-commerce zijn van nature afhankelijk van effectieve communicatie tussen het merk en de consument. Meestal ontbreekt het aan de onmiddellijkheid van een gesprek met een verkoper of winkelmedewerker. Dit legt de verantwoordelijkheid voor de e-commerceorganisatie om een eenvoudig en stressvrij pad naar voltooiing te creëren voor hun klantenbestand.
Dat betekent eenvoudig te navigeren websites, online portals en mobiele apps, met duidelijke bewegwijzering, informatie en ondersteuningsbronnen in elke fase van het klanttraject. Duidelijke berichten, tijdige meldingen en proactieve updates kunnen potentiële klanten op de hoogte houden van nieuwe product- of dienstreleases, de status van hun transacties of de details en tijdlijnen van hun leverings- of probleemoplossingsscenario's.
Communicatiestrategieën die consumenten afschrikken
Communicatiestrategieën zoals hierboven geschetst vertegenwoordigen de ideale situatie. De waarheid is dat e-commerceorganisaties mogelijk lijden onder de gevolgen van infrastructurele en operationele uitdagingen die weinig doen om de communicatie met klanten te verbeteren, of actief tegen effectieve klantbetrokkenheid werken.
We hebben zeven (7) belangrijke gebieden geïdentificeerd waar dit kan gebeuren, samen met communicatiestrategieën en aanbevelingen die u kunnen helpen deze te overwinnen.
1. Uw klantbetrokkenheid mist personalisatie
Klantbetrokkenheid en loyaliteit aan uw merk krijgen een boost wanneer uw consumenten weten dat u hen als individu waardeert, en niet alleen als verkoop. Eén manier om dit te bereiken is door elke klant bij naam aan te spreken en aan te tonen dat u enige kennis hebt van hun ambities en specifieke behoeften.
Om gepersonaliseerde communicatie en berichten te creëren, moet u op verantwoorde wijze gebruik maken van transactie- en klantgegevens. U moet ook de frequentie, de aard en de inhoud van uw communicatie afstemmen op de specifieke kanalen die elke klant het liefst gebruikt om met uw merk in contact te komen.
We hebben al opgemerkt dat mensen tussen de 18 en 34 jaar het meest voorkomen sociale media-shoppers. Ongeveer 20% van de consumenten koopt producten voor persoonlijke verzorging via e-commercewebsites, terwijl 22% online boodschappen en benodigdheden koopt. Een recent onderzoek uitgevoerd door Pew Research Center blijkt dat 91% van de volwassenen tussen 18 en 49 jaar aangeeft hun smartphones te gebruiken om online aankopen te doen, vergeleken met 69% van de volwassenen tussen 50 en 64 jaar en 48% van degenen van 65 jaar en ouder.
Als e-commercespeler moet u daarom gepersonaliseerde berichten creëren die specifiek zijn afgestemd op de platforms en apparaten die uw potentiële klanten gebruiken. Dit vereist een communicatiesysteem dat veelzijdig genoeg is om een dergelijke uitdaging aan te gaan. Met IDT Express omnichannel berichtenuitwisseling U kunt bijvoorbeeld effectief 15 verschillende berichten-apps allemaal op één plek beheren – van sms tot WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger en meer.
2. Trage reactietijd op vragen en problemen
Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat online consumenten snelle reacties eisen op sociale media, waarbij 40% van de potentiële klanten binnen een uur antwoord verwacht, en 79% binnen 24 uur. Klanten verwachten dat deze snelle antwoorden via het communicatiekanaal van hun voorkeur komen – of dit nu e-mail, sociale media, sms of livechat is. Een snelle reactie kan vaak het verschil betekenen tussen een gemiste verkoopkans en klanttevredenheid.
U kunt een combinatie van human resources en technologie gebruiken om uw vermogen om tijdig te reageren op vragen en problemen met klantenondersteuning te vergroten. AI-chatbots en een online bronnen-/kennisbank kunnen geautomatiseerde antwoorden bieden op de meest voorkomende vragen. Tegelijkertijd kunt u uw klantenondersteuningspersoneel trainen in de beste manieren om vragen efficiënt af te handelen.
Met IDT Omnichannel Messaging kunt u ondersteuning en klantinteracties bieden op de populairste sociale mediaplatforms ter wereld. Met IDT Express-smskunt u alle mobiele gebruikers onmiddellijk bereiken, waardoor levering en betrokkenheid verzekerd zijn – en profiteert u van het voordeel van hoge openingspercentages en gepersonaliseerde interacties, waardoor de klanttevredenheid en loyaliteit toenemen. Met IDT kunt u zelfs automatische failover instellen om een ononderbroken communicatie met uw klanten te garanderen.
3. Onduidelijke berichten
Of u nu een product of dienst beschrijft, het verzend- en retourbeleid uiteenzet of instructies geeft over hoe u moet betalen, u moet duidelijkheid bieden in uw berichten en visuele presentatie. Gebruik zoveel mogelijk duidelijke taal en vermijd technische termen of jargon die potentiële klanten in verwarring kunnen brengen. Het duidelijk houden van uw boodschappen in e-commerce-communicatie is een geweldige manier om verwarring te voorkomen en klachten van klanten tot een minimum te beperken.
In uw product- of dienstbeschrijvingen moet u zich concentreren op de voordelen voor de klant, in plaats van op het verkopen van functies en gimmicks. Maak call-to-actions (CTA's) duidelijk, krachtig en gemakkelijk te begrijpen.
U moet uw verzend- en retourbeleid of andere Algemene voorwaarden duidelijk en ondubbelzinnig uiteenzetten, waarbij u verborgen kosten en clausules vermijdt. Statista merkt op dat bijna de helft van de Amerikaanse shoppers e-commercesites verlaat tijdens het afrekenen vanwege extra kosten zoals verzendkosten of belastingen.
Velen kiezen ervoor om zich niet aan te melden als een e-commercesite vereist dat ze zich aanmelden voor een account (25%), of als de geschatte levertijd traag is (24%). U moet daarom duidelijke orderbevestigingen, verzendupdates en verwachte leveringstermijnen verstrekken. Als u fouten moet melden, gebruik dan nuttige, informatieve berichten die klanten naar realtime oplossingen leiden.
4. Het niet bieden van klantenondersteuning via alle kanalen
De omnichannelconsument is nu een realiteit en geen concept. Potentiële klanten benaderen uw organisatie via verschillende kanalen: mobiele app, website, sociale media, enz. Ze kunnen op elk moment in het klanttraject tussen deze kanalen wisselen.
Jouw rol vereist dat je ze tegemoetkomt, waar ze ook zijn, met een consistente, naadloze en positieve klantervaring. Dit omvat uiteraard klantenondersteuning, die het omslagpunt kan zijn dat zorgt voor klantenwerving, -behoud en -loyaliteit, of de dealbreaker die resulteert in verloren inkomsten en kansen.
U zult uw klantenserviceteam daarom moeten voorzien van de informatie, hulpmiddelen en technologie om tegemoet te komen aan de verschillende klantvoorkeuren, terwijl u op alle platforms een consistente en hoogwaardige service kunt bieden.
Met een zakelijk communicatieplatform zoals IDT Express Omnichannel Messaging kunt u gebruikmaken van een krachtige Application Programming Interface (API) om naadloos verbinding te maken met uw publiek via een groot aantal kanalen. Betrouwbare berichtgeving over de hele wereld zorgt ervoor dat uw berichten uw publiek bereiken, waar ze zich ook bevinden. U kunt de klantbetrokkenheid ook verbeteren met intelligente ChatBots, om antwoorden te automatiseren, routinevragen af te handelen en gepersonaliseerde klantinteracties te creëren.
5. Geen feedback van klanten verzamelen
Als u geen mechanismen biedt om de meningen en feedback van klanten te meten en te verzamelen, loopt uw e-commerceorganisatie twee belangrijke fronten mis. Enerzijds zorgt feedback van consumenten ervoor dat bestaande en potentiële klanten hun stem kunnen laten horen. Dit bevordert het gevoel dat hun mening belangrijk is voor uw bedrijf en dat u een luisterend merk bent.
Aan de andere kant kunnen klantfeedback en sentimentanalyse aan het licht brengen wat er goed en fout gaat met uw website, mobiele app, klantenondersteuning, verzending en afhandelingsprocessen. Met deze kennis kun je verbeteringen doorvoeren die de klantbetrokkenheid vergroten en bijdragen aan een positievere klantervaring.
Met een zakelijk communicatieplatform zoals IDT Omnichannel Messaging kunt u eenvoudig feedbackformulieren of enquêtes aan klanten verstrekken en na een aankoop beoordelingen uitnodigen. Met de integratie van sociale media kan deze door gebruikers gegenereerde inhoud helpen uw merkimago naar een mondiaal niveau te tillen.
6. Het niet opleiden van uw klantenbestand
Effectieve communicatie impliceert uiteraard tweerichtingsgesprekken. Als u uw bestaande en potentiële klanten niet op de hoogte houdt van uw producten en diensten, ontzegt u hen de informatie die zij nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen die een positieve invloed op hun leven kunnen hebben.
U kunt uw klantenbestand opleiden door een kennisbank te creëren, bijvoorbeeld met ‘How To’-handleidingen en tutorials, veelgestelde vragen en artikelen waarin wordt beschreven hoe een bepaald product of een bepaalde dienst specifieke problemen kan oplossen.
Met IDT Omnichannel Messaging kunt u bijvoorbeeld gebruikmaken van de uitgebreide gebruikersbasis van Viber voor levendige en multimediarijke communicatie die uw promotiecampagnes verbetert en op een persoonlijker niveau contact maakt met gebruikers. Met de integratie van Instagram Messenger kun je je bereik vergroten door verbinding te maken, updates te delen en de betrokkenheid bij een visueel georiënteerd publiek te vergroten.
7. Geen naadloze klantervaring bieden
De omnichannelklant van vandaag verwacht een consistente en naadloze ervaring met uw merk, ongeacht het platform dat zij gebruiken om met uw e-commerceorganisatie in contact te komen. Als u er niet in slaagt om via alle kanalen een consistente en probleemloze klantervaring te bieden, kan dit potentiële klanten ertoe aanzetten elders hun bevrediging te zoeken.
Het verzamelen van informatie kan hierbij behulpzaam zijn. Door gesprekken en klantinteracties via verschillende kanalen bij te houden en deze te koppelen aan de activiteit van de klant op verschillende contactpunten, kunt u meer persoonlijke service en ondersteuning bieden. Analyse van klantgegevens en transactiegeschiedenis kan ook pijnpunten en bronnen van wrijving binnen het klanttraject aan het licht brengen.
Om u hierbij te helpen, heeft u zakelijke communicatiemiddelen nodig die analyses en inzichten kunnen bieden. Het IDT Express SMS-platform biedt bijvoorbeeld uitgebreide analyse- en rapportagefuncties waarmee u de prestaties van uw SMS-campagnes kunt volgen. IDT Express biedt ook integratie met alle grote Customer Relationship Management (CRM)-platforms
Breng uw e-commerce-inspanningen naar een hoger niveau
Zoals we hebben aangetoond, heeft uw e-commerceorganisatie voor een groter klantenbehoud en een verbeterde klantervaring een zakelijke communicatieoplossing nodig die duidelijke berichten, merkconsistentie, tweerichtingsinteracties en data-analyse via meerdere kanalen biedt.
Dit alles is mogelijk met het IDT Express-platform, dat Omnichannel Messaging en een uitgebreid aanbod biedt. zakelijke sms oplossing.
Om vandaag nog met een van onze experts te praten en erachter te komen of we goed bij u passen – en om $ 25 gratis testtegoed te krijgen bij een proefaccount – bezoek onze aanmeldpagina.
