Inleiding: Waarom klantbehoud belangrijk is
Als verzekeraar zult u beseffen hoeveel het kost om nieuwe klanten aan te trekken. Volgens Onderzoek uit 2024 door Chase McGeekan de verhouding tussen het totale bedrag dat aan marketing wordt besteed en het aantal nieuwe klanten dat binnen de sector wordt geworven, in de volgende grafiek worden samengevat:
De kosten voor klantenwerving variëren afhankelijk van het feit of een organisatie relatief goedkope organische reclame gebruikt, of complexere anorganische marketingmethoden. Hoe dan ook, het resultaat blijft hetzelfde: de kosten voor klantenwerving zijn doorgaans hoog (meer dan $ 600 per klant, bij gebruik van anorganische marketingmethoden in de gezondheidszorg).
Een meer economische oplossing voor de langere termijn voor verzekeraars is daarom het behouden van de klanten die u al heeft. Met een strategische planning en een goede implementatie kunt u als verzekeraar het klantbehoud in de verschillende fasen van het verzekeringstraject van de klant maximaliseren. Effectieve multi-channel communicatie en betrokkenheid bij de klant spelen hierbij een rol.
Hoe multichannelcommunicatie de verkoop van verzekeringen en het behoud van klanten helpt
Menselijke interactie is essentieel voor het bedrijfsmodel van de verzekeringssector. Effectief communiceren wat uw organisatie te bieden heeft en potentiële klanten een positieve ervaring bieden, helpt bij het aantrekken van nieuwe klanten en het genereren van nieuwe klanten via verwijzingen. Het creëren en onderhouden van positieve relaties tussen klanten en agenten helpt de loyaliteit te bevorderen en het klantbehoud te vergroten.
Met een multichannel-communicatiestrategie kunnen verzekeraars boeiende en tweerichtingsinteracties met klanten faciliteren, via een reeks dynamische kanalen. Met het IDT Express Omnichannel Messaging-platform kunt u bijvoorbeeld meldingen gebruiken om ervoor te zorgen dat uw klanten nooit belangrijke datums, afspraken en verlengingen missen. U kunt de marketingtools van IDT gebruiken om de betrokkenheid bij speciale aanbiedingen, loyaliteitspromoties en kortingen te vergroten om de bedrijfsgroei te stimuleren. Met IDT Express omnichannel, heb je ook het gemak om 15 verschillende berichten-apps allemaal op één plek te beheren. Bovendien kunt u gebruikmaken van een krachtige Application Programming Interface (API) om naadloos verbinding te maken met uw publiek via een groot aantal kanalen
Met behulp van een omnichannel-berichtenplatform zoals IDT Express kan uw verzekeringsorganisatie gemakkelijk voldoen aan de drie belangrijkste vereisten voor succes in multichannel-communicatie.
In eerste instantie kunt u met een reeks opties (sms, e-mail, spraak, sociale media, instant messaging, enz.) uw klanten de mogelijkheid geven om het meest geschikte tijdstip en medium te kiezen om contact op te nemen met uw vertegenwoordigers. Een omnichannel berichtenplatform zoals IDT Express biedt u ook de tools om effectief in contact te komen met uw klanten in elke fase van hun verzekeringstraject. Ten slotte kan een multichannel-communicatieplatform met data-analyse en rapportagemogelijkheden u één enkel overzicht van elke klant bieden, waardoor u hun activiteiten en communicatie via elk kanaal kunt volgen.
Het is echter mogelijk dat u al deze voordelen misloopt als u geen gebruik maakt van multichannel-communicatie – of als u misbruik maakt van de multichannel-opties die voor u beschikbaar zijn. Dit kan op een aantal manieren gebeuren, zoals hieronder beschreven.
1. U heeft geen soepel onboardingproces
Mogelijk biedt u verzekeringsproducten aan die zeer concurrerend zijn wat betreft prijzen, kenmerken of voorwaarden. Als klanten echter een nachtmerrieachtige reis moeten maken om ze te bereiken, verliest u het.
Wat de balans in uw voordeel kan doen doorslaan, is het creëren van mogelijkheden die het voor potentiële klanten prettig en eenvoudig maken om zich bij u aan te melden. U kunt bijvoorbeeld een welkomstbericht maken met informatie voor potentiële klanten over hoe ze contact kunnen opnemen met hun verzekeraar, claims kunnen indienen of routinetaken kunnen uitvoeren, zoals het afdrukken van identiteitskaarten, samen met handige tips om de risico's te beperken.
Omdat u weet dat potentiële klanten vaak online onderzoek doen voordat ze een verzekering afsluiten, kunt u een verklarende woordenlijst of veelgestelde vragen (FAQ) op uw website en sociale media plaatsen. U kunt ook een reeks artikelen samenstellen waarin u verschillende soorten verzekeringen vergelijkt, of blogposts over het verminderen van risico's die de kosten van verzekeringspremies kunnen opdrijven.
Met IDT Express Omnichannel kunt u multimedia-inhoud delen en rijke en interactieve gesprekken voeren met uw publiek via de populairste berichtenapps ter wereld. Gebruiken IDT Express Bulk-sms, kunt u alle mobiele gebruikers onmiddellijk bereiken, waardoor levering en betrokkenheid verzekerd zijn – en u kunt waarschuwingen gebruiken om uw publiek op de hoogte te houden met algemene informatie die ertoe doet.
2. Er niet in slagen om met uw klanten om te gaan
Als u uw klanten niet bereikt, moet u dat wel doen. Betrokkenheid is de katalysator voor verdere betrokkenheid. Verzekeringnemers krijgen meer waarde van hun verzekeraars door proactieve communicatie die hen helpt problemen op te lossen. Met IDT Express Omnichannel Messaging kunt u bijvoorbeeld nuttige sms-berichten sturen, zoals herinneringen wanneer een premiebetaling verschuldigd is, of om de klant op de hoogte te stellen van een claim.
3. U verhongert uw klanten aan informatie – of geeft ze te veel
Het is belangrijk dat u niet beknibbelt op de communicatie met uw klanten en hen de vitale informatie ontneemt die zij mogelijk nodig hebben om cruciale beslissingen te nemen. Het is ook belangrijk om het niet te overdrijven.
U kunt klantgegevens gebruiken om vast te stellen wanneer en hoe vaak u proactieve berichten naar uw klanten moet sturen. Denk aan voorkeurstijden van de dag, dag van de week en periode in de maand – allemaal gebaseerd op de waargenomen behoeften van de klant.
Door IDT Express Omnichannel te gebruiken voor uw multichannel-communicatie, kunt u genieten van betrouwbare dekking over de hele wereld, zodat uw berichten uw publiek bereiken, waar ze zich ook bevinden. U kunt ook automatische failover instellen om ononderbroken communicatie met uw klanten te garanderen, met een flexibel failover-systeem dat garandeert dat uw berichten altijd hun weg vinden, zelfs in uitdagende scenario's.
4. U waardeert de persoonlijke waarde van uw klanten niet – of toont geen inzicht in hun financiën
Door berichten op individuele klanten af te stemmen op basis van hun geschiedenis en persoonlijke voorkeuren, kunt u de betrokkenheid vergroten en de loyaliteit aan uw organisatie bevorderen. Daarom moet u generieke berichten vermijden en zoeken naar manieren om uw klanten te laten zien dat ze meer zijn dan alleen een polisnummer. Dit kan variëren van eenvoudige maatregelen, zoals het aanspreken van klanten met hun naam, tot het aanbieden van gepersonaliseerde kortingen en het verstrekken van relevante en tijdige informatie.
IDT Express Omnichannel Messaging biedt sms- en instant messaging-tools waarmee u personalisatie op schaal kunt leveren, zodat u uw berichten kunt aanpassen om voor elke ontvanger een persoonlijke ervaring te creëren.
Om inzicht te krijgen in de financiën van uw klanten, moet u retentiecampagnes organiseren rond de tijdstippen waarop uw klanten routinematig hun salaris ontvangen. Je doel is om als eerste op de lijst te staan als ze hun rekeningen betalen, maar ook om ze niet te irriteren met buitensporige eisen en te frequente betrokkenheid. IDT Express Omnichannel Messaging biedt planningsfaciliteiten die het gemakkelijker maken om tijdgevoelige communicatie en herinneringen af te handelen.
Om het belang van een goede planning te illustreren, moet u dit opmerken Onderzoek van het Insurtech Center suggereert dat het sturen van een herinneringsbericht aan een klant wanneer zijn polis op het punt staat te worden opgezegd, het aantal verlengingen met 52% verhoogt. Als een polis bijvoorbeeld binnenkort afloopt, kunt u de klant voor, tijdens en na de opzegtermijn een bericht sturen.
5. Je biedt geen multi-channel opties voor betrokkenheid
Volgens gegevens van het Insurtrech CenterKlanten die regelmatig Interactive Voice Response (IVR) gebruiken, behalen een 25% hoger retentiepercentage dan klanten die uitsluitend afhankelijk zijn van communicatie met live serviceagenten. Er zullen echter uiteraard momenten zijn waarop een klant de voorkeur geeft aan menselijke interactie. De truc is om opties te bieden voor alle soorten communicatie die uw klanten routinematig of af en toe gebruiken.
Met een multichannel communicatieplatform zoals IDT Express Omnichannel Messaging heeft u toegang tot een breed spectrum aan engagementopties – spraakcommunicatie, sms, berichten op sociale media, enz. – op een platform dat zorgt voor naadloze berichtenuitwisseling via verschillende kanalen.
6. U beschikt niet over kwaliteitsgegevens over uw klanten
Gegevens van hoge kwaliteit maken succesvolle automatisering mogelijk, wat op zijn beurt de betrokkenheid en het klantenbehoud bevordert. Voor multi-channel engagement heb je daarom synchrone, regelmatig bijgewerkte en hoogwaardige datasystemen nodig – idealiter met krachtige analyse- en rapportagemogelijkheden. Houd er rekening mee dat automatisering uw klanten in staat stelt het voortouw te nemen bij het oplossen van problemen, het uitvoeren van betalingen en het verkrijgen van toegang tot relevante informatie.
Met het IDT Express Omnichannel Messaging-platform en de IDT Express API kunt u uw multichannel-communicatie integreren met uw Customer Relationship Management (CRM) en andere klantgerichte systemen, om zo één klantbeeld over meerdere kanalen te ontwikkelen. Met behulp van data-analyse- en rapportagetools kunt u een duidelijker beeld krijgen van elke klant en zijn of haar verzekeringscommunicatietraject. Bovendien kunt u nuttige inzichten ontwikkelen in hoe klantinteracties en -gedrag toekomstige betrokkenheid kunnen stimuleren.
7. U biedt geen 24/7/365 opties
Verzekeringsgerelateerde problemen komen vaak voor buiten de normale kantooruren. Het is dus belangrijk om hulpmiddelen en ondersteuningsopties te bieden waartoe uw klanten op elk moment toegang hebben. Uit onderzoek van Insurtech Center blijkt dat 20% van de klanten in het weekend actief gebruik maakt van een verzekeringsportaal, terwijl 48% buiten de reguliere kantooruren premiebetalingen doet.
Dit benadrukt het belang van het te allen tijde en via meerdere kanalen bieden van aanwezigheid en enige vorm van klanttoegang. Op deze manier kunt u uw klanten in staat stellen vragen te stellen, offertes te ontvangen, zich aan te melden, uw diensten aan te vragen of hun status te controleren, via hun favoriete interactiemogelijkheden.
Met IDT Express Omnichannel kunt u uw klantondersteuningsprocessen stroomlijnen door tickets te beheren en tijdige updates te verstrekken. Met de intelligente ChatBots van het platform kunt u de klantbetrokkenheid vergroten, reacties automatiseren, routinevragen afhandelen en gepersonaliseerde interacties creëren, waardoor al uw gebruikers een naadloze en efficiënte ervaring wordt geboden.
Voor meer informatie over IDT Express Omnichannel kunt u vandaag nog contact opnemen met een van onze experts om te zien of wij goed bij u passen. En om $ 25 gratis testtegoed te krijgen met een proefaccount, bezoek onze aanmeldpagina.
