Binnen dit decennium zal de markt voor klantervaringsbeheer zich ontwikkelen naar verwachting toenemen van de waarde van 16.91 miljard dollar in 2023 naar 52.54 miljard dollar in 2030, met een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 16.6%. Gedurende deze periode, Gartner, Inc. verwacht dat 89% van de bedrijven dit zal doen voornamelijk concurreren op klantervaring.
Het is dus duidelijk dat het bieden van een geweldige klantervaring van groot belang is in de digitale economie. Er zijn echter verschillende factoren die hieraan afbreuk kunnen doen. De belangrijkste hiervan zijn communicatiefouten die de interacties met klanten kunnen verstoren en een bron van frustratie voor consumenten kunnen vormen.
Dergelijke communicatiefouten kunnen het moeilijk maken voor klanten om de informatie en antwoorden te krijgen die ze nodig hebben, om eventuele problemen op te lossen of zelfs om meer te weten te komen over de producten en diensten die u te bieden heeft.
In dit artikel bekijken we tien kritieke communicatiefouten die uw klantervaring kunnen schaden. We zullen ook enkele organisatorische en communicatiestrategieën overwegen die kunnen helpen deze obstakels te overwinnen, de klanttevredenheid te vergroten en een consistente en positieve ervaring te bieden die aan de verwachtingen van de klant voldoet.
Waarom een geweldige klantervaring belangrijk is
Think onderzoeken van McKinsey & Company, kan het verbeteren van de klantervaring het klantverloop met bijna 15% verminderen en een potentiële stijging van het succespercentage van bijna 40% opleveren. ET Brand Equity-onderzoek blijkt dat 77% van de consumenten meer heeft gekozen, aanbevolen of betaald voor een merk dat een persoonlijke ervaring of service biedt.
Afgezien van de cijfers kan het consistent bieden van een positieve klantervaring uw organisatie onderscheiden van concurrenten in een zeer drukke markt. Als retailer of e-commercespeler kunt u zich bijvoorbeeld onderscheiden van anderen in de arena door consumenten duidelijke, beknopte en gemakkelijk toegankelijke informatie over uw producten te bieden, samen met uitzonderlijke ondersteuning en een persoonlijke ervaring in alle fasen van het klanttraject.
Als u actief bent in de bank- en financiële sector, kunt u aan de verwachtingen van uw klanten voldoen door snelle en gemakkelijke toegang te bieden tot uw product- of dienstenaanbod via meerdere kanalen (mobiele app, sociale media, enz.) – evenals 24/7 ondersteuning en advies .
Als uw organisatie transport- en logistieke diensten aanbiedt, kunt u de klanttevredenheid garanderen door tijdige en efficiënte levering, realtime informatie en ondersteuning en naadloze ervaringen voor uw klanten op alle contactpunten.
Hoewel dit in principe allemaal geweldig klinkt, heeft de MarTech Alliance onlangs opgemerkt dat bijna 48% van de bedrijven toegeeft dat de klantervaring die zij bieden lager of aanzienlijk lager is dan de verwachtingen van hun klanten, terwijl slechts 31.5% gelooft dat ze deze verwachtingen overtreffen. U moet zich ervan bewust zijn dat er operationele en communicatiegerelateerde uitdagingen zijn die uw vermogen om een geweldige klantervaring te bieden, kunnen belemmeren.
Factoren die afbreuk doen aan een positieve klantervaring
We hebben tien (10) sleutelfactoren geïdentificeerd die uw vermogen om een positieve klantervaring te bieden ernstig kunnen beperken. We schetsen ook operationele en communicatiestrategieën die kunnen helpen deze obstakels te overwinnen en/of de gevolgen ervan te verzachten.
1. Klanttevredenheid niet voldoende prioriteit geven
Het is vaak verleidelijk om je op het eindresultaat te concentreren – en de klant slechts als een potentiële bron van inkomsten of verkopen te zien. Het beschouwen van de klant als slechts een portemonnee is echter een kortzichtige optie die meer klanten kan afwijzen dan aantrekken. Bovendien kan deze houding leiden tot het soort communicatiefouten dat leidt tot onvolledige of gemiste klanttransacties, en tot een klanttraject dat uw merk kan onderscheiden als een traject dat u moet vermijden in plaats van er mee aan de slag te gaan.
Door de klant centraal te stellen, ontstaat een betere weg naar commercieel succes. U kunt dit doen door communicatiestrategieën en marketingtactieken te initiëren die zich richten op de manier waarop de klant uw product of dienst het meest effectief kan gebruiken om zijn doelen en ambities te bereiken. Een omnichannel-aanpak is een geweldige manier om dit te bereiken.
Bijvoorbeeld met IDT Express omnichannel berichtenuitwisseling, kunt u realtime waarschuwingen gebruiken om uw publiek op de hoogte te houden van algemene informatie die ertoe doet. U kunt de betrokkenheid vergroten en de klantervaring verbeteren met speciale aanbiedingen, loyaliteitspromoties en kortingen om de bedrijfsgroei te stimuleren. En als er zich problemen of vragen voordoen, kunt u uw klantondersteuningsprocessen via meerdere kanalen stroomlijnen door tickets te beheren en tijdige updates te verstrekken.
2. Geen proactieve benadering van klantenservice
Recent onderzoeken van McKinsey & Company benadrukken de cruciale uitdagingen waarmee bedrijven nu worden geconfronteerd bij het omgaan met klantenondersteuning en serviceproblemen. De hedendaagse consument eist doorgaans snelle reacties op sociale media: 40% verwacht binnen een uur antwoord en 79% binnen 24 uur. Ondanks deze verwachtingen voldoet slechts ongeveer 50% van de bedrijven momenteel aan deze responstijdnormen.
Bij reactieve klantenondersteuning gaat het om het reageren op vragen en het bieden van oplossingen per geval wanneer consumenten een beroep op u doen. Een meer proactieve benadering van de klantenservice kan echter tot meer klantensucces leiden. Op deze manier kan uw klantondersteuningsorganisatie klanten helpen bij het anticiperen op toekomstige problemen en onmiddellijke oplossingen bieden voor hun huidige problemen.
Met behulp van omnichannel-strategieën zijn er veel opties beschikbaar om deze situatie te bereiken. Een Solution Center op uw website met tutorials, veelgestelde vragen en downloadbare bronnen is één van de mogelijke oplossingen die u kunt gebruiken. Met behulp van conversationele marketingtools kunt u consumenten begeleiding en ondersteuning bieden tijdens hun klanttraject, en een solide relatie opbouwen die verder gaat dan e-mail en livechat.
Nu maken mobiele apparaten er een deel van uit 58.33% van het websiteverkeer, is het logisch dat uw klantenserviceorganisatie de kracht van de mobiele app en mobiele berichtenuitwisseling benut. Met IDT Express tweerichtingsberichten U kunt bijvoorbeeld interactieve gesprekken voeren met uw publiek en ontvangers laten reageren op uw sms-berichten, waardoor een naadloze communicatielus mogelijk wordt. Omdat het IDT-platform multimediaberichten via WhatsApp, Viber en Facebook Messenger ondersteunt, kunt u verder gaan dan gewone tekst en uw sms-berichten verrijken met multimedia-inhoud.
3. Te veel klantinteracties initiëren
Terwijl u proactief bent in het bieden van ondersteuning en het bevorderen van een positieve klantervaring, moet u niet vergeten dat het mogelijk is om te ver te gaan in uw communicatie. Het verstrekken van te veel informatie en het initiëren van te veel klantinteracties kan uw inspanningen om klanttevredenheid te bieden in de weg staan.
Als u geen feedback of reactie van een klant ontvangt, kan dit de indruk wekken dat er iets mis is aan zijn kant. De verleiding kan groot zijn om rechtstreeks contact met hem op te nemen om erachter te komen wat er aan de hand is. Stilte betekent echter niet noodzakelijkerwijs dat uw klant een slechte ervaring heeft gehad. Het initiëren van klantinteracties kan in dergelijke gevallen de consument zelfs irriteren.
Om de juiste balans te vinden, is het belangrijk om te onthouden dat elke klant uniek is – zowel qua behoeften als qua gedrag. Met behulp van informatie uit hun eerdere transacties en omgang met uw personeel is het mogelijk een betrokkenheidspatroon te ontwikkelen dat ongewenste of onnodige communicatie tot een minimum beperkt, terwijl de klantervaring via verschillende kanalen wordt verbeterd.
4 De klant meer beloven dan je daadwerkelijk kunt waarmaken
Als u iets belooft en het niet nakomt, wordt u in het beste geval als onbetrouwbaar gebrandmerkt. Als u dit consequent doet, zullen uw klanten uw organisatie als onprofessioneel en niet te vertrouwen beschouwen. In het tijdperk van sociale media kan dergelijke ontevredenheid viraal gaan en uiteindelijk uw bedrijf ruïneren.
Door de menselijke natuur geven de meeste klanten op een gegeven moment de voorkeur aan een oplossing voor hun probleem, in plaats van helemaal niet. Een zekere mate van vertraging kan daarom acceptabel zijn, zolang deze maar op de juiste manier wordt gecommuniceerd. Als onderdeel van uw omnichannelstrategie voor klantbetrokkenheid moeten uw medewerkers de mogelijkheid hebben om onmiddellijk contact op te nemen met mensen als ze weten dat een deadline of verwachte gebeurtenis met betrekking tot een product of dienst niet kan worden gehaald.
Als u bijvoorbeeld IDT Express gebruikt om de omnichannel-klant te bereiken, heeft u de mogelijkheid om meldingen te gebruiken om klanten op de hoogte te houden van wat er met hun bestellingen gebeurt en om ervoor te zorgen dat belangrijke datums, afspraken, leveringen en verlengingen nooit worden gemist. Met IDT heeft u het gemak om 15 verschillende berichten-apps allemaal op één plek te beheren. Van sms tot WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger en meer: u kunt uw communicatiestrategie eenvoudig stroomlijnen en uw klanten voortdurend op de hoogte houden.
5. Creëer een generieke in plaats van gepersonaliseerde ervaring
Het hanteren van een ‘one size fits all’-benadering van klantinteracties is een trefzekere manier om de klantervaring te depersonaliseren. Hoewel het verleidelijk is om een generieke formule voor betrokkenheid te creëren, moet je niet vergeten dat personalisatie de sleutel is tot succes in de huidige omgeving. Volgens PwC63% van de klanten verwacht nu persoonlijke betrokkenheid als standaard van dienstverlening.
Om uw medewerkers in staat te stellen elk klantresultaat als een uniek en persoonlijk geval te behandelen, hebben zij toegang nodig tot gegevens en inzichten over het gedrag, de behoeften en de wensen van elk individu.
Met het aanbod van IDT Express heeft u toegang tot een reeks hulpmiddelen om uw personalisatie-inspanningen een boost te geven. Het SMS-platform van IDT biedt bijvoorbeeld uitgebreide analyse- en rapportagefuncties, evenals integratie met alle grote Customer Relationship Management (CRM)-platforms. Met IDT Express Omnichannel kunt u de klantbetrokkenheid vergroten met intelligente ChatBots, die antwoorden automatiseren, routinevragen afhandelen en gepersonaliseerde interacties creëren, waardoor uw gebruikers een naadloze en efficiënte ervaring worden geboden.
6. Laat uw klanten wachten
Lange vertragingen bij het beantwoorden van problemen en vragen kunnen consumenten frustreren, de reputatie van uw bedrijf schaden en klanten inspireren om ergens anders naar tevredenheid te zoeken. Het vergroten van de responstijd van uw teams is daarom een prioriteit, een prioriteit die u kunt aanpakken door effectieve omnichannel-strategieën te gebruiken.
U kunt bijvoorbeeld een communicatieplatform zoals IDT Express gebruiken met intelligente oproeproutering, om ervoor te zorgen dat elk telefoongesprek de relevante afdeling bereikt voor oplossing. Het SMS-platform van IDT beschikt ook over intelligente routeringsalgoritmen om ervoor te zorgen dat uw SMS-berichten de beoogde ontvangers tijdig en naadloos bereiken. Met IDT Express Omnichannel kunt u gebruikmaken van een krachtige Application Programming Interface (API) om naadloos verbinding te maken met uw publiek via een groot aantal kanalen. IDT biedt betrouwbare dekking over de hele wereld en zorgt ervoor dat uw berichten uw publiek bereiken, waar ze zich ook bevinden.
7. Niet luisteren naar klanten en feedback verzamelen
Uw klanten zullen iets te zeggen hebben over de kwaliteit van uw product of dienst, zowel ten goede als ten kwade. Als u niet luistert en geen nota neemt van hun meningen, verliest u waardevolle kansen om de gebieden te identificeren waarop u het goed doet, en de gebieden die verbetering behoeven.
Om u te helpen de klantervaring te verbeteren, is het daarom essentieel om feedback van uw consumenten te vragen – en hen gemakkelijke en handige mogelijkheden te bieden om hun mening te delen. U kunt bijvoorbeeld een tool voor sentimentanalyse, zoals een NPS-enquête, gebruiken om te ontdekken hoe klanten een bepaald product of een bepaalde dienst beoordelen op een schaal van nul (0) tot tien (10).
Met IDT Express Omnichannel kunt u de kracht en directheid van sociale media benutten om de mening van consumenten te peilen. Op WhatsApp kunt u bijvoorbeeld rijke en interactieve gesprekken voeren met uw publiek via de populairste berichtenapp ter wereld. Op hetzelfde platform kunt u ook multimedia-inhoud delen en gepersonaliseerde klantenondersteuning bieden.
8. Klanten buiten de cirkel houden
Betrokken consumenten zullen niet alleen iets te zeggen hebben over wat u aanbiedt. Mogelijk hebben ze ook een oprechte wens om rechtstreeks van u meer over uw organisatie te weten te komen. Als u geen toegang krijgt tot dergelijke informatie, kan dit leiden tot wantrouwen jegens uw bedrijf (“Wat hebben ze te verbergen?”) en ontevredenheid over de manier waarop u werkt.
Ook hier spelen omnichannelstrategieën voor communicatie en tijdige berichtgeving een rol om uw klanten op de hoogte te houden. Zoals we al hebben opgemerkt, integreert een platform als IDT Express Omnichannel naadloos met populaire communicatie- en berichtenkanalen op sociale media en mobiel. Op Facebook kunt u bijvoorbeeld via Messenger in contact komen met miljarden gebruikers en de betrokkenheid vergroten met geautomatiseerde reacties, promoties en gepersonaliseerde berichten voor een dynamische communicatie-ervaring.
9. Te veel vertrouwen op technologie
Hoewel het waar is dat het gebruik van geautomatiseerde chatbots klanten een direct beschikbaar en gebruiksvriendelijk kanaal kan bieden voor zelfbediening en probleemoplossing, kan een te grote afhankelijkheid van technologie soms schadelijke gevolgen hebben.
Chatbots kunnen bijvoorbeeld niet op overtuigende wijze emoties tonen, of empathie tonen als een mens. Het is dus belangrijk om een evenwicht te vinden. Op sociale media heeft u bijvoorbeeld mogelijk een technisch ondersteuningsteam dat een persoonlijker tintje geeft aan het beantwoorden van tweets en chatten.
10. Het niet effectief delen van informatie binnen de organisatie
Binnen uw organisatie kan het onvermogen om informatie tussen afdelingen te delen leiden tot een ontkoppeling tussen kritieke functies zoals verkoop, marketing en klantsucces. Gebrek aan toegang tot gedeelde gegevens kan leiden tot gemiste kansen voor product- of serviceverbetering, en een negatieve invloed hebben op uw vermogen om uw klanten succesvol te betrekken en een persoonlijke ervaring te bieden.
Met een omnichannel-aanpak van communicatie en gegevensbeheer kunt u ervoor zorgen dat uw teams over alle middelen en informatie beschikken die ze nodig hebben om succesvolle klantresultaten te garanderen. Naast de uitgebreide analyse- en rapportagetools biedt IDT Express Omnichannel bijvoorbeeld 24/7 klantenondersteuning om ervoor te zorgen dat u hulp krijgt wanneer u die nodig heeft.
Uw logische volgende stap
Zoals we hebben gezien kan een omnichannel-aanpak van communicatie en datamanagement uw organisatie helpen de valkuilen te vermijden die afbreuk doen aan een positieve klantervaring. Hier bij IDT Express bieden we Omnichannel Messaging en een SMS-platform dat uw inspanningen op het gebied van klantervaring naar een nieuw niveau kan tillen.
Om vandaag nog met een van onze experts te praten en te kijken of we bij u passen – en om $ 25 gratis testtegoed te krijgen bij een proefaccount – bezoek onze aanmeldpagina.
