Nell’era del consumatore digitale, l’esperienza del cliente o CX è diventata un elemento chiave di differenziazione tra i marchi e un punto di riferimento per il successo commerciale. Le organizzazioni che offrono un'eccellente CX sono posizionate per prosperare e mantenere un vantaggio competitivo.
Una parte importante di una grande esperienza è ovviamente mantenere la promessa del tuo marchio fornendo i prodotti o servizi che offri puntualmente e nel rispetto dei più alti standard di qualità. Altrettanto importante, tuttavia, è tenere i tuoi clienti sempre aggiornati.
Se riesci a dare ai tuoi clienti gli strumenti e gli strumenti per comunicare con la tua azienda nel modo che preferiscono, utilizzando le app che preferiscono, sei in una posizione vincente.
Poiché molti consumatori ora fanno affidamento sui propri dispositivi mobili per interagire con i marchi, i messaggi di testo aziendali sono una delle migliori opzioni di comunicazione disponibili. Tuttavia, gli acquirenti ora trascorrono gran parte del loro tempo anche sui social media e su altre piattaforme digitali, il che significa che le aziende devono affrontare la sfida di raggiungere i propri clienti con messaggi anche tramite queste piattaforme.
È qui che si trova la messaggistica da applicazione a persona o SMS A2P entra nella foto.
Cos'è l'SMS A2P?
La messaggistica da applicazione a persona è un tipo di tecnica di comunicazione SMS (Short Message Service) in base alla quale un'applicazione software gestita da un'azienda invia un messaggio di testo al dispositivo di un consumatore. Per questo motivo gli SMS A2P sono conosciuti anche come SMS aziendali o SMS aziendali.
La messaggistica applicazione-persona è in contrasto con la messaggistica P2A (person-to-application messaging), in cui un cliente avvia una conversazione SMS con un'applicazione software. Un esempio di ciò è il voto degli spettatori per il loro concorrente preferito di un reality show in un contesto come il Grande Fratello.
In uno scenario SMS A2P, la comunicazione tra l'azienda e il consumatore è generalmente unidirezionale, con i messaggi che non richiedono una risposta diretta. Ciò rende la messaggistica da applicazione a persona ideale per casi d'uso aziendali come campagne di marketing, invio di codici promozionali, promemoria di appuntamenti, avvisi bancari e notifiche di spedizione.
| Alcuni fatti | Dettagli/Figure |
|---|---|
| Volume SMS A2P globale | Stimato a 2.5 trilioni di messaggi all'anno nel 2025 (si prevede un'ulteriore crescita). |
| Reddito | Si prevede che i ricavi del mercato degli SMS A2P supereranno $75 miliardi a livello globale entro il 2025. |
| Modalità di consegna | - SMS (Messaggistica tradizionale, quota maggiore del traffico A2P) - RCS (Rich Communication Services, in crescita nell'adozione) - OTT Apps (WhatsApp, Telegram, ecc.) |
| Tipi di messaggio | - Promozionale: Offerte di marketing, sconti, campagne. - transazionale: OTP, avvisi, promemoria appuntamenti. - discorsivo: Interazioni bidirezionali con i clienti, supporto. |
| Tariffa aperta | SMS vanta un Tasso di apertura 98%, con la maggior parte dei messaggi letti entro 3 minuti di consegna. |
| Utilizzo per settore | - Settore Retail: Offerte promozionali, aggiornamenti sulle vendite. - Settore bancario : OTP, avvisi di frode. - Settore Sanitario: Promemoria appuntamenti. - Logistica: Aggiornamenti sullo stato della consegna. |
| Tendenze emergenti | – Spostamento verso RCS per contenuti multimediali più ricchi. – Crescita in messaggi conversazionali tramite bot alimentati dall'intelligenza artificiale. – Integrazione con piattaforme omnicanale. |
| Raggiungere | Gli SMS arrivano Oltre 5 miliardi di utenti mobili in tutto il mondo, compresi i feature phone. |
Esempio pratico: SMS A2P in azione
Seguiamo l'esperienza di acquisto online di Sarah per capire come funziona in pratica l'SMS A2P:
Il percorso del cliente con SMS A2P
- Predisporre un ordine
- Sarah ordina un nuovo laptop da TechStore.com
- Riceve immediatamente un messaggio di testo: "Grazie per il tuo ordine n. 12345 da TechStore! Totale: $ 899.99. Consegna stimata: 24-25 marzo"
- Processo di pagamento
- La banca invia un SMS automatico: "La tua carta di credito che termina con 4321 è stata addebitata di $ 899.99 su TechStore"
- Contemporaneamente, Sarah riceve il codice 2FA: "Inserisci il codice 847596 per confermare il tuo acquisto su TechStore"
- Elaborazione dell'ordine
- Il giorno dopo, riceve l'aggiornamento: "Buone notizie! L'ordine n. 12345 è in fase di imballaggio presso il nostro magazzino"
- Più tardi quel giorno: "Il tuo ordine TechStore è stato spedito! Traccia a: [link]"
- Aggiornamenti sulle spedizioni
- Giorno prima della consegna: "Il tuo laptop verrà consegnato domani tra le 2:4 e le XNUMX:XNUMX"
- Giorno di consegna: "L'autista John è a 3 fermate di distanza. Rispondi RIPROGRAMMA se non sei a casa"
- Acquisto postale
- Due giorni dopo la consegna: “Come sta il tuo nuovo portatile? Valuta la tua esperienza: [link]”
- Una settimana dopo: “Registra la tua garanzia entro il 30 marzo per ottenere una copertura extra di 6 mesi: [link]”
Questo esempio dimostra come diverse aziende (commerciante al dettaglio, banca, servizio di consegna) utilizzano gli SMS A2P per:
- Guidare azioni aggiuntive
- Confermare le transazioni
- Migliora la sicurezza
- Fornire aggiornamenti in tempo reale
- Migliora il servizio clienti
- Genera feedback
Come funzionano gli SMS aziendali?
Gli SMS aziendali sono in genere un servizio basato su abbonamento o basato sul consenso. Utilizzando una connessione di rete mobile, i consumatori solitamente scelgono di iscriversi alle notifiche via SMS che consentono loro di interagire con vari marchi.
Dal punto di vista aziendale, gli SMS A2P offrono alle aziende l'opportunità di automatizzare la messaggistica di testo per scopi quali l'emissione di promemoria di appuntamenti, avvisi, offerte di vendita, PIN bancari e altre comunicazioni in formato breve. Le moderne soluzioni SMS A2P includono funzionalità che consentono alle aziende di personalizzare i propri messaggi di testo, gestire elenchi di destinatari e utilizzare percorsi affidabili per recapitare i propri messaggi.
Negli Stati Uniti e in Canada, gli operatori di rete considerano tutti i messaggi che transitano attraverso le piattaforme delle applicazioni di messaggistica come A2P. Per le organizzazioni commerciali statunitensi, US A2P 10 DLC è un sistema che consente alle aziende di inviare messaggi A2P tramite numeri di telefono standard a 10 cifre (10DLC).
In base allo standard A2P 10DLC degli Stati Uniti, le aziende possono registrare i loro marchi e le campagne SMS con gli operatori di telefonia mobile. In cambio, gli operatori forniscono alle aziende registrate messaggi ad alto volume e standard di consegna concordati.
Applicazioni comuni degli SMS aziendali
I casi d’uso degli SMS aziendali stanno aumentando man mano che le piattaforme digitali si evolvono per consentire nuove vie di comunicazione aziendale e gestione dei dati. Alcune applicazioni comuni degli SMS A2P includono quanto segue.
Autenticazione a due fattori (2FA) o Autenticazione a più fattori (MFA)
Mentre le organizzazioni cercano di frustrare i tentativi dei criminali informatici e degli hacker di ottenere l'accesso agli account dei consumatori, molte aziende si rivolgono all'autenticazione a più o due fattori per aumentare la sicurezza dell'account o verificare le modifiche all'account di un utente. In questo caso, le applicazioni SMS aziendali in genere inviano una One-Time Password (OTP) al dispositivo mobile dell'utente per verificarne l'identità e/o confermare una particolare transazione.
Avvisi in tempo reale
Le organizzazioni possono configurare i sistemi SMS A2P per inviare avvisi in tempo reale ai consumatori in risposta a determinati tipi di attività. Ad esempio, un'attività sospetta sul conto può attivare automaticamente la trasmissione di un avviso antifrode al titolare del conto.
Assistenza Clienti
In linea con l’importanza fondamentale per il business della soddisfazione del cliente e della CX, le organizzazioni possono utilizzare gli SMS aziendali per fornire supporto e assistenza ai clienti tramite piattaforme e applicazioni di social media popolari come Facebook Messenger e WhatsApp.
Sistemi di biglietteria e prenotazione
Le organizzazioni possono rivolgersi ad applicazioni di messaggistica da applicazione a persona per fornire conferme e aggiornamenti in tempo reale. Ad esempio, le aziende del settore viaggi e ospitalità utilizzano gli SMS A2P per tenere aggiornati ospiti e passeggeri sulle loro prenotazioni e biglietti.
Comunicazione da dispositivo a dispositivo
Le tecnologie Internet of Things (IoT) ora monitorano e gestiscono regolarmente case intelligenti, veicoli intelligenti e implementazioni di infrastrutture. Ciò ha creato un ecosistema di comunicazione tra dispositivi all’interno del quale la messaggistica SMS A2P può emettere avvisi e notifiche tra dispositivi intelligenti.
Vantaggi degli SMS A2P
Tassi di apertura elevati
I messaggi SMS raggiungono un impressionante tasso di apertura del 98%, significativamente più alto dell'email marketing. La maggior parte dei testi viene letta entro tre minuti dalla ricezione, rendendo gli SMS A2P un canale di comunicazione estremamente efficace.
Obiettivi globali
La tecnologia SMS funziona praticamente su ogni telefono cellulare al mondo, indipendentemente dalla connettività Internet o dalle capacità dello smartphone. Questa compatibilità universale garantisce che i messaggi raggiungano i clienti ovunque.
Comunicazione conveniente
Rispetto ai canali di marketing tradizionali, gli SMS A2P offrono un eccellente ritorno sull'investimento. Le aziende possono raggiungere un vasto pubblico all'istante senza sostenere costi sostanziali associati ai media cartacei o radiotelevisivi.
Esperienza del cliente migliorata
Gli SMS A2P consentono una comunicazione tempestiva e pertinente che aggiunge valore al percorso del cliente. Da avvisi importanti a offerte personalizzate, questi messaggi aiutano le aziende a mantenere connessioni significative con il loro pubblico.
Migliori pratiche per la messaggistica da applicazione a persona (SMS A2P)
Per ottenere il massimo dalla messaggistica Application-to-Person, devi prima capire esattamente dove la tua organizzazione trarrà vantaggio da una soluzione SMS A2P. Inizia effettuando una valutazione completa di come la tua azienda potrebbe utilizzare un canale di comunicazione istantanea 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX con i tuoi clienti, che offra contenuti utili che migliorino la loro vita e le loro interazioni con il tuo marchio.
Adottare un approccio incentrato sul cliente per questa valutazione è la soluzione migliore. Osserva le tue buyer personas e il tuo profilo cliente ideale (ICP) e considera le loro aspirazioni, le sfide che devono affrontare e gli eventuali punti critici che potrebbero avere. Sviluppa strategie e contenuti per il testo SMS in grado di affrontare tutti questi problemi.
Sii chiaro e conciso
I messaggi chiari, concisi e diretti sono i migliori quando si utilizzano gli SMS A2P. Il linguaggio del testo dovrebbe essere facile da leggere e comprendere, con uno scopo specifico o un invito all'azione.
Utilizzare il tempismo appropriato
Inviare messaggi la mattina presto o la sera tardi generalmente non è una buona idea. Utilizza la tua comprensione del pubblico di destinazione per pianificare i giorni e gli orari più appropriati per l'invio di comunicazioni SMS aziendali.
Personalizza e personalizza i tuoi messaggi
Prova a includere tocchi personali, come il nome del cliente, per creare una connessione più forte con le tue comunicazioni SMS A2P. Dovresti anche personalizzare i messaggi da applicazione a persona per riflettere le esigenze e le preferenze di ciascun pubblico di destinazione.
Utilizza le API per semplificare l'integrazione degli SMS
Un'API SMS o un'interfaccia di programmazione dell'applicazione del servizio di messaggistica breve può semplificare notevolmente l'attività di connessione delle app a più piattaforme di messaggistica. Le API SMS consentono agli sviluppatori di software di integrare la funzionalità SMS nelle proprie applicazioni, siti Web o sistemi, facilitando l'automazione della comunicazione SMS.
Scegli il partner giusto
Per garantire il successo dei tuoi sforzi SMS A2P, dovresti scegliere un partner in grado di fornirti un servizio di livello aziendale.
IDT Express si impegna a consentire alle aziende di creare esperienze SMS imbattibili per i propri clienti a livello globale. Con l'API SMS di IDT, puoi aumentare il coinvolgimento e le vendite in pochi clic e creare il tuo canale di entrate più elevato con campagne personalizzate che generano conversioni.
Con IDT Express Queuing, puoi facilmente programmare l'invio di messaggi SMS, MMS o WhatsApp in una data e un'ora specifiche in futuro con una semplice chiamata APl. La funzionalità di gestione della rinuncia di IDT garantisce la possibilità di gestire senza problemi le richieste di rinuncia tramite SMS da parte dei clienti e di registrarle automaticamente nel sistema per mantenere la conformità e fornire un servizio clienti eccezionale.
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