Il termine “chiamata integrata” crea confusione e dubbi anche agli esperti e ai professionisti delle telecomunicazioni. Alcuni operatori offrono già servizi di chiamata insieme a funzionalità integrate, ad esempio SMS o messaggi di testo. Questi possono essere definiti 'integrati' anche se non corrispondono pienamente a quanto affermato dal termine industriale. In generale, la chiamata integrata è un analogo dell'integrazione della telefonia informatica. In parole semplici, la chiamata integrata combina la classica tecnologia telefonica basata sulla voce con i sistemi basati su computer, fornendo agli utenti l'accesso a una serie migliorata di strumenti di controllo e regolazione.
Il termine chiamata integrata
[Fonte immagine: Ottieni VoIP]
Il concetto di "chiamata integrata" denota diversi tipi di sistemi di instradamento e di gestione delle chiamate. I sistemi semplici utilizzano la tecnologia informatica per inoltrare le chiamate in entrata ai destinatari corretti. Strumenti più complessi consentono ai dipendenti del call center di utilizzare funzionalità avanzate che possono aggiungere note e altre informazioni a ogni chiamata.
I sistemi di chiamata integrati possono essere utilizzati per molti scopi, ad esempio migliorare la qualità del servizio, preservare i contratti verbali con i clienti e migliorare l'account del cliente. Possono anche essere personalizzati in molte configurazioni diverse. Le funzionalità di personalizzazione sono molto favorevoli per le grandi aziende che lavorano quotidianamente con un volume elevato di chiamate in entrata e in uscita.
Casi d'uso delle chiamate integrate
I sistemi di chiamata integrati possono essere applicati in diversi scenari aziendali, tra cui:
- Call center con un grande volume di clienti: la chiamata integrata può migliorare gli standard di servizio nelle grandi aziende che gestiscono un grande volume di chiamate.
- Call center in outsourcing: le aziende che esternalizzano i propri call center dovranno affrontare un controllo migliore e un accesso più semplice ai dati delle comunicazioni quando utilizzano le chiamate integrate.
- CTI/CRM: i reparti vendite e CRM miglioreranno il loro funzionamento con un facile accesso a un'ampia gamma di strumenti IT e di gestione.
I vantaggi della chiamata integrata
Sistemi ben realizzati e personalizzati offrono alle aziende numerosi vantaggi. I principali vantaggi della chiamata integrata includono:
- Maggiore efficienza e comodità per il cliente e un servizio migliore
- Migrazione semplice, poiché i sistemi di chiamata integrati mirano a utilizzare gli standard hardware e tecnologici esistenti.
- Infine, unificano anche le attività di comunicazione tra più settori e dipartimenti aziendali, il che porta a una significativa riduzione dei costi.
I sistemi di chiamata integrati possono essere utilizzati anche per scopi di vendita: insieme alle tecnologie CRM miglioreranno la qualità dei lead e porteranno più conversioni. Tuttavia, per massimizzare i vantaggi, le aziende dovrebbero costruire e connettere attentamente i propri sistemi. Pertanto, è consigliabile coinvolgere ingegneri esperti a questo scopo.
Come implementare la chiamata integrata?
Indipendentemente dallo scopo originario del sistema, il punto di partenza dovrebbe essere un diagramma dettagliato del flusso di comunicazione all'interno dell'azienda. Su questo diagramma dovrebbero essere visualizzati sia il traffico in entrata che quello in uscita. Inoltre, occorre prestare la dovuta attenzione al modo in cui le informazioni vengono scambiate durante il flusso delle comunicazioni. Questa procedura fornirà spunti che potranno successivamente essere utilizzati per scegliere il sistema adeguato per le esigenze specifiche dell'azienda.
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