I sistemi di instradamento delle chiamate sono strumenti che inoltrano le chiamate in entrata a particolari dipartimenti, persone o settori in base a parametri predefiniti impostati dall'azienda, ad esempio l'ora del giorno, il volume delle chiamate, ecc. Esistono più livelli di complessità negli attuali strumenti di instradamento e molteplici tipi di instradamento delle chiamate che le aziende utilizzano per collegare i chiamanti in entrata con la destinazione corrispondente.
Caratteristiche dei sistemi di instradamento delle chiamate
L'utilizzo di sistemi di instradamento delle chiamate può apportare molteplici vantaggi: può consentire un coinvolgimento più efficace del personale e ottimizzare le risorse umane. Il routing garantisce che le chiamate vengano inoltrate agli agenti disponibili e non alla segreteria telefonica dell'azienda, oppure vadano perse a causa del disappunto del cliente. Il sistema di routing aumenta il tasso di conversione collegando i chiamanti con gli esperti in materia; migliora anche l'esperienza e l'efficienza del cliente. Secondo le analisi di mercato oggi vengono offerte soluzioni convenienti per le piccole e medie imprese. Per gli imprenditori che comprendono il valore nascosto di ogni chiamata, l'instradamento delle chiamate dovrebbe essere la "attrezzatura standard" all'interno degli strumenti di comunicazione.
Migliore efficienza
L’instradamento delle chiamate può essere integrato con un CRM – Customer Relationship Management – servendo così a raccogliere più dati all’interno delle aziende. Nel caso delle grandi aziende, con molti canali di chiamata, i dipendenti possono utilizzare strumenti di reporting avanzati, in grado di analizzare le chiamate e i modelli di chiamata. I dati ottenuti possono essere formattati come report e inoltrati agli agenti e al personale di vendita.
L'opzione Chiama numero
Utilizzando la funzione Numero di chiamata, le aziende possono rimodellare in modo efficace la propria strategia di marketing, assegnando un ampio insieme di numeri per eseguire campagne di marketing. Ciò comporta una migliore efficienza e un maggiore controllo sul personale e sulle sue attività di marketing. La sua implementazione comporta un certo grado di complessità: le aziende avranno bisogno dell’aiuto di esperti di telecomunicazioni, ma una volta configurati correttamente, i risultati saranno molto efficaci.
Fattori geografici (località, ora)
L'utilizzo dell'instradamento delle chiamate consente alle aziende di utilizzare piattaforme che prendono di mira le chiamate che arrivano da particolari posizioni geografiche. Questo è molto importante per tutte le aziende che operano in più località geografiche e anche con più dati demografici. A seconda delle esigenze, le aziende possono instradare le chiamate verso più destinazioni (ad esempio agenti multilingue, supporto tecnico o servizio clienti) in base all'ora del giorno/settimana o al luogo della chiamata in entrata. Ciò diminuisce il numero di chiamate perse e di insoddisfazione e aumenta l'accessibilità e la flessibilità.
Maggiore esperienza utente
Uno degli aspetti principali di una strategia di marketing di successo è fornire un’esperienza cliente personalizzata. Utilizzando i canali di assistenza clienti e il supporto online, le aziende sono in grado di concentrarsi sugli aspetti che contribuiscono a una migliore esperienza del cliente e portano a un comportamento più accessibile e attento dell'intera azienda. Nei prossimi anni le chiamate saranno ancora importanti per il successo delle aziende. Molti studi hanno dimostrato che il miglioramento delle comunicazioni di un'azienda contribuisce al miglioramento del servizio clienti complessivo e aumenta i tassi di conversione.
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