Come progettare il routing vocale per flussi di chiamata basati sull'intelligenza artificiale

Hai mai provato a chiamare una grande azienda e sei rimasto bloccato in una "catena telefonica"? Sai, quando una voce robotica ti dice "Premi 1 per le vendite" o "Premi 2 per l'assistenza", ma nessuna delle opzioni corrisponde effettivamente al tuo problema? È davvero fastidioso.

La maggior parte delle aziende utilizza ancora quei vecchi sistemi, ma le cose stanno cambiando rapidamente grazie all'intelligenza artificiale. Invece di premere pulsanti, puoi semplicemente parlare come una persona normale e l'intelligenza artificiale capisce di cosa hai bisogno. Questo si chiama Routing vocale basato sull'intelligenza artificiale.

In questo post vi mostrerò come progettare questi nuovi flussi di chiamata. Parleremo di come aiutare l'IA a capire cosa vuole chi chiama e di come fare in modo che il "robot" non si confonda. È praticamente come costruire una mappa intelligente per le chiamate telefoniche. Approfondiamo l'argomento.

Componenti principali: il "Modern Voice Stack"

1. STT (Speech-to-Text): le “Orecchie”

Innanzitutto, l'IA deve sentire cosa sta dicendo la persona. STT prende il suono della voce umana e lo trasforma in parole scritte.

• Perché è importante: Se le "orecchie" sono cattive, l'IA sbaglierà le parole. Hai bisogno di strumenti veloci come Deepgram or Assemblea AI quindi non c'è un lungo silenzio mentre l'IA "ascolta".

2. LLM/NLU (Il Cervello): Il “Pensatore”

Una volta che la voce è trasformata in testo, il LLM (Large Language Model) lo legge per capire il intentoL'intento è solo un termine elaborato per dire "ciò che la persona vuole realmente".

• Esempio: Se una persona che chiama dice: "Il mio pacco non è mai arrivato", il cervello capisce che l'intento è Problema di spedizioneI “cervelli” comuni sono OpenAI, Antropico, o Dialogflow.

3. TTS (Text-to-Speech): la “Voce”

Dopo che il cervello ha deciso cosa rispondere, ha bisogno di parlare. TTS prende la risposta scritta e la trasforma nuovamente in voce.

• L'obiettivo. il gol: Vuoi che suoni come una persona reale, non come un computer difettoso. Aziende come UndiciLabs or Cartesia producono voci che suonano molto umane.

4. Orchestrazione: la “colla”

Questa è la parte che collega tutto. Collega la linea telefonica (come IDT Express,  Twilio) alle orecchie, al cervello e alla voce.

• Come funziona: Senza la colla, le parti non possono comunicare tra loro. Strumenti come Vapi or Racconta agire come gestore per garantire che i dati passino rapidamente da una fase all'altra.
• Trovare un partner di telecomunicazioni affidabile che comprenda l'infrastruttura di telecomunicazioni per AI vocale I servizi sono fondamentali. 
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Framework di progettazione passo dopo passo

Ora che abbiamo tutti i componenti, dobbiamo costruire la "mappa" che indica all'IA dove inviare le persone. Non vogliamo che i nostri interlocutori si perdano! Ecco come costruirla, passo dopo passo.

1. Scopri le “Grandi Ragioni”

Prima di iniziare a costruire qualcosa, chiediti perché le persone chiamano. La maggior parte delle persone chiama per circa cinque motivi principali (come "Dov'è il mio ordine?" o "Devo cambiare la mia password").

• L'obiettivo. il gol: Assicurati innanzitutto che l'IA sia davvero brava in queste cinque cose. Queste sono le tue Percorsi felici.

2. Il saluto

Non limitarti a dire "Come posso aiutarti?". È troppo generico. È meglio dare un suggerimento a chi chiama.

• Prova questo: "Ciao! Posso aiutarti con il monitoraggio degli ordini, la fatturazione o il supporto tecnico. Cosa posso fare per te oggi?". Questo aiuta chi chiama a capire cosa dire.

3. Prendere la decisione (routing)

Quando il chiamante parla, il "cervello" dell'intelligenza artificiale esamina le sue parole.

• Regole rigide: Se qualcuno urla "EMERGENZA", l'IA dovrebbe immediatamente indirizzarlo a un essere umano. Senza fare domande.
• Decisioni intelligenti: Se il chiamante dice: "Non riesco ad accedere", l'IA lo invia al Supporto tecnico sentiero.

4. Usare ciò che già sai

Un sistema intelligente confronta il numero di telefono del chiamante con quello del tuo database.

• Esempio: Se un cliente "VIP" chiama, l'IA può vederlo e dire: "Ciao Alex! Vedo che hai un account Pro. Lascia che ti metta subito in contatto con uno specialista".

5. La “rete di sicurezza”

A volte l'IA si confonde. Forse il chiamante ha un accento marcato o si trova in un luogo rumoroso.

• La regola dei 2 strike: Se l'IA non capisce il chiamante per due volte di seguito, dovrebbe dire: "Mi dispiace, ho un problema. Lascia che ti chiami un essere umano per aiutarti". Questo eviterà che il cliente si arrabbi.

 Best Practice per l'esperienza utente vocale

1. Sii breve In un blog o in un'e-mail, le frasi lunghe vanno bene. In una telefonata, sono pessime. Se l'IA parla per 30 secondi di fila, chi chiama dimenticherà come inizia la frase.

• La regola: Mantieni le risposte dell'IA entro i 15 secondi. Se la risposta è lunga, suddividila in piccole parti.

2. Gestione del “Barge-in” Hai mai provato a interrompere qualcuno perché sapevi già cosa avrebbe detto? Questo si chiama Irrompere.

• La correzione: La tua IA deve "ascoltare" anche mentre muove la sua "bocca". Se chi chiama dice "Stop" o "Lo so già", l'IA dovrebbe smettere immediatamente di parlare e ascoltare.

3. La velocità è tutto (latenza) Se fai una domanda a un amico e lui aspetta tre secondi per rispondere, penseresti che si sia addormentato. Quel tempo di attesa si chiama latenza.

• L'obiettivo. il gol: Prova a far sì che l'IA risponda in meno di 1 secondo. L'utilizzo della tecnologia STT "streaming" (in cui l'IA inizia a "leggere" mentre la persona sta ancora parlando) aiuta a raggiungere questo obiettivo.
  

Transizione: il “passaggio di consegne a caldo”

Alla fine, l'IA potrebbe dover chiamare una persona reale. Questa è la parte più importante da fare bene.

Non farli ripetere La cosa peggiore è quando un essere umano risponde e chiede: "Come posso aiutarti?" dopo che hai appena spiegato tutto all'IA per cinque minuti.

• La soluzione: L'intelligenza artificiale dovrebbe inviare una "Nota riepilogativa" allo schermo del computer dell'uomo.
• Cosa c'è nella nota: * Chi sta chiamando?
  • Di cosa sono arrabbiati?
  • Cosa ha già provato a fare l'IA?

Il messaggio di “transizione” L'intelligenza artificiale dovrebbe essere educata. Invece di limitarsi a un clic e tenere premuto, dovrebbe dire: "Chiamerò un esperto umano per aiutarti con la fatturazione. Gli invio subito le nostre note, così saranno pronte per te. Attendi un attimo."

Misurazione del successo (KPI)

Una volta che il tuo sistema vocale basato sull'intelligenza artificiale è attivo, devi assicurarti che funzioni davvero bene. Non puoi semplicemente "impostarlo e dimenticartene". Devi guardare i numeri per vedere se i tuoi interlocutori sono soddisfatti o se riattaccano infastiditi.

La prima cosa importante da guardare è la Tasso di contenimentoQuesto è fondamentalmente un modo per chiedere: "L'IA ha finito il lavoro?". Se 100 persone chiamano e l'IA risolve i problemi per 80 di loro senza bisogno di un essere umano, si ha un tasso di contenimento dell'80%. Numeri elevati in questo caso di solito indicano che il tuo "cervello" è abbastanza intelligente da gestire il lavoro. Ma fai attenzione! Devi anche controllare se le persone riattaccano perché si sono arrabbiate. Ecco perché guardi il Punteggio del sentimentoÈ qui che l'intelligenza artificiale legge la trascrizione per vedere se il chiamante sembrava felice, confuso o arrabbiato alla fine della chiamata.

Un altro numero importante è Precisione di instradamentoQuesto tiene traccia se l'IA ha indirizzato il chiamante al posto giusto. Se qualcuno voleva "Fatturazione" ma l'IA lo ha indirizzato a "Supporto tecnico", è un errore. È come un GPS che ti dà indicazioni sbagliate. Vuoi anche tracciare Tempo medio di gestionePoiché l'IA può consultare i dati molto più velocemente di una persona, dovrebbe essere in grado di terminare le chiamate molto più rapidamente di un operatore umano. Se le chiamate durano un'eternità, l'IA potrebbe parlare troppo o fare troppe domande.

Osservando questi numeri ogni settimana, puoi vedere dove la "mappa" è interrotta e correggerla, in modo che le chiamate diventino sempre più fluide nel tempo.

Costruire un'intelligenza routing vocale Il sistema è molto simile a insegnare a un nuovo dipendente come gestire il telefono. Ci vuole un po' di tempo per far funzionare perfettamente il "Cervello" e le "Orecchie", ma una volta fatto, cambia tutto. Abbandonare i menu tradizionali per passare a vere conversazioni basate sull'intelligenza artificiale semplifica notevolmente la vita dei clienti, perché finalmente possono semplicemente dire ciò di cui hanno bisogno e ottenere una risposta rapida. Sebbene la tecnologia alla base sia piuttosto complessa, l'obiettivo è semplice: rendere la telefonata naturale come parlare con un amico, assicurandosi che nessuno si perda nel sistema.

Se sei pronto a iniziare a creare i tuoi flussi di chiamate basati sull'intelligenza artificiale, hai bisogno di solide basi su cui trasmettere queste voci. IDT espresso fornisce i percorsi vocali di alta qualità di cui hai bisogno per garantire che la tua IA suoni cristallina e non perda mai una chiamata. Siamo specializzati nel supportare la tecnologia di IA vocale, offrendoti la portata globale e l'affidabilità necessarie per connettere il tuo "cervello IA" a chiamanti in tutto il mondo. Affidarti a un partner come IDT Express garantisce che il tuo "collante" tecnico sia sufficientemente solido da gestire tutte le chiamate che la tua attività può gestire.

IDT è leader nelle soluzioni di telecomunicazioni dal 1990, quotata alla Borsa di New York e con sede a Newark, nel New Jersey. Capitalizzazione di mercato di circa 1.5 miliardi di dollari, con miliardi di minuti terminati ogni anno.