VoIP e intelligenza artificiale (AI) sono due degli elementi in più rapida crescita del settore tecnologico.
Il VoIP utilizza Internet (al contrario della PSTN) per effettuare chiamate telefoniche e viene sempre più utilizzato dalle aziende di tutto il mondo.
L’uso dell’intelligenza artificiale (AI) sta diventando sempre più comune in numerosi settori. La capacità della tecnologia di prendere decisioni e replicare il comportamento umano ha un potenziale quasi infinito. Dal punto di vista aziendale, l’eliminazione della necessità dell’intervento umano per svolgere attività di routine aumenta l’efficienza e può contribuire a un processo decisionale più intelligente.
Nell’arena VoIP, è probabile che l’intelligenza artificiale venga ampiamente utilizzata nei prossimi anni. Alcuni dei potenziali usi sono descritti di seguito.
1. Servizio di assistenza
L’intelligenza artificiale è in grado di riconoscere lo stato d’animo del chiamante analizzando i modelli vocali. Dopo aver stabilito se il chiamante è felice, arrabbiato o neutrale, può associarlo all'agente appropriato. Andando avanti, l’intelligenza artificiale potrebbe consentire la traduzione in tempo reale delle chiamate in modo che la lingua non costituisca più un ostacolo.
2. Bot
I robot basati sull’intelligenza artificiale possono essere utilizzati nelle aziende per creare programmi, gestire riunioni e semplificare i processi. Eseguendo attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, i robot possono liberare tempo da dedicare ai dipendenti in attività che solo gli esseri umani possono svolgere.
3. Risposta vocale interattiva (IVR)
Questi sistemi sono progettati per accelerare la comunicazione tra dipendenti, clienti e altre parti interessate. Quando un agente riceve una chiamata, gli possono essere fornite tutte le informazioni rilevanti di cui ha bisogno sul chiamante. Ciò consente a ciascun cliente di essere trattato come un individuo e significa che non è necessario ripetere le informazioni.
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Questi sistemi sono progettati per accelerare la comunicazione tra dipendenti, clienti e altre parti interessate. Quando un agente riceve una chiamata, gli possono essere fornite tutte le informazioni rilevanti di cui ha bisogno sul chiamante. Ciò consente a ciascun cliente di essere trattato come un individuo e significa che non è necessario ripetere le informazioni.
4. Chiamata in conferenza
Il VoIP ha reso le chiamate in conferenza più semplici e convenienti. In termini di intelligenza artificiale, in futuro la capacità di tradurre in tempo reale consentirà ai clienti di interagire con clienti, fornitori e dipendenti stranieri.
5. Riconoscimento dei modelli di lavoro
Ogni anno vengono dedicate centinaia di ore alla creazione di itinerari e calendari. L’intelligenza artificiale è in grado di apprendere dai modelli di lavoro e di chiamata e di creare automaticamente i calendari dei dipendenti. Inoltre, prima di riunioni importanti, il software AI può leggere dati, report e flussi di lavoro e costruire un riepilogo contenente tutte le informazioni rilevanti. Ciò può ridurre significativamente il tempo di preparazione richiesto.
6. Percorsi intelligenti
I principali fornitori VoIP come IDT sono pienamente consapevoli del potenziale dell’intelligenza artificiale nel migliorare il processo di instradamento delle chiamate. Considerando una miriade di fattori coinvolti nell'ottimizzazione dell'instradamento di innumerevoli chiamate, le prestazioni delle chiamate e i dati sulla qualità associati al processo rappresentano un volume che solo la tecnologia può analizzare nella sua massima estensione. Con l’evoluzione dell’apprendimento automatico e dell’intelligenza artificiale, possiamo aspettarci di vedere implementazioni che ottimizzano automaticamente il routing in base a queste informazioni, migliorando così la qualità delle chiamate e riducendo al minimo i costi di routing a vantaggio di tutti.
