Recente studi di Pronix Inc rivelano che la domanda di esperienze e transazioni digitali senza soluzione di continuità è in forte aumento, con circa l’84% dei clienti di servizi finanziari che abbraccia l’online banking e il 72% che utilizza app di finanza mobile. Tuttavia, il 64% di questi stessi consumatori è frustrato dalle soluzioni digitali attualmente offerte.
Per le banche e gli istituti finanziari, questa insoddisfazione sottolinea le continue sfide che devono affrontare per trasformarsi digitalmente. Molte organizzazioni stanno ancora lottando per aggiornare le infrastrutture legacy per facilitare i livelli di agilità e personalizzazione in grado di soddisfare le aspettative dei clienti. Ad esempio, molti utilizzano più sistemi per gestire diversi canali di supporto, facendo affidamento su sistemi di telefonia obsoleti che non dispongono di informazioni sul cliente che sta chiamando.
Tutto ciò avviene in un ambiente in cui la capacità di tenere il passo con le preferenze dei clienti può fare la differenza tra esperienze cliente positive, che attraggono ricavi e fedeltà al marchio, e esperienze cliente negative che spingono gli affari altrove. UN Studio del 2022 condotto da Salesforce Research ha scoperto che quasi il 90% dei clienti apprezza l’esperienza offerta da un’azienda tanto quanto i suoi prodotti o servizi. In un clima del genere, i consumatori possono facilmente cambiare marca man mano che cambiano le loro priorità, i loro stili di vita o la loro situazione finanziaria.
Perché l'esperienza del cliente è importante nel settore bancario e finanziario
Nel settore dei servizi finanziari, customer experience o CX è un termine che descrive come si sentono i clienti riguardo ad ogni interazione che hanno con un istituto, in tutte le fasi della loro relazione con esso. La ricerca di Zendesk suggerisce che le banche che ottimizzano costantemente l’esperienza del cliente crescono 3.2 volte più veloce rispetto ai concorrenti che non lo fanno. Secondo la ricerca di Forrester, un miglioramento di un punto nel punteggio del Customer Experience Index può portare a un aumento di 123 milioni di dollari di entrate per una grande banca multicanale. Per una banca diretta, ciò può comportare un aumento delle entrate di 92 milioni di dollari.
Tieni presente tuttavia che tutto ciò rimane possibile in un ambiente in cui oltre il 50% dei consumatori sono disposti a passare a un concorrente dopo una singola interazione insoddisfacente. Con una fidelizzazione dei clienti così mutevole, le banche e gli istituti finanziari sono sottoposti a forti pressioni per garantire una buona customer experience che soddisfi tutte le aspettative dei loro clienti.
Come trasformare la tua strategia di comunicazione bancaria per offrire un'esperienza cliente eccezionale
Abbiamo identificato otto (8) aree chiave in cui le banche possono trasformare le proprie strategie operative e di comunicazione per connettersi meglio con i clienti e offrire un'esperienza cliente eccezionale. Sono:
1. Adattarsi alle mutevoli aspettative dei clienti
Sapere cosa si aspettano e desiderano i consumatori del settore bancario è fondamentale per sviluppare una strategia efficace per l'esperienza del cliente.
Secondo Zendesk, il 62% dei clienti dei servizi finanziari ritiene che i consigli personalizzati siano migliori di quelli generali. La ricerca di Pronix Inc fa rima con questo, dato che il 72% dei consumatori del settore bancario ritiene cruciale la personalizzazione. Nonostante la prevalenza dell’intelligenza artificiale (AI) e la sua capacità di gestire attività di routine e fornire supporto proattivo, il 63% dei consumatori preferisce ancora conversazioni personalizzate con agenti umani.
72% di clienti desidera un servizio immediato e il 70% dei consumatori del settore bancario si aspetta che chiunque interagisca conosca il contesto completo della propria identità, delle esigenze specifiche e della cronologia delle transazioni con l'organizzazione.
Le banche che desiderano soddisfare le aspettative dei clienti devono quindi dare priorità alla personalizzazione e alla risposta rapida. Ciò richiederà alla tua organizzazione di utilizzare la raccolta e l’analisi dei dati per fornire approfondimenti sui comportamenti, le preferenze e le esigenze dei clienti.
Avrai inoltre bisogno di un sistema di comunicazione in grado di interagire con i clienti in tempo reale attraverso tutte le vie che i consumatori utilizzano per interagire con la tua istituzione. Idealmente, dovrebbe essere una piattaforma di messaggistica omnicanale con funzionalità di analisi e reporting integrate, ad esempio Messaggistica omnicanale IDT Express.
2. Fornire un processo di apertura del conto senza attriti
In genere, il primo punto di contatto di un cliente con il tuo istituto bancario sarà nella fase in cui esamina le varie opzioni di servizi finanziari disponibili e magari cerca di aprire un conto. Fornire loro informazioni chiare su ciò che hai da offrire e facilitare loro l'avvio con la tua organizzazione creerà una buona prima impressione, che puoi coltivare come l'inizio di una relazione duratura e reciprocamente vantaggiosa.
Potresti ad esempio offrire un processo di apertura del conto completamente online, che elimina la necessità per i clienti di visitare una filiale fisica. Da un punto di vista pratico, potresti raggiungere questo obiettivo offrendo l'apertura di un conto come funzionalità della tua app mobile o riducendo il numero di clic necessari per aprire un conto sul tuo portale web.
Per accelerare il processo di onboarding, avrai bisogno anche di un meccanismo sicuro e in tempo reale per la verifica digitale. Con IDT Express Omnichannel, ad esempio, puoi migliorare l'autenticazione e la sicurezza dei clienti con password monouso (OTP) e autenticazione a due fattori.
3. Fornire esperienze digitali in linea con le preferenze del cliente
L'esperienza complessiva del cliente per i consumatori bancari sarà la somma di molte parti. Questi possono variare da una telefonata alla divisione del servizio clienti, a un controllo del saldo del conto o all'avvio e al completamento di una nuova transazione.
Ricerca Deloitte rivela che il 70% dei consumatori ritiene che un’esperienza coerente tra i canali sia estremamente o molto importante nella scelta della propria banca principale. Nel contesto delle esperienze digitali, ciò richiede interazioni con i clienti che siano conversazionali e indipendenti dal canale. In altre parole, i clienti bancari dovrebbero essere in grado di spostare una conversazione su un nuovo canale (dall’e-mail alla telefonata, ad esempio) senza perdere il contesto della cronologia delle transazioni e delle interazioni precedenti.
Per le banche, soddisfare le preferenze dei clienti in questo modo richiede un approccio basato sui dati. Utilizzando i sistemi di gestione dei dati per tenere traccia delle interazioni dei clienti, la tua banca può adattare i propri servizi alle esigenze individuali, prevedere le esigenze future del cliente e affrontare in modo proattivo potenziali problemi.
La tua organizzazione può anche semplificare il percorso del cliente integrando canali online e mobili e incorporando il supporto su canali e dispositivi per interazioni coerenti e connesse.
Quindi, ad esempio, con IDT Express Omnichannel Messaging, puoi sfruttare una potente API (Application Programming Interface) per connetterti perfettamente con il tuo pubblico attraverso una moltitudine di canali e gestire 15 diverse app di messaggistica in un unico posto. Usando il Piattaforma SMS IDT Express, puoi integrare il sistema con il tuo Customer Relationship Management (CRM) o strumenti di marketing e creare un'esperienza personalizzata per ciascun destinatario del messaggio.
4. Effettua pagamenti e transazioni online in modo semplice e veloce
L'invio di denaro e l'esecuzione di transazioni tramite internet banking e app mobili sono ormai all'ordine del giorno. Se stai cercando di differenziare la tua organizzazione bancaria da altre che forniscono questi servizi, dovrai fornire un'offerta completa.
Il tuo sistema dovrebbe fornire un'elaborazione dei pagamenti rapida e sicura, tramite un'interfaccia utente coerente e ben progettata. Una gestione efficiente degli errori e un supporto integrato 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, dovrebbero essere parti integranti del sistema, che dovrebbe anche fornire notifiche istantanee per ogni transazione. In questa era di open banking, il tuo sistema di pagamento online dovrebbe essere in grado di connettersi perfettamente con prodotti e servizi di terze parti.
Una piattaforma di messaggistica omnicanale può essere una parte importante del tuo kit di strumenti. Ad esempio, con IDT Express Omnichannel, puoi utilizzare notifiche in tempo reale per garantire che date, appuntamenti, consegne e rinnovi importanti non vengano mai persi. La verifica OTP può fornire l'autenticazione dell'utente e la sicurezza delle transazioni.
5. Fornire informazioni pertinenti al momento giusto
Come parte del processo di cura del cliente, dovresti comunicare regolarmente con informazioni chiare che aiutino i clienti a capire cosa possono fare con il tuo prodotto o servizio e le implicazioni nel mondo reale di come funziona.
Puoi utilizzare informazioni e risorse come parte della tua strategia di customer experience, per offrire ai tuoi consumatori bancari quel “qualcosa in più” che crea un coinvolgimento positivo con il tuo marchio. Potresti ad esempio aggiungere funzionalità come il monitoraggio del credito e il coaching finanziario alla tua app mobile, per ampliare la gamma di opzioni disponibili e offrire agli utenti un ulteriore controllo sui propri affari finanziari.
Oltre a questi strumenti online e digitali, puoi raggiungere i clienti di persona attraverso workshop, seminari e consulenza finanziaria individuale. Puoi integrare queste attività offrendo risorse online gratuite per individui, scuole e comunità.
Il tuo approccio bancario incentrato sul cliente può includere anche l'incontro con i consumatori sulle piattaforme online dove frequentano abitualmente. Ad esempio, utilizzando la piattaforma di messaggistica omnicanale IDT Express, puoi connetterti con i clienti, condividere aggiornamenti e favorire il coinvolgimento su una delle piattaforme visive più popolari, con l'integrazione di Instagram Messenger. Su dispositivi mobili, puoi sfruttare la potenza della messaggistica bidirezionale IDT Express SMS per avviare conversazioni interattive con i tuoi clienti e consentire ai destinatari di rispondere ai tuoi messaggi SMS.
6. Fornire meccanismi semplici per la gestione delle frodi
Con la proliferazione delle transazioni digitali e mobili aumenta il rischio di attività illecite contro i consumatori, come frodi con carte di credito, furto di identità e pirateria informatica. La vostra strategia di customer experience dovrebbe quindi includere la fornitura agli utenti della banca degli strumenti, delle informazioni e delle conoscenze di cui hanno bisogno per evitare esperienze cliente negative di questo tipo.
Se disponi di una piattaforma di messaggistica omnicanale con una serie completa di funzionalità, dovrebbe essere relativamente semplice per te istruire i tuoi clienti su quando dovrebbero bloccare una carta o un conto. Utilizzando un sistema come IDT Express Omnichannel, puoi emettere notifiche antifrode proattive, insieme a messaggi in tempo reale che stabiliscono la sequenza di passaggi che il cliente dovrebbe seguire.
7. Fornire assistenza clienti live e personalizzata
Per fornire livelli di servizio e supporto che soddisfino le aspettative dei clienti di oggi, dovrai investire in software di supporto agile e soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti che offrano una migliore visibilità dei clienti e diano agli agenti dell'assistenza clienti l'accesso a un contesto personalizzato che consenta loro di offrire servizi adeguati Servizi. Una piattaforma di messaggistica omnicanale come IDT Express può darti accesso a ChatBot intelligenti che automatizzano le risposte, gestiscono query di routine e creano interazioni personalizzate, fornendo un'esperienza fluida ed efficiente per i tuoi utenti.
Nell'ambito della tua strategia di supporto incentrata sul cliente, dovresti considerare anche le opzioni self-service. Lo indicano i dati benchmark di Zendesk che una strategia self-service efficace favorisce l'efficienza riducendo al tempo stesso i costi generali, consentendo ai team di supporto di deviare le query ridondanti e di scarso valore.
Poiché la maggior parte dei consumatori bancari preferisce parlare con un rappresentante umano prima di prendere decisioni finanziarie di maggiore importanza (come richiedere un prestito), dovresti anche fornire al personale di supporto gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per offrire un aiuto rapido e completo ai clienti. su tutti i canali.
Ad esempio, con IDT Express, i team di supporto hanno accesso a strumenti di messaggistica, avvisi e notifiche che consentono loro di raggiungere i clienti tramite social media, messaggistica diretta e SMS. La stessa IDT offre alle organizzazioni assistenza clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, il che garantisce che tu riceva assistenza ogni volta che ne hai bisogno.
8. Migliorare continuamente l'esperienza del cliente
La tua strategia di customer experience dovrà evolversi e migliorare nel tempo, per affrontare la sfida dei nuovi mercati, dello spostamento delle basi di clienti e delle condizioni economiche fluttuanti.
Lo rivela una ricerca Forrester quel sentirsi apprezzati è il motore principale della fedeltà sia nel settore bancario diretto che in quello multicanale negli Stati Uniti. Tra i clienti delle banche dirette che si sentono apprezzati, l'87% afferma che rimarrà fedele. Un modo per sviluppare un business incentrato sul cliente in cui i consumatori si sentono apprezzati è fare uno sforzo per capire come si sentono i clienti e dimostrare che sei interessato al loro stato emotivo.
Puoi utilizzare l'analisi dei dati per comprendere le preferenze dei clienti e personalizzare i tuoi servizi di conseguenza. Ad esempio, puoi personalizzare la comunicazione e le offerte in base all'interazione del cliente e alla cronologia delle transazioni. Puoi anche creare strategie di marketing segmentate per diversi gruppi di clienti.
Usa la tecnologia giusta
Come abbiamo visto, creare esperienze cliente positive e sviluppare un approccio incentrato sul cliente ai servizi bancari diventa più semplice e fluido con una piattaforma di messaggistica omnicanale e un sistema di comunicazione aziendale.
Con un'interfaccia user-friendly e funzionalità intuitive, IDT Express Omnichannel Messaging e la piattaforma SMS IDT Express ti consentono di comporre e inviare rapidamente messaggi e comunicazioni personalizzati a individui o gruppi.
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