Secondo studi di eMarketer, con sempre meno persone che fanno acquisti nei negozi fisici, circa il 22.6% delle vendite totali al dettaglio sarà effettuato online entro il 2027. Attualmente ci sono circa 2.71 miliardi di acquirenti online in tutto il mondo, una cifra che si prevede salirà a 2.77 miliardi nel 2025. Lo rivela la International Post Corporation che il 34% degli acquirenti effettua acquisti online almeno una volta alla settimana.
Chiaramente, ora è un ottimo momento per operare nell’eCommerce, con gli operatori puramente digitali che godono di un vantaggio rispetto alle aziende più tradizionali che devono ancora abbracciare completamente il concetto di Internet e dello shopping mobile. Infatti, Forbes consiglia aziende di massimizzare la propria presenza online e offrire ai clienti un modo praticabile per fare acquisti online, piuttosto che continuare a investire in immobili fisici.
Tuttavia, avere semplicemente una presenza online non è di per sé una ricetta per il successo. Le offerte di e-commerce devono essere adattate al mercato di riferimento, se la tua organizzazione vuole attirare vendite. Ad esempio, poiché i consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni sono gli acquirenti più frequenti sui social media, le aziende che cercano di catturare questa esigenza demografica devono prendere in considerazione le piattaforme e i metodi di coinvolgimento preferiti di questi potenziali acquirenti, se vogliono connettersi in modo efficace con i clienti.
Le organizzazioni che desiderano utilizzare l’eCommerce devono tenere in considerazione anche il ruolo dell’esperienza del cliente (CX) negli acquisti moderni. In un mercato digitale in cui un semplice sconto può spingere i consumatori a passare a un marchio diverso e una singola recensione negativa sui social media può allontanare potenziali clienti, le aziende devono adottare strategie di e-commerce, assistenza clienti e meccanismi di evasione degli ordini che soddisfino e superino le aspettative dei clienti. .
Concentrarsi sull’esperienza del cliente nell’eCommerce paga dividendi. Secondo Statista, i clienti che hanno avuto esperienze passate eccezionali con un marchio hanno mostrato un aumento della spesa del 140% rispetto a quelli che hanno avuto esperienze meno favorevoli. Nel promuovere la soddisfazione del cliente, Lo rivela Deloitte che i marchi che forniscono un elevato grado di personalizzazione guadagnano la fedeltà dei clienti, che è 1.5 volte superiore rispetto ai marchi che hanno difficoltà con la personalizzazione. Tuttavia, Lo suggeriscono gli studi Gartner che oltre il 70% dei leader della customer experience affronta sfide nella creazione di progetti che aumentino la fedeltà dei clienti e forniscano i risultati desiderati.
Per avere successo nell’impegnativa arena dell’eCommerce, le organizzazioni devono migliorare l’esperienza del cliente e massimizzare i propri sforzi per fidelizzarlo. In questo contesto, le strategie di comunicazione efficaci hanno un ruolo importante da svolgere.
Perché una comunicazione efficace è importante nell'eCommerce
Per loro stessa natura, le interazioni con i clienti nell’eCommerce si basano su comunicazioni efficaci tra il marchio e il consumatore. In genere, manca l'immediatezza di parlare con un rappresentante di vendita o un commesso del negozio. Ciò pone l'onere sull'organizzazione di e-commerce di creare un percorso semplice e senza stress verso il completamento per la propria base di clienti.
Ciò significa siti web, portali online e app mobili facili da navigare, con segnaletica chiara, informazioni e risorse di supporto in ogni fase del percorso del cliente. Messaggi chiari, notifiche tempestive e aggiornamenti proattivi possono tenere i potenziali clienti informati sui rilasci di nuovi prodotti o servizi, sullo stato delle loro transazioni o sui dettagli e sulle tempistiche dei loro scenari di consegna o di risoluzione dei problemi.
Strategie di comunicazione che scoraggiano i consumatori
Strategie di comunicazione come quelle sopra descritte rappresentano la situazione ideale. La verità è che le organizzazioni di e-commerce potrebbero soffrire l’effetto di sfide infrastrutturali e operative che fanno poco per migliorare le comunicazioni con i clienti o che ostacolano attivamente un coinvolgimento efficace dei clienti.
Abbiamo identificato sette (7) aree chiave in cui ciò può verificarsi, insieme a strategie di comunicazione e raccomandazioni che possono aiutarti a superarle.
1. Il coinvolgimento del cliente manca di personalizzazione
Il coinvolgimento e la lealtà dei clienti verso il tuo marchio aumentano quando i tuoi consumatori sanno che li apprezzi come individui, piuttosto che come semplici vendite. Rivolgersi a ciascun cliente per nome e dimostrare di avere una certa conoscenza delle sue aspirazioni e delle sue esigenze specifiche è un modo per raggiungere questo obiettivo.
Per creare comunicazioni e messaggi personalizzati, dovrai fare un uso responsabile dei dati delle transazioni e dei clienti. Dovrai inoltre adattare la frequenza, la natura e il contenuto delle tue comunicazioni ai canali specifici che ciascun cliente preferisce utilizzare per interagire con il tuo marchio.
Abbiamo già notato che le persone di età compresa tra i 18 ei 34 anni sono le più frequenti acquirenti dei social media. Circa il 20% dei consumatori acquista prodotti per la cura personale da siti di e-commerce, mentre il 22% acquista online generi alimentari e forniture. Un recente sondaggio condotto dal Pew Research Center rivela che il 91% degli adulti di età compresa tra 18 e 49 anni dichiara di utilizzare il proprio smartphone per effettuare acquisti online, rispetto al 69% di quelli di età compresa tra 50 e 64 anni e al 48% di quelli di età pari o superiore a 65 anni.
Come operatore di e-commerce, devi quindi creare messaggi personalizzati specificatamente su misura per le piattaforme e i dispositivi utilizzati dai tuoi potenziali clienti. Ciò richiede un sistema di comunicazione sufficientemente versatile per affrontare una simile sfida. Con Messaggistica omnicanale IDT Express ad esempio, puoi gestire in modo efficace 15 diverse app di messaggistica in un unico posto: dagli SMS a WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger e altro ancora.
2. Tempi di risposta lenti a domande e problemi
Lo suggerisce una ricerca McKinsey che i consumatori online richiedono risposte rapide sui social media, con il 40% dei potenziali clienti che si aspetta risposte entro un’ora e il 79% entro 24 ore. I clienti si aspettano che queste risposte rapide arrivino tramite il loro canale di comunicazione preferito, che si tratti di e-mail, social media, SMS o chat dal vivo. Una risposta rapida può spesso fare la differenza tra un’opportunità di vendita persa e la soddisfazione del cliente.
Puoi utilizzare una combinazione di risorse umane e tecnologia per aumentare la tua capacità di rispondere in modo tempestivo alle domande e ai problemi di assistenza clienti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale e una base di risorse/conoscenze online possono fornire risposte automatizzate alle domande più comuni. Allo stesso tempo, puoi formare il personale dell'assistenza clienti nei modi migliori per gestire le richieste in modo efficiente.
Con la messaggistica omnicanale IDT, puoi fornire supporto e interazioni con i clienti sulle piattaforme di social media più popolari al mondo. Con SMS espressi IDT, puoi raggiungere immediatamente tutti gli utenti mobili, garantendo consegna e coinvolgimento, e godere del vantaggio di tassi di apertura elevati e interazioni personalizzate, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Utilizzando IDT, puoi persino impostare il failover automatico per garantire una comunicazione ininterrotta con i tuoi clienti.
3. Messaggi poco chiari
Che tu stia descrivendo un prodotto o un servizio, definendo le politiche di spedizione e restituzione o dando istruzioni su come pagare, devi fornire chiarezza nei messaggi e nella presentazione visiva. Utilizza un linguaggio semplice il più possibile ed evita termini tecnici o gergo che potrebbero confondere i potenziali clienti. Mantenere chiari i messaggi nella comunicazione e-commerce è un ottimo modo per eliminare la confusione e ridurre al minimo i reclami dei clienti.
Nelle descrizioni dei tuoi prodotti o servizi, dovresti concentrarti su come il cliente ne trarrà vantaggio, piuttosto che vendere funzionalità e espedienti. Rendi gli inviti all'azione (CTA) chiari, decisi e facili da comprendere.
Dovresti definire le politiche di spedizione e restituzione o altri Termini e condizioni in modo chiaro e inequivocabile, evitando clausole e costi nascosti. Osserva Statista che quasi la metà degli acquirenti americani abbandona i siti di e-commerce nella fase di pagamento, a causa di costi aggiuntivi come spese di spedizione o tasse.
Molti rinunciano se un sito di e-commerce richiede la registrazione di un account (25%) o se i tempi di consegna stimati sono lenti (24%). Dovresti quindi fornire conferme d'ordine chiare, aggiornamenti sulla spedizione e tempistiche previste per la consegna. Se devi segnalare errori, utilizza messaggi utili e informativi che guidano i clienti verso soluzioni in tempo reale.
4. Mancata fornitura di assistenza clienti su tutti i canali
Il consumatore omnicanale è ormai una realtà e non un concetto. I potenziali clienti si avvicineranno alla tua organizzazione da diversi modi: app mobile, sito Web, social media, ecc. Possono passare da un canale all'altro in qualsiasi momento del percorso del cliente.
Il tuo ruolo richiede che tu li incontri ovunque si trovino, con un'esperienza cliente coerente, fluida e positiva. Ciò ovviamente include l'assistenza clienti, che può essere il punto di svolta che garantisce l'acquisizione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti, o l'insuccesso che si traduce in perdita di entrate e opportunità.
Dovrai quindi fornire al tuo team di assistenza clienti le informazioni, gli strumenti e la tecnologia per soddisfare le diverse preferenze dei clienti, fornendo al contempo un servizio coerente e di alta qualità su tutte le piattaforme.
Con una piattaforma di comunicazione aziendale come IDT Express Omnichannel Messaging, puoi sfruttare una potente API (Application Programming Interface) per connetterti perfettamente con il tuo pubblico attraverso una moltitudine di canali. Una copertura affidabile in tutto il mondo garantisce che i tuoi messaggi raggiungano il tuo pubblico, indipendentemente da dove si trovi. Puoi anche migliorare il coinvolgimento dei clienti con ChatBot intelligenti, per automatizzare le risposte, gestire le query di routine e creare interazioni personalizzate con i clienti.
5. Non raccogliere il feedback dei clienti
Se non fornisci meccanismi per valutare e raccogliere opinioni e feedback dei clienti, la tua organizzazione di e-commerce sta perdendo due fronti chiave. Da un lato, il feedback dei consumatori consente ai clienti esistenti e potenziali di far sentire la propria voce. Ciò promuove la sensazione che le loro opinioni siano importanti per la tua attività e che tu sia un marchio in ascolto.
D'altro canto, il feedback dei clienti e l'analisi del sentiment possono portare alla luce cosa sta andando bene e cosa non va nel tuo sito web, nell'app mobile, nell'assistenza clienti, nei processi di spedizione e di evasione degli ordini. Con questa conoscenza puoi apportare miglioramenti che aumentano il coinvolgimento del cliente e contribuiscono a un'esperienza del cliente più positiva.
Con una piattaforma di comunicazione aziendale come IDT Omnichannel Messaging, puoi facilmente fornire moduli o sondaggi per il feedback dei clienti e invitare a recensire dopo un acquisto. Con l'integrazione dei social media, questi contenuti generati dagli utenti possono aiutarti a portare l'immagine del tuo marchio a livello globale.
6. Impossibile educare la propria base di clienti
Naturalmente, una comunicazione efficace implica una conversazione bidirezionale. Se non mantieni informati i tuoi clienti esistenti e potenziali sui tuoi prodotti e servizi, stai negando loro le informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate che possono avere un impatto positivo sulle loro vite.
Puoi educare la tua base di clienti creando una base di conoscenza, ad esempio con guide ed tutorial "Come fare", domande frequenti e articoli che descrivono come un particolare prodotto o servizio può risolvere problemi specifici.
Con IDT Omnichannel Messaging, ad esempio, puoi attingere all'ampia base di utenti di Viber per comunicazioni vivaci e ricche di contenuti multimediali che migliorano le tue campagne promozionali e ti connettono con gli utenti a un livello più personale. Utilizzando l'integrazione di Instagram Messenger, puoi espandere la tua portata per connetterti, condividere aggiornamenti e favorire il coinvolgimento con un pubblico orientato alla vista.
7. Non fornire un'esperienza cliente fluida
Il cliente omnicanale di oggi si aspetta un'esperienza coerente e fluida con il tuo marchio, indipendentemente dalla piattaforma che sta utilizzando per interagire con la tua organizzazione di e-commerce. L’incapacità di fornire un’esperienza cliente coerente e senza attriti su tutti i canali può ispirare i potenziali clienti a cercare gratificazione altrove.
La raccolta di informazioni può essere determinante a questo scopo. Monitorare le conversazioni e le interazioni con i clienti su diversi canali e associarle all'attività del cliente in vari punti di contatto può consentirti di offrire un servizio e un supporto più personalizzati. L’analisi dei dati dei clienti e della cronologia delle transazioni può anche rivelare punti critici e fonti di attrito all’interno del percorso del cliente.
Per aiutarti in questo, avrai bisogno di strumenti di comunicazione aziendale in grado di fornire analisi e approfondimenti. Ad esempio, la piattaforma SMS IDT Express offre funzionalità complete di analisi e reporting che ti consentono di monitorare le prestazioni delle tue campagne SMS. IDT Express fornisce inoltre l'integrazione con tutte le principali piattaforme CRM (Customer Relationship Management).
Porta i tuoi sforzi di e-commerce al livello successivo
Come abbiamo dimostrato, per una maggiore fidelizzazione dei clienti e una migliore esperienza del cliente, la tua organizzazione di e-commerce richiede una soluzione di comunicazione aziendale che offra messaggi chiari, coerenza del marchio, interazioni bidirezionali e analisi dei dati su più canali.
Puoi avere tutto questo con la piattaforma IDT Express, che offre messaggistica omnicanale e una soluzione completa SMS aziendali soluzione.
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