Entro questo decennio, il mercato della gestione dell'esperienza del cliente è previsto in aumento dal suo valore di 16.91 miliardi di dollari nel 2023 a 52.54 miliardi di dollari entro il 2030, con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 16.6%. Durante questo periodo di tempo, Gartner, Inc. prevede l'89% delle imprese competere principalmente sulla customer experience.
Chiaramente, quindi, offrire un’ottima esperienza al cliente è molto importante, nell’economia digitale. Tuttavia, ci sono diversi fattori che possono sminuire questo. I principali tra questi sono gli errori di comunicazione che possono interrompere le interazioni con i clienti e fornire una fonte di frustrazione per i consumatori.
Tali errori di comunicazione possono rendere difficile per i clienti ottenere le informazioni e le risposte di cui hanno bisogno, risolvere eventuali problemi che potrebbero incontrare o persino conoscere i prodotti e i servizi che hai da offrire.
In questo articolo esamineremo dieci errori critici di comunicazione che possono compromettere l'esperienza del cliente. Prenderemo in considerazione anche alcune strategie organizzative e di comunicazione che possono aiutare a superare questi ostacoli, aumentare la soddisfazione del cliente e fornire un'esperienza coerente e positiva che soddisfi le aspettative del cliente.
Perché è importante un'esperienza cliente eccezionale
Secondo studi di McKinsey & Company, migliorare l'esperienza del cliente può ridurre il tasso di abbandono dei clienti di quasi il 15% e fornire potenziali aumenti dei tassi di vincita di quasi il 40%. Ricerca sul valore del marchio ET suggerisce che il 77% dei consumatori ha scelto, consigliato o pagato di più per un marchio che fornisce un'esperienza o un servizio personalizzato.
Numeri a parte, fornire costantemente un’esperienza cliente positiva può differenziare la tua organizzazione dalla concorrenza in un mercato altamente congestionato. Ad esempio, come rivenditore o operatore di e-commerce, potresti distinguerti dagli altri nell'arena fornendo ai consumatori informazioni chiare, concise e facilmente accessibili sui tuoi prodotti, insieme a un supporto eccezionale e un'esperienza personalizzata in tutte le fasi del percorso del cliente.
Se operi nel settore bancario e finanziario, puoi soddisfare le aspettative dei clienti fornendo un accesso rapido e semplice alle tue offerte di prodotti o servizi su più canali (app mobile, social media, ecc.), nonché supporto e consulenza 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. .
Se la tua organizzazione offre servizi di trasporto e logistica, puoi garantire la soddisfazione del cliente fornendo consegne tempestive ed efficienti, informazioni e supporto in tempo reale ed esperienze fluide per i tuoi clienti in tutti i punti di contatto.
Sebbene tutto ciò possa sembrare fantastico in linea di principio, ha recentemente osservato la MarTech Alliance che quasi il 48% delle aziende ammette che l'esperienza cliente offerta è inferiore o significativamente inferiore alle aspettative dei propri clienti, mentre solo il 31.5% ritiene di superare tali aspettative. Devi essere consapevole che esistono sfide operative e basate sulla comunicazione che possono compromettere la tua capacità di fornire un'ottima esperienza al cliente.
Fattori che sminuiscono un'esperienza cliente positiva
Abbiamo identificato dieci (10) fattori chiave che possono limitare gravemente la tua capacità di offrire un'esperienza cliente positiva. Descriviamo inoltre strategie operative e di comunicazione che possono aiutare a superare questi ostacoli e/o mitigarne gli effetti.
1. Non dare una priorità sufficiente alla soddisfazione del cliente
Spesso si è tentati di concentrarsi sui profitti e di considerare il cliente semplicemente come una potenziale fonte di entrate o vendite. Tuttavia, considerare il cliente semplicemente come un portafoglio è un’opzione miope che può allontanare più affari di quanti ne attragga. Inoltre, questo atteggiamento può portare a tipi di errori di comunicazione che portano a transazioni con i clienti incomplete o mancate e a un percorso del cliente che può differenziare il tuo marchio come uno da evitare, piuttosto che interagire.
Mettere il cliente in primo piano e al centro offre un percorso migliore verso il successo commerciale. Puoi farlo avviando strategie di comunicazione e tattiche di marketing incentrate su come il cliente può utilizzare nel modo più efficace il tuo prodotto o servizio per raggiungere i propri obiettivi e aspirazioni. Adottare un approccio omnicanale è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.
Ad esempio, con Messaggistica omnicanale IDT Express, puoi utilizzare avvisi in tempo reale per mantenere il tuo pubblico informato con informazioni generali importanti. Puoi aumentare il coinvolgimento e migliorare l'esperienza del cliente con offerte speciali, promozioni fedeltà e sconti per favorire la crescita del business. E se sorgono problemi o domande, puoi semplificare i processi di assistenza clienti su più canali gestendo i ticket e fornendo aggiornamenti tempestivi.
2. Non adottare un approccio proattivo al servizio clienti
Recente studi di McKinsey & Company sottolineare le sfide critiche che le aziende devono ora affrontare quando si occupano di assistenza clienti e problemi di servizio. In genere, i consumatori di oggi richiedono risposte rapide sui social media, con il 40% che si aspetta risposte entro un'ora e il 79% entro 24 ore. Nonostante queste aspettative, solo il 50% circa delle aziende attualmente soddisfa questi standard di tempo di risposta.
L'assistenza clienti reattiva consiste nel rispondere alle domande e nel fornire soluzioni caso per caso quando i consumatori ti chiamano. Tuttavia, adottare un approccio più proattivo al servizio clienti può portare a un maggiore successo dei clienti. Lavorando in questo modo, la tua organizzazione di assistenza clienti può aiutare i clienti ad anticipare i problemi futuri e fornire soluzioni immediate alle loro difficoltà attuali.
Utilizzando strategie omnicanale, ci sono molte opzioni disponibili per raggiungere questo stato. Un Centro soluzioni sul tuo sito web con tutorial, domande frequenti e risorse scaricabili è un approccio che potresti adottare. Utilizzando gli strumenti di marketing conversazionale, puoi offrire guida e supporto ai consumatori durante tutto il loro percorso cliente e costruire una solida relazione che va oltre l'e-mail e la chat dal vivo.
Con i dispositivi mobili che ora ne costituiscono alcuni 58.33% del traffico del sito web, è opportuno che la tua organizzazione di assistenza clienti sfrutti la potenza dell'app mobile e della messaggistica mobile. Con Messaggistica bidirezionale IDT Express ad esempio, puoi avviare conversazioni interattive con il tuo pubblico e consentire ai destinatari di rispondere ai tuoi messaggi SMS, consentendo un ciclo di comunicazione senza interruzioni. Poiché la piattaforma IDT supporta la messaggistica multimediale tramite WhatsApp, Viber e Facebook Messenger, puoi andare oltre il semplice testo e arricchire i tuoi messaggi SMS con contenuti multimediali.
3. Avvio di troppe interazioni con i clienti
Pur essendo proattivo nel fornire supporto e promuovere un'esperienza cliente positiva, dovresti ricordare che è possibile esagerare con le tue comunicazioni. Fornire troppe informazioni e avviare troppe interazioni con i clienti può vanificare i tuoi sforzi per garantire la soddisfazione del cliente.
Non ricevere feedback o risposta da un cliente può dare l'impressione che ci sia qualcosa che non va e potrebbe esserci la tentazione di contattarlo direttamente per scoprire cosa sta succedendo. Tuttavia, il silenzio non indica necessariamente che il tuo cliente abbia avuto una brutta esperienza. L'avvio di interazioni con i clienti in questi casi può effettivamente infastidire il consumatore.
Per trovare il giusto equilibrio, è importante ricordare che ogni cliente è unico, sia nelle sue esigenze che nei suoi comportamenti. Utilizzando le informazioni relative alle transazioni passate e ai rapporti con il personale, è possibile sviluppare un modello di coinvolgimento che riduca al minimo le comunicazioni indesiderate o non necessarie, migliorando al contempo l'esperienza del cliente su vari canali.
4 Promettere al cliente più di quanto puoi effettivamente offrire
Se prometti qualcosa e non la mantieni, nella migliore delle ipotesi verrai etichettato come inaffidabile. Fallo in modo coerente e i tuoi clienti considereranno la tua organizzazione poco professionale e di cui non ci si può fidare. Nell’era dei social media, tale insoddisfazione può diventare virale e, alla fine, rovinare la tua attività.
Per natura umana, la maggior parte dei clienti preferirebbe una soluzione al proprio problema prima o poi, piuttosto che non trovarla affatto. Un certo ritardo può quindi essere accettabile, a condizione che sia adeguatamente comunicato. Nell'ambito della tua strategia omnicanale per il coinvolgimento dei clienti, il tuo personale dovrebbe avere la capacità di contattare immediatamente le persone, quando sanno che una scadenza o un evento previsto relativo a un prodotto o servizio non può essere rispettato.
Ad esempio, utilizzando IDT Express per raggiungere il cliente omnicanale, hai la possibilità di utilizzare le notifiche per tenere i clienti aggiornati su ciò che sta accadendo ai loro ordini e per garantire che date, appuntamenti, consegne e rinnovi importanti non vengano mai persi. Con IDT avrai la comodità di gestire 15 diverse app di messaggistica in un unico posto. Dagli SMS a WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger e altro ancora, puoi semplificare la tua strategia di comunicazione con facilità e mantenere i tuoi clienti costantemente aggiornati.
5. Creare un'esperienza generica anziché personalizzata
Adottare un approccio “one size fits all” alle interazioni con i clienti è un modo infallibile per spersonalizzare l’esperienza del cliente. Sebbene sia forte la tentazione di creare una formula generica per il coinvolgimento, è necessario ricordare che la personalizzazione è la chiave del successo nell'ambiente odierno. Secondo PwC, il 63% dei clienti ora si aspetta un coinvolgimento personalizzato come standard di servizio.
Per consentire al personale di trattare i risultati di ciascun cliente come un caso unico e personale, avrà bisogno di accedere a dati e approfondimenti relativi al comportamento, ai bisogni e ai desideri di ciascun individuo.
Con le offerte di IDT Express, avrai accesso a una gamma di risorse per potenziare i tuoi sforzi di personalizzazione. Ad esempio, la piattaforma SMS di IDT offre funzionalità complete di analisi e reporting, nonché l'integrazione con tutte le principali piattaforme CRM (Customer Relationship Management). Utilizzando IDT Express Omnichannel, puoi migliorare il coinvolgimento dei clienti con ChatBot intelligenti, che automatizzano le risposte, gestiscono le query di routine e creano interazioni personalizzate, fornendo un'esperienza fluida ed efficiente per i tuoi utenti.
6. Mantieni i tuoi clienti in attesa
Lunghi ritardi nell'affrontare problemi e domande possono frustrare i consumatori, danneggiare la reputazione della tua azienda e ispirare i clienti a cercare soddisfazione altrove. Aumentare i tempi di risposta dei tuoi team è quindi una priorità, che puoi affrontare utilizzando strategie omnicanale efficaci.
Quindi, ad esempio, è possibile utilizzare una piattaforma di comunicazione come IDT Express con instradamento intelligente delle chiamate, per garantire che ogni telefonata raggiunga il dipartimento competente per la risoluzione. La piattaforma SMS di IDT dispone inoltre di algoritmi di routing intelligenti per garantire che i tuoi messaggi SMS raggiungano i destinatari previsti in modo tempestivo e senza interruzioni. Con IDT Express Omnichannel, puoi sfruttare una potente API (Application Programming Interface) per connetterti perfettamente con il tuo pubblico attraverso una moltitudine di canali. IDT fornisce una copertura affidabile in tutto il mondo, garantendo che i tuoi messaggi raggiungano il tuo pubblico, indipendentemente da dove si trovi.
7. Non ascoltare i clienti e raccogliere feedback
I tuoi clienti avranno qualcosa da dire sulla qualità del tuo prodotto o servizio, sia nel bene che nel male. Se non ascolti e non prendi nota delle loro opinioni, perderai preziose opportunità per identificare le aree in cui stai facendo bene e quelle che necessitano di miglioramenti.
Per aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente, è quindi essenziale sollecitare il feedback dei tuoi consumatori e fornire loro percorsi facili e convenienti per condividere le loro opinioni. Potresti ad esempio utilizzare uno strumento di analisi del sentiment come un sondaggio NPS per scoprire come i clienti valutano un determinato prodotto o servizio su una scala da zero (0) a dieci (10).
Con IDT Express Omnichannel puoi sfruttare la potenza e l'immediatezza dei social media per valutare l'opinione dei consumatori. Ad esempio, su WhatsApp puoi avviare conversazioni ricche e interattive con il tuo pubblico sull'app di messaggistica più famosa al mondo. Puoi anche condividere contenuti multimediali e fornire assistenza clienti personalizzata sulla stessa piattaforma.
8. Mantenere i clienti fuori dal giro
I consumatori coinvolti non avranno solo qualcosa da dire su ciò che offri. Potrebbero anche avere un genuino desiderio di saperne di più sulla tua organizzazione direttamente da te. Il mancato accesso a tali informazioni può portare alla sfiducia nei confronti della tua azienda (“Che cosa hanno da nascondere?”) e alla disaffezione verso il modo in cui operi.
Anche in questo caso, le strategie omnicanale per la comunicazione e la messaggistica tempestiva hanno un ruolo da svolgere nel mantenere i clienti aggiornati. Come abbiamo già osservato, una piattaforma come IDT Express Omnichannel si integra perfettamente con i canali di comunicazione e messaggistica più diffusi sui social media e sui dispositivi mobili. Quindi, ad esempio, su Facebook, puoi connetterti con miliardi di utenti tramite Messenger e aumentare il coinvolgimento con risposte automatizzate, promozioni e messaggi personalizzati per un'esperienza di comunicazione dinamica.
9. Affidarsi troppo alla tecnologia
Sebbene sia vero che l'utilizzo di chatbot automatizzati può fornire ai clienti un canale immediatamente disponibile e facile da usare per il self-service e la risoluzione dei problemi, un eccessivo affidamento alla tecnologia a volte può avere effetti dannosi.
Ad esempio, i chatbot non possono mostrare in modo convincente le emozioni o mostrare empatia come un essere umano. Quindi è importante trovare un equilibrio. Sui social media, ad esempio, potresti avere un team di supporto tecnico per dare un tocco più personale quando rispondi a tweet e chat.
10. Non condividere le informazioni in modo efficace all'interno dell'organizzazione
All'interno della tua organizzazione, la mancata condivisione delle informazioni tra i reparti può portare a una disconnessione tra funzioni critiche come vendite, marketing e successo dei clienti. La mancanza di accesso ai dati condivisi può portare alla perdita di opportunità di miglioramento del prodotto o del servizio e avere un impatto negativo sulla capacità di coinvolgere con successo i clienti e fornire un'esperienza personalizzata.
Con un approccio omnicanale alla comunicazione e alla gestione dei dati, è possibile garantire che i tuoi team dispongano di tutte le risorse e le informazioni di cui hanno bisogno per garantire risultati di successo per i clienti. Ad esempio, oltre ai suoi strumenti completi di analisi e reporting, IDT Express Omnichannel fornisce assistenza clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX per garantire che tu riceva assistenza ogni volta che ne hai bisogno.
Il tuo logico passo successivo
Come abbiamo visto, un approccio omnicanale alla comunicazione e alla gestione dei dati può aiutare la tua organizzazione a evitare le insidie che sminuiscono un’esperienza cliente positiva. Qui a IDT Express offriamo messaggistica multicanale e una piattaforma SMS che può portare i tuoi sforzi per l'esperienza del cliente a un nuovo livello.
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