ज़्यादातर कंपनियां सोचती हैं कि ग्राहकों को खुश रखने के लिए डिलीवरी का अनुमानित समय (ETA) मैसेज भेजना ही काफ़ी है। लेकिन ऐसा नहीं है। बेशक, ग्राहक जानना चाहते हैं कि उनका ऑर्डर कब आएगा। फिर भी, सिर्फ़ यह जानकारी साझा करने से ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने और बिक्री बढ़ाने का एक बड़ा मौका छूट जाता है। दरअसल, 91% उपभोक्ता कंपनियों से मैसेज पाना चाहते हैं, लेकिन वे सिर्फ़ एक साधारण अपडेट से ज़्यादा की उम्मीद करते हैं। वे ऐसे संदेश चाहते हैं जो व्यक्तिगत, समय पर और उपयोगी लगें।
एसएमएस मार्केटिंग यह सिर्फ़ सूचना देने वाले टूल से कहीं बढ़कर है। अगर इसे सही तरीके से इस्तेमाल किया जाए, तो यह आम खरीदारों को भी अपने वफादार प्रशंसक बना सकता है। यह लेख बताता है कि डिलीवरी के लिए सिर्फ़ समय सीमा (ETA) ही क्यों कम पड़ जाती है और कौन-सी SMS रणनीतियाँ ग्राहकों को बार-बार वापस लाती हैं। साथ ही, आपको आँकड़े और सुझाव भी मिलेंगे जो बताते हैं कि SMS को अपने ग्राहक अनुभव का एक अहम हिस्सा कैसे बनाया जाए।
डिलीवरी ईटीए अब काम क्यों नहीं आता?
डिलीवरी का अनुमानित समय (ETA) भेजना एक बुनियादी बात है। इससे ग्राहकों को पता चलता है कि उन्हें अपना पैकेज कब मिलेगा। लेकिन इससे न तो जुड़ाव बनता है और न ही बार-बार आने का प्रोत्साहन मिलता है। आजकल ग्राहक सिर्फ़ जानकारी से ज़्यादा कुछ चाहते हैं। वे खुद को मूल्यवान और जुड़ा हुआ महसूस करना चाहते हैं।
ज़रा सोचिए। डिलीवरी का अनुमानित समय (ETA) प्रतिक्रियाशील होता है, यह केवल पहले से की गई खरीदारी पर ही प्रतिक्रिया देता है। यह ग्राहकों को बातचीत करने या अतिरिक्त मूल्य प्रदान करने के लिए आमंत्रित नहीं करता। यह विश्वास बनाने और अपने ब्रांड को लोगों के ध्यान में सबसे ऊपर रखने का एक चूका हुआ मौका है।
शोध से पता चलता है कि 58% मार्केटर्स को साधारण अपडेट के अलावा एसएमएस मार्केटिंग का इस्तेमाल करने के बाद ग्राहकों का बेहतर जुड़ाव देखने को मिलता है। इसका मतलब है कि आपके टेक्स्ट में मूल्य जोड़ने से ग्राहक ज़्यादा बार वापस आ सकते हैं। सिर्फ़ डिलीवरी का समय बताने से ऐसा नहीं होगा।
ग्राहकों को वास्तव में वफादार बनाए रखने के लिए, आपको ईटीए से आगे जाना होगा। एसएमएस के ज़रिए रिवॉर्ड, विशेष डील और व्यक्तिगत संदेश दें जिससे ग्राहक ख़ास महसूस करें। यह तरीका एक बार ख़रीदने वाले को बार-बार ख़रीदने वाले ग्राहक में बदल देता है।
इसके अलावा, खरीदारी के भावनात्मक पहलू पर भी विचार करें। जब ग्राहकों को कोई पैकेज मिलता है, तो वह अक्सर खुशी और उत्सुकता का पल होता है। उत्पाद के इस्तेमाल के तरीके बताने या आने वाले उत्पादों की झलक दिखाने जैसे विचारशील संदेशों के साथ डिलीवरी के अनुभव को बेहतर बनाकर, आप उस पल को एक यादगार अनुभव में बदल सकते हैं। इससे न सिर्फ़ उनकी संतुष्टि बढ़ती है, बल्कि आपके ब्रांड के साथ उनका भावनात्मक जुड़ाव भी गहरा होता है।
इसके अलावा, एसएमएस के ज़रिए ग्राहकों की प्रतिक्रिया का लाभ उठाना एक बड़ा बदलाव साबित हो सकता है। डिलीवरी के बाद, उत्पाद या डिलीवरी प्रक्रिया पर उनके विचार जानने के लिए उनसे संपर्क करना दर्शाता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं। यह दोतरफ़ा संवाद न केवल आपकी सेवाओं को बेहतर बनाने में मदद करता है, बल्कि ग्राहकों को यह एहसास भी दिलाता है कि उनकी बात सुनी और उनकी सराहना की जा रही है, जिससे आपके ब्रांड के प्रति उनकी निष्ठा और मज़बूत होती है।
भावनात्मक संबंध बनाने के लिए एसएमएस का उपयोग करें
ग्राहक जब किसी ब्रांड से भावनात्मक रूप से जुड़ाव महसूस करते हैं, तो वे ज़्यादा खर्च करते हैं। आधे से ज़्यादा—56%—का कहना है कि अगर उन्हें यह जुड़ाव महसूस होता है, तो वे खरीदारी करने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। एसएमएस उस जुड़ाव को बनाने का एक सीधा तरीका है।
सिर्फ़ डिलीवरी की जानकारी भेजने के बजाय, ऐसे संदेश भेजें जिनसे पता चले कि आपको परवाह है। ग्राहकों को उनकी खरीदारी के लिए धन्यवाद दें। उत्पाद के इस्तेमाल के तरीके के बारे में सुझाव दें। फ़ीडबैक मांगें या सेल में जल्दी पहुँच का प्रस्ताव दें। ये छोटे-छोटे बदलाव ग्राहकों को यह एहसास दिलाते हैं कि उनकी बात सुनी जा रही है।
भावनात्मक जुड़ाव भी लॉयल्टी प्रोग्राम को आगे बढ़ाता है। एक मज़बूत लॉयल्टी प्रोग्राम 77% ग्राहकों को किसी ब्रांड से जोड़े रख सकता है। एसएमएस इन प्रोग्रामों का प्रचार करने, ग्राहकों को उनके पॉइंट्स की याद दिलाने और उन्हें रिवॉर्ड्स रिडीम करने के लिए प्रोत्साहित करने का एक बेहतरीन ज़रिया है।
उदाहरण के लिए, 58% उपभोक्ता मोबाइल ऐप के ज़रिए लॉयल्टी पॉइंट्स इकट्ठा करना पसंद करते हैं। पॉइंट्स या लॉयल्टी रिवॉर्ड्स से जुड़े विशेष ऑफ़र के बारे में एसएमएस रिमाइंडर भेजने से ग्राहक ज़्यादा गहराई से जुड़ सकते हैं। इससे आपका ब्रांड उनकी दिनचर्या में बना रहता है।
भावनात्मक संदेशों को वफादारी के लाभों के साथ जोड़कर, एसएमएस केवल डिलीवरी अपडेट से कहीं अधिक हो जाता है, यह स्थायी संबंधों के लिए एक उपकरण बन जाता है।
इसके अलावा, इन भावनात्मक जुड़ावों को बढ़ाने में निजीकरण की अहम भूमिका होती है। ग्राहकों की पसंद या पिछली खरीदारी के आधार पर संदेश तैयार करने से जुड़ाव में काफ़ी वृद्धि हो सकती है। उदाहरण के लिए, अगर कोई ग्राहक किसी खास तरह का उत्पाद बार-बार खरीदता है, तो उसे उस श्रेणी से संबंधित विशेष ऑफ़र या अपडेट भेजने से उसे मूल्यवान और समझदार महसूस हो सकता है। निजीकरण का यह स्तर न केवल ग्राहकों की वफादारी बढ़ाता है, बल्कि उन्हें अपने सकारात्मक अनुभव दूसरों के साथ साझा करने के लिए भी प्रोत्साहित करता है, जिससे आपके ब्रांड की पहुँच बढ़ती है।
इसके अलावा, अपनी एसएमएस रणनीति में कहानी कहने को शामिल करने पर विचार करें। ग्राहकों की सफलता की कहानियाँ या प्रशंसापत्र साझा करने से आपके दर्शकों में समुदाय और अपनेपन की भावना पैदा हो सकती है। जब ग्राहक देखते हैं कि दूसरों को आपके उत्पादों या सेवाओं से कितना लाभ हुआ है, तो यह उन्हें आपके ब्रांड के साथ और अधिक जुड़ने के लिए प्रेरित कर सकता है। यह कथात्मक दृष्टिकोण न केवल आपके ब्रांड को मानवीय बनाता है, बल्कि भावनात्मक संबंधों को भी मजबूत करता है, जिससे ग्राहकों के आपके पास वापस आने और अपने सामाजिक दायरे में आपके ब्रांड का समर्थन करने की संभावना बढ़ जाती है।
समय पर और प्रासंगिक एसएमएस ऑफ़र के साथ बिक्री बढ़ाएँ
एसएमएस बिक्री को तेज़ी से बढ़ाने के सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है। अध्ययनों से पता चलता है कि 72% लोगों ने एक संदेश मिलने के बाद कुछ न कुछ ज़रूर खरीदा। प्रचारात्मक एस.एम.एस.यह कई अन्य विपणन चैनलों की तुलना में बहुत बड़ा प्रभाव है।
समय मायने रखता है। जब ग्राहकों को किसी डील या नए उत्पाद के बारे में ठीक उसी समय मैसेज मिलता है जब वे खरीदारी के लिए तैयार होते हैं, तो उनके खरीदारी करने की संभावना ज़्यादा होती है। दरअसल, एसएमएस के ज़रिए खरीदारी करने वालों में से 65% ने कहा कि वह वस्तु ऐसी थी जिसे वे जल्द ही खरीदने वाले थे, लेकिन मैसेज ने उन्हें पहले ही खरीदने के लिए मजबूर कर दिया।
अनियोजित खरीदारी भी हो जाती है। लगभग 14% ग्राहकों ने टेक्स्ट संदेश मिलने के बाद अप्रत्याशित खरीदारी की। इससे पता चलता है कि अगर संदेश प्रासंगिक और सही समय पर हो, तो एसएमएस से अचानक खरीदारी हो सकती है।
इसका पूरा लाभ उठाने के लिए, सिर्फ़ सामान्य प्रचार न भेजें। पिछली खरीदारी या ब्राउज़िंग व्यवहार के आधार पर ऑफ़र तैयार करने के लिए डेटा का इस्तेमाल करें। उदाहरण के लिए, अगर किसी ग्राहक ने अभी-अभी दौड़ने के जूते खरीदे हैं, तो मोज़े या कसरत के सामान पर छूट भेजें। यह व्यक्तिगत और उपयोगी लगता है।
इसके अलावा, छोड़ी गई गाड़ियों या आगामी सेल के बारे में रिमाइंडर भेजने पर भी विचार करें। ये आसान एसएमएस संदेश ग्राहकों को वापस ला सकते हैं और आपकी आय बढ़ा सकते हैं।
इसके अलावा, आपके संदेशों में तात्कालिकता को शामिल करके एसएमएस मार्केटिंग की प्रभावशीलता को और बढ़ाया जा सकता है। "सीमित समय के लिए ऑफ़र" या "स्टॉक में कुछ ही बचे हैं" जैसे वाक्यांश ग्राहकों में कमी का एहसास पैदा कर सकते हैं जो उन्हें तुरंत कार्रवाई करने के लिए प्रोत्साहित करता है। यह मनोवैज्ञानिक ट्रिगर विशेष रूप से पीक शॉपिंग सीज़न या नए उत्पाद लॉन्च करते समय प्रभावी हो सकता है, क्योंकि यह कई उपभोक्ताओं के अनुभव में आने वाले छूट जाने के डर (FOMO) का लाभ उठाता है।
अपने एसएमएस अभियानों को बेहतर बनाने की एक और रणनीति ग्राहकों की प्रतिक्रिया और जुड़ाव का लाभ उठाना है। खरीदारी के बाद, उत्पाद की समीक्षा या प्रतिक्रिया के लिए एक फ़ॉलो-अप संदेश भेजने पर विचार करें। इससे न केवल यह पता चलता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं, बल्कि यह उनकी प्राथमिकताओं के आधार पर भविष्य में प्रचार के द्वार भी खोलता है। इस तरह से ग्राहकों से जुड़ने से वफादारी बढ़ सकती है और भविष्य के ऑफ़र पर उनकी सकारात्मक प्रतिक्रिया की संभावना बढ़ सकती है, जिससे जुड़ाव का एक ऐसा चक्र बनता है जो ग्राहक और आपके व्यवसाय दोनों के लिए फायदेमंद होता है।
लॉयल्टी पॉइंट्स और रिवॉर्ड्स के साथ ग्राहकों को जोड़े रखें
लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहकों को बार-बार अपने पास लाने का एक सिद्ध तरीका है। लेकिन ग्राहक अपने पॉइंट्स को ट्रैक और इस्तेमाल करने के आसान तरीके चाहते हैं। आधे से ज़्यादा—58%—मोबाइल ऐप के ज़रिए लॉयल्टी पॉइंट्स इकट्ठा करना पसंद करते हैं। एसएमएस अपडेट और रिमाइंडर भेजकर ऐप के इस्तेमाल को बढ़ावा देकर इसमें मदद कर सकता है।
पॉइंट बैलेंस, रिवॉर्ड पाने के नए तरीके, या सिर्फ़ सदस्यों के लिए खास डील्स के बारे में नियमित संदेश ग्राहकों को जोड़े रखते हैं। यह निरंतर संपर्क उन्हें याद दिलाता है कि उन्होंने आपका ब्रांड क्यों चुना और बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है।
इसके अलावा, 77% उपभोक्ताओं का कहना है कि लॉयल्टी प्रोग्राम उनके ब्रांड्स के साथ बने रहने की संभावना को बढ़ाते हैं। एसएमएस आपके प्रोग्राम को बिना किसी परेशानी के लोगों के ध्यान में रखने में मदद करता है। कार्रवाई के आह्वान वाले छोटे, स्पष्ट संदेश सबसे कारगर होते हैं।
उदाहरण के लिए, एक साधारण एसएमएस जिसमें लिखा हो, "आपने 100 पॉइंट कमाए हैं! अपने अगले ऑर्डर पर 10% की छूट के लिए अभी रिडीम करें," आपको तुरंत खरीदारी के लिए प्रेरित कर सकता है। इस तरह का संदेश फायदेमंद और समय पर दिया गया लगता है।
इसके अलावा, अपने लॉयल्टी प्रोग्राम में गेमिफिकेशन तत्वों को शामिल करने से ग्राहक जुड़ाव में उल्लेखनीय वृद्धि हो सकती है। ग्राहकों के लिए अतिरिक्त पॉइंट अर्जित करने हेतु चुनौतियाँ या उपलब्धियाँ प्रस्तुत करके, आप एक मज़ेदार और इंटरैक्टिव अनुभव तैयार करते हैं। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक अपने जन्मदिन पर खरीदारी करने या प्रोग्राम के लिए दोस्तों को रेफ़र करने पर बोनस पॉइंट अर्जित कर सकता है। इससे न केवल खरीदारी को प्रोत्साहन मिलता है, बल्कि आपके ग्राहकों के बीच सामुदायिक भावना भी बढ़ती है, क्योंकि वे अपनी उपलब्धियों को साझा करते हैं और मैत्रीपूर्ण तरीके से प्रतिस्पर्धा करते हैं।
इसके अतिरिक्त, डेटा एनालिटिक्स का लाभ उठाकर आप अपने एसएमएस संचार को ग्राहकों की व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के अनुसार ढाल सकते हैं। खरीदारी के इतिहास और जुड़ाव के पैटर्न का विश्लेषण करके, आप ऐसे व्यक्तिगत संदेश भेज सकते हैं जो प्रत्येक ग्राहक के साथ गहराई से जुड़ते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक किसी विशेष उत्पाद को बार-बार खरीदता है, तो उस उत्पाद पर विशेष प्रचार के बारे में उन्हें सूचित करने वाला एक एसएमएस तुरंत कार्रवाई को प्रेरित कर सकता है। वैयक्तिकृत अनुभव ग्राहकों को मूल्यवान और समझदार महसूस कराते हैं, जिससे आपके ब्रांड के प्रति उनकी निष्ठा और भी मज़बूत होती है।
प्रभावी एसएमएस मार्केटिंग कैसे शुरू करें
ग्राहकों से टेक्स्ट संदेश प्राप्त करने के लिए ऑप्ट-इन करने के लिए कहकर शुरुआत करें। चूँकि 91% उपभोक्ता व्यवसायों से टेक्स्ट संदेश प्राप्त करना चाहते हैं, इसलिए यदि आप उन्हें इसके लाभ स्पष्ट रूप से समझाएँ, तो कई लोग हाँ कह देंगे।
इसके बाद, अपने दर्शकों को अलग-अलग समूहों में बाँटें। हर संदेश सभी ग्राहकों के लिए उपयुक्त नहीं होता। उन्हें खरीदारी के इतिहास, पसंद या जुड़ाव के स्तर के आधार पर समूहित करें। इससे आप ऐसे लक्षित संदेश भेज पाएँगे जो प्रासंगिक लगें।
अपने टेक्स्ट छोटे और स्पष्ट रखें। दोस्ताना भाषा का प्रयोग करें और शब्दजाल से बचें। स्पष्ट रूप से कार्रवाई का आह्वान करें, चाहे वह ऑर्डर की स्थिति जाँचना हो, पॉइंट रिडीम करना हो, या किसी सेल के बारे में जानकारी प्राप्त करना हो।
इसे ज़्यादा न करें। बहुत ज़्यादा संदेश ग्राहकों को परेशान कर सकते हैं और उन्हें ऑप्ट-आउट करने पर मजबूर कर सकते हैं। ऐसा संतुलन बनाएँ जिससे ग्राहक बिना ज़्यादा परेशान हुए, सूचित और जुड़े रहें।
अंत में, अपने परिणामों पर नज़र रखें। एनालिटिक्स का इस्तेमाल करके देखें कि किन संदेशों पर क्लिक, खरीदारी या जवाब मिलते हैं। अपनी रणनीति को उसके अनुसार समायोजित करें जो सबसे बेहतर काम करे।
वफादारी बनाने के लिए ETA से आगे बढ़ें
डिलीवरी के लिए अनुमानित समय (ETA) महत्वपूर्ण है, लेकिन यह तो बस शुरुआत है। एसएमएस मार्केटिंग वास्तविक संबंध बनाने, बिक्री बढ़ाने और ग्राहकों को वफादार बनाए रखने का मौका देती है। व्यक्तिगत, समय पर और मूल्यवान संदेश भेजकर, व्यवसाय साधारण सूचनाओं को भी शक्तिशाली टूल में बदल सकते हैं।
याद रखें, 58% मार्केटर्स एसएमएस के ज़रिए बेहतर ग्राहक प्रतिधारण देखते हैं। और ग्राहक सिर्फ़ डिलीवरी अपडेट से ज़्यादा चाहते हैं, वे रिवॉर्ड, भावनात्मक जुड़ाव और प्रासंगिक ऑफ़र चाहते हैं। इन ज़रूरतों को पूरा करने के लिए एसएमएस का इस्तेमाल करें और अपनी ग्राहक वफ़ादारी बढ़ती देखें।
एसएमएस मार्केटिंग रुझानों पर अधिक जानकारी के लिए, देखें Gitnux लॉयल्टी उद्योग सांख्यिकी रिपोर्ट 2024.
IDT Express के साथ अपने व्यावसायिक संचार को बदलें
आपके ETA टेक्स्ट ग्राहकों को आश्वस्त कर सकते हैं, लेकिन असली वफ़ादारी हर चरण में व्यक्तिगत लगने वाली बातचीत से आती है। IDT Express Engage के साथ, आप इस तरह का जुड़ाव बना सकते हैं। अपने दर्शकों को वर्गीकृत करें, कस्टम टैग जोड़ें, और अभियानों को इस तरह से तैयार करें कि आपके संदेश सही समय पर सही ग्राहक तक पहुँचें। हमारे अभियान निर्माता का उपयोग करके, कुछ ही क्लिक में ऑफ़र, फ़ीडबैक अनुरोध और पुन: क्रमित नज लॉन्च करें, और प्रत्येक उत्तर को एक ही एकीकृत इनबॉक्स से प्रबंधित करें। Engage केवल टेक्स्ट भेजने के बारे में नहीं है, यह एक ऐसी संदेश रणनीति बनाने के बारे में है जो ग्राहकों को डिलीवरी के लंबे समय बाद भी वापस आने के लिए प्रेरित करे। डिस्कवर आईडीटी एक्सप्रेस एंगेज
