आईवीआर क्या है और आपके कॉल सेंटर में एक का उपयोग करने के 6 लाभ
यूएस इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) बाजार वर्तमान में 1.17 में 2022 बिलियन डॉलर होने का अनुमान है, और रिसर्चएंडमार्केट्स.कॉम की हालिया रिपोर्ट के अनुसार 1.65 तक 2027 बिलियन डॉलर तक पहुंचने का अनुमान है, जो कि 7.12% की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (सीएजीआर) से बढ़ रहा है। . 360 रिसर्च की एक अन्य रिपोर्ट बताती है कि ग्लोबल इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) सिस्टम बाजार के 2022 और 2029 के बीच पूर्वानुमानित अवधि के दौरान काफी दर से बढ़ने का अनुमान है, जो कई मिलियन डॉलर के स्तर तक पहुंच जाएगा।
स्पष्ट रूप से, आईवीआर एक विकास संपत्ति है जो लोकप्रियता प्राप्त कर रही है। लेकिन वास्तव में आईवीआर क्या है - और इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस इसका उपयोग करने वाले संगठनों को कैसे लाभान्वित करता है? ये वे मुद्दे हैं जिन पर हम इस लेख में विचार करेंगे।
आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) क्या है?
आईवीआर इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस के लिए खड़ा है, जो एक स्वचालित टेलीफोनी प्रणाली है जो कॉल करने वालों पर जानकारी एकत्र करने, उनके साथ बातचीत करने और फिर इस बातचीत के आधार पर उनकी कॉल को रूट करने में सक्षम है। आम तौर पर, कॉल करने वाले एक कीपैड डायलर ("आपके खाते में मदद के लिए, 1 दबाएं") का उपयोग करके उचित संयोजन दर्ज करके, या वाक् पहचान और/या प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) का उपयोग करने वाली प्रणाली के लिए अपने इरादे बोलकर एक आईवीआर प्रणाली के साथ बातचीत करते हैं। . आईवीआर सिस्टम कॉल करने वाले को सिम्युलेटेड वॉयस आउटपुट, कॉल बैक, फैक्स, ईमेल या अन्य संपर्क विधियों के रूप में प्रतिक्रिया प्रदान कर सकता है।
[छवि स्रोत: AirCall.io]
अंतर्निहित प्रौद्योगिकी के संदर्भ में, एक इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम में टेलीफोनी हार्डवेयर, एप्लिकेशन सॉफ़्टवेयर, एक डेटाबेस और प्रासंगिक समर्थन अवसंरचना शामिल हो सकती है। संगठन इस उपकरण को इन-हाउस स्थापित और प्रबंधित कर सकते हैं, या अपनी आईवीआर आवश्यकताओं को एक प्रौद्योगिकी और सेवा प्रदाता को आउटसोर्स कर सकते हैं।
आईवीआर प्रणाली का उपयोग करते हुए, संगठन पहले से रिकॉर्ड किए गए अभिवादन या मेनू विकल्प बना सकते हैं, जिसे कॉल करने वाले अपने फोन के कीपैड के माध्यम से एक्सेस कर सकते हैं। प्रत्येक कॉलर पर प्रासंगिक डेटा तक पहुंच और कंप्यूटर टेलीफोनी इंटीग्रेशन (सीटीआई) के साथ, आईवीआर सिस्टम कॉल करने वाले की समस्या के लिए सबसे प्रासंगिक संगठन के भीतर व्यक्ति या विभाग को कॉल कर सकते हैं। इस तरह, संगठन इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल को स्वचालित करने और मानव स्विचबोर्ड ऑपरेटर के हस्तक्षेप के बिना कॉल रूट करने के लिए आईवीआर का उपयोग कर सकते हैं।
उन संगठनों के लिए जो अपने कॉल सेंटरों में आईवीआर को शामिल करते हैं, प्रौद्योगिकी निम्नलिखित सहित कई अन्य लाभ प्रदान करती है:
1. इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस से चिंतित उपभोक्ताओं के लिए प्रतीक्षा समय कम हो जाता है
मैकिन्से शोध के अनुसार, ब्रांडों से संपर्क करते समय, 75% ऑनलाइन ग्राहक पांच मिनट के भीतर मदद की उम्मीद करते हैं। हबस्पॉट रिसर्च से पता चलता है कि नब्बे प्रतिशत ग्राहक ग्राहक सेवा प्रश्न होने पर "तत्काल" प्रतिक्रिया को "महत्वपूर्ण" या "बहुत महत्वपूर्ण" मानते हैं - 60% ग्राहक "तत्काल" को दस मिनट या उससे कम के रूप में परिभाषित करते हैं।
इससे सीखने का सबक यह है कि, हालांकि उत्सुक उपभोक्ता किसी एजेंट द्वारा उनकी देखभाल करने से पहले थोड़ी देर प्रतीक्षा करने को तैयार हो सकते हैं, वे अनिश्चित काल तक प्रतीक्षा नहीं करेंगे। इसलिए संगठनों को यथासंभव कम से कम कॉल प्रतिक्रिया के लिए प्रतीक्षा समय बनाने का प्रयास करना चाहिए।
एक अच्छी तरह से कॉन्फ़िगर किया गया इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम प्रत्येक ग्राहक के लिए औसत होल्ड टाइम को बहुत कम कर सकता है। एक सहज ज्ञान युक्त आईवीआर मेनू के साथ, कॉल करने वालों को सीधे उस विभाग या एजेंट के पास भेजा जा सकता है जो उनकी आवश्यकताओं का सर्वोत्तम समाधान कर सकता है। आदर्श रूप से, इसका अर्थ पहली घंटी पर कॉल का उत्तर देना हो सकता है, जिससे ग्राहक के लिए प्रतीक्षा समय कम हो जाता है और संगठन के लिए कॉल की मात्रा कम हो जाती है।
2. आईवीआर आपकी सहायता सेवाओं तक 24/7 पहुंच प्रदान करता है
आज के उपभोक्ता भी उन ब्रांडों से संपर्क करने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं जिनके साथ वे किसी भी समय और कहीं से भी डील करते हैं। जबकि ग्राहक जटिल मुद्दों के लिए लाइव एजेंट के साथ बातचीत करने की अधिक संभावना रखते हैं, वे प्रौद्योगिकी उपलब्ध होने पर स्वयं के लिए मुद्दों को हल करने के अवसरों की भी सराहना करते हैं।
आईवीआर प्रणाली के साथ, आप दिन के किसी भी समय ग्राहक सेवा का कम से कम एक बुनियादी स्तर प्रदान करने का आश्वासन दिया जा सकता है - या तो विभिन्न समय क्षेत्रों में सामान्य व्यावसायिक घंटों के दौरान समर्थन एजेंटों के साथ सीधे संपर्क के माध्यम से, या समझने में आसान मेनू के माध्यम से स्वयं सेवा विकल्प।
3. आईवीआर एजेंट उत्पादकता बढ़ाता है
एक बुनियादी स्तर पर, इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस मानव कॉल सेंटर एजेंटों को हाथ से आने वाली कॉल को फील्ड और रूट करने के कठिन कार्य से मुक्त करता है। यह मानव एजेंटों को उच्च मूल्य और अधिक विशिष्ट गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम बनाता है जो कॉल करने वालों को अधिक जटिल मुद्दों के साथ सीधे सहायता करते हैं, या व्यवसाय के उद्देश्यों को पूरा करने में सहायता करते हैं। आईवीआर तकनीक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देकर या सामान्य रूप से अनुरोधित जानकारी प्रदान करके मनुष्यों के स्थान पर भी काम कर सकती है जिसके लिए उच्च स्तर के महत्वपूर्ण विचार की आवश्यकता नहीं होती है।
इन लाभों का संयुक्त प्रभाव यह है कि इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस का उपयोग करके कॉल रूटिंग संपर्क केंद्र एजेंटों को सबसे जरूरी कॉल को प्राथमिकता देने और उस एजेंट या विभाग को कॉल फ़िल्टर करने का अधिकार देता है जिसका कौशल सेट ग्राहक मुद्दों से निपटने के लिए सबसे उपयुक्त है। इससे समग्र दक्षता में वृद्धि होती है और प्रथम-कॉल समाधान दर बेहतर होती है।
4. आईवीआर स्व-सेवा और बहुभाषी विकल्प प्रदान करता है
हम पहले ही नोट कर चुके हैं कि आज के कई उपभोक्ता समस्याओं को हल करने या ज्वलंत प्रश्नों के उत्तर स्वयं प्राप्त करने के विकल्प को पसंद करते हैं। एक इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम आपको समस्या-समाधान दिनचर्या को कॉन्फ़िगर करने की क्षमता देता है जो इसे संभव बनाता है, बिना कॉल करने वाले को मानव एजेंट से बात करने के लिए इंतजार किए बिना। नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (एनएलपी) और स्पीच रिकग्निशन इंजन द्वारा संचालित आईवीआर सिस्टम भी कॉल करने वालों को अपनी समस्याओं या प्रश्नों को अपने शब्दों में समझाने की अनुमति देते हैं।
उन संगठनों के लिए जो अंतरराष्ट्रीय ग्राहकों या स्थानीय स्तर पर आधारित उपभोक्ताओं के साथ व्यवहार करते हैं जो विभिन्न भाषाओं की एक श्रृंखला बोलते हैं, इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम हैं जो बहुभाषी विकल्प और सेटिंग्स प्रदान करते हैं।
[छवि स्रोत: AirCall.io]
5. आईवीआर आपके व्यवसाय को वित्तीय और श्रम-बचत लाभ प्रदान करता है
चूंकि इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस मानव स्विचबोर्ड ऑपरेटरों की आवश्यकता को प्रभावी ढंग से समाप्त कर देता है, आईवीआर का उपयोग करने वाले संगठन ऐसे श्रमिकों को नियोजित करने की श्रम लागत पर बचत कर सकते हैं। साथ ही, इनकमिंग कॉलों को सीधे उस व्यक्ति या व्यावसायिक इकाई तक कुशलतापूर्वक और सटीक रूप से रूट करके, जो उनसे निपटने के लिए सबसे योग्य है, आईवीआर ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाते हुए, समर्थन एजेंटों के समय और प्रयास को अनुकूलित करने में मदद करता है। सुपर ऑफिस के शोध से पता चलता है कि 86% खरीदार बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं - इसलिए इस स्तर की सेवा प्रदान करने से वित्तीय लाभ भी मिलता है।
इसके अलावा, इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम बड़ी कॉल वॉल्यूम को संभालने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, और आपके संगठन के साथ बाजार की स्थितियों और मांग में बदलाव के रूप में स्केल कर सकते हैं। इसका मतलब है कि आप लगातार ग्राहकों की जरूरतों को पूरा कर सकते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि प्रदान कर सकते हैं, जिससे ग्राहकों की वफादारी और प्रतिधारण दरों में सुधार करने में मदद मिलती है - जो अंततः अधिक लाभ में तब्दील हो जाती है।
6. एक आईवीआर सिस्टम आपके संगठन के प्रोफाइल को बढ़ा देता है
पेशेवर रूप से डिज़ाइन किया गया और अच्छी तरह से कॉन्फ़िगर किया गया IVR सिस्टम कॉल करने वालों को यह आभास दे सकता है कि वे एक कुशल और हाई-प्रोफाइल संगठन के साथ काम कर रहे हैं जो उनके समय को महत्व देता है और उनकी समस्याओं और चिंताओं को गंभीरता से लेता है। यह आपके व्यवसाय के आकार पर लागू होता है - इसलिए छोटे पैमाने के उद्यम भी IVR का उपयोग व्यावसायिकता और शिष्टाचार की छाप पेश करने के लिए कर सकते हैं जो उन्हें बड़े प्रतिस्पर्धियों के साथ एक स्तर पर रखता है।
बड़े पैमाने के व्यवसायों के लिए, इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम पूरे संगठन में ग्राहक सेवा के दृष्टिकोण की निरंतरता बनाए रखने में सहायता कर सकता है और एंटरप्राइज़-स्तरीय कॉल वॉल्यूम को संभालने के लिए आवश्यक उपकरण प्रदान करता है।
आपके व्यवसाय का आकार चाहे जो भी हो, कॉल गुणवत्ता ग्राहक सेवा मिश्रण का एक महत्वपूर्ण घटक बनी हुई है। ब्रिंग योर ओन कैरियर (बीवाईओसी) व्यवस्था के साथ, आप अपने मौजूदा फोन सिस्टम में जोड़ने के लिए अपनी पसंद का नेटवर्क कैरियर ला सकते हैं। उदाहरण के लिए, आईडीटी का बीवाईओसी सभी प्रमुख संचार प्लेटफार्मों के साथ संगत है और बेहतर आवाज की गुणवत्ता और सेवा की उच्चतम गुणवत्ता (क्यूओएस) प्रदान करते हुए बढ़ी हुई वैश्विक कवरेज प्रदान करता है।
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