चूंकि ग्राहक अनुभव अब एक महत्वपूर्ण बाजार विभेदक है, इसलिए यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि यदि उपभोक्ता प्रश्न या समस्या लेकर आपके संगठन तक पहुंचते हैं तो उन्हें संतोषजनक प्रतिक्रिया मिले। इसलिए आपका कॉल सेंटर या संपर्क केंद्र प्रत्येक प्रश्न को संभालने के लिए सबसे योग्य व्यक्ति या विभाग को आने वाली कॉल को निर्देशित करने में सक्षम होना चाहिए। यहीं पर स्वचालित कॉल वितरण या एसीडी तस्वीर में आती है।
स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी) क्या है?
स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी) एक सॉफ्टवेयर-आधारित टेलीफोनी सुविधा है जो स्वचालित रूप से इनकमिंग कॉल प्राप्त करती है और नियमों के एक सेट के आधार पर उन्हें एक विशिष्ट व्यक्ति या व्यावसायिक विभाग को वितरित करती है। ACD आमतौर पर वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (VoIP) पर आधारित संचार प्रणालियों का एक अभिन्न अंग है, एक ऐसी तकनीक जो वॉयस सिग्नल को डेटा पैकेट में परिवर्तित करती है जिसे इंटरनेट और अन्य डेटा नेटवर्क पर स्थानांतरित किया जा सकता है।
[छवि स्रोत: टॉकडेस्क]
एक ACD सिस्टम संपर्क केंद्र एजेंट को इनकमिंग कॉल असाइन करने में सहायता करता है जो ग्राहकों को उनके विशिष्ट मुद्दे के साथ सहायता करने के लिए सबसे योग्य है। इस तरह, स्वचालित कॉल वितरण अनावश्यक और निराशाजनक कॉल स्थानांतरण और होल्ड पर बिताए गए लंबे समय को खत्म करने में मदद करता है। ACD ग्राहक सेवा और समर्थन मुद्दों के लिए अपनी पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन दरों को बढ़ाने के लिए संगठनों को सक्षम करने में भी सहायक हो सकता है।
स्वचालित कॉल वितरण आमतौर पर इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) के साथ मिलकर काम करता है, स्वचालित प्रणाली जो ग्राहकों को उनके कॉल के कारणों के बारे में सवालों के जवाब के आधार पर विशेष कॉल पथों के साथ मार्गदर्शन करती है। इसलिए यदि आईवीआर का जवाब देने वाला कोई कॉलर एक विशेष प्रकार की समस्या को इंगित करने के लिए एक विशेष कुंजी दबाता है, तो स्वचालित कॉल वितरण तकनीक उसके कॉल को सबसे उपयुक्त एजेंट या विभाग को निर्देशित करने के लिए कदम उठाती है।
कॉल वितरित करने के तरीके
स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी) एक सॉफ्टवेयर-आधारित टेलीफोनी सुविधा है जो स्वचालित रूप से इनकमिंग कॉल प्राप्त करती है और नियमों के एक सेट के आधार पर उन्हें एक विशिष्ट व्यक्ति या व्यावसायिक विभाग को वितरित करती है। ACD आमतौर पर वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (VoIP) पर आधारित संचार प्रणालियों का एक अभिन्न अंग है, एक ऐसी तकनीक जो वॉयस सिग्नल को डेटा पैकेट में परिवर्तित करती है जिसे इंटरनेट और अन्य डेटा नेटवर्क पर स्थानांतरित किया जा सकता है।
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स्वचालित कॉल वितरण कॉल करने वालों की पहचान करने के लिए पूर्व निर्धारित नियमों का उपयोग करता है, फिर प्रत्येक कॉल को किसी विशेष एजेंट या विभाग को रूट करने से पहले, उन्हें कतार में सौंप देता है। एसीडी सिस्टम इनकमिंग कॉल को रूट करने का तरीका निर्धारित करने के लिए एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं। ये दिनचर्या कई मानदंडों पर आधारित हैं, जिनमें से सबसे आम में निम्नलिखित शामिल हैं:
कौशल-आधारित रूटिंग
आईवीआर प्रणाली द्वारा पूछे गए सवालों के कॉलर प्रतिक्रियाओं के आधार पर, कौशल-आधारित वितरण एल्गोरिदम कॉल करने वालों को विशिष्ट एजेंटों से जोड़ता है, जो कॉलर के विशेष मुद्दे या क्वेरी को संभालने की एजेंट की क्षमता पर आधारित होता है।
फिक्स्ड ऑर्डर रूटिंग
रैखिक वितरण के रूप में भी जाना जाता है, यहां एजेंटों को कॉल आंसरिंग सूची में निश्चित स्थान दिए जाते हैं। यदि सूची में पहला एजेंट किसी कॉल का उत्तर देने में असमर्थ है, तो कॉलर को सूची में अगले एजेंट के पास तब तक भेजा जाता है जब तक कोई जवाब नहीं देता।
रोटरी, सर्कुलर, या राउंड-रॉबिन वितरण
इस मॉडल में, कॉल एक निरंतर लूप में वितरित किए जाते हैं, सूची में अगले एजेंट के साथ कॉल लेने के लिए योग्य होने के बाद ही पिछले एजेंट ने एक मामले से निपटा है। एक बार जब लूप में अंतिम एजेंट ने कॉल कर ली, तो चक्र फिर से शुरू हो जाता है। यह प्रणाली अक्सर बिक्री टीमों द्वारा पसंद की जाती है, और टीम के सभी एजेंटों को बिक्री करने का अवसर देती है।
निष्क्रिय समय वितरण
केस हैंडलिंग वर्कलोड को समान रूप से वितरित करने में सहायता के लिए, यह सिस्टम कॉल को रूट करता है जिसके अनुसार एजेंट ने सबसे लंबे समय तक कॉल नहीं लिया है।
समकालिक वितरण
कॉल सेंटरों के लिए जिनकी प्राथमिकता ग्राहक प्रतीक्षा समय को कम करना है, एक साथ वितरण एक विशेष रिंग समूह के भीतर सभी एजेंटों को इनकमिंग कॉल भेजता है, जिससे ग्राहक की संभावना बढ़ जाती है कि एक लाइव एजेंट उनके कॉल का जवाब देगा।
समय-आधारित रूटिंग
दूरस्थ या भौगोलिक रूप से बिखरे हुए कार्यबल वाले संगठन इस मॉडल से लाभान्वित हो सकते हैं, जो एजेंट और कॉलर के समय क्षेत्र और एजेंट की उपलब्धता के अनुसार कॉल करता है। यह इस बात की अधिक संभावना बनाता है कि दिन के किसी भी समय कोई कॉलर संगठन से संपर्क करने का प्रयास करता है, उनके समय क्षेत्र में एक एजेंट उपलब्ध होगा। यदि कोई एजेंट उपलब्ध नहीं है, तो कॉल को वॉइसमेल पर रूट करने का विकल्प भी है।
स्मार्ट रूटिंग
आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) सुविधाओं वाले एसीडी सिस्टम डेटा-आधारित कॉल वितरण या स्मार्ट रूटिंग का समर्थन कर सकते हैं। यहां, कॉल करने वालों का पहले मूल्यांकन खरीदारी इतिहास और जनसांख्यिकी जैसे मानदंडों के आधार पर किया जाता है, ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि कौन सा एजेंट उनकी सहायता करने में सबसे बेहतर है। इस मॉडल का उपयोग अक्सर समय बचाने के बजाय लाभ सृजन के लिए किया जाता है।
संकेत है कि आपको स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी) की आवश्यकता है
स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी) एक उत्तर प्रदान कर सकता है, यदि आपके संगठन को निम्नलिखित सात मुद्दों में से किसी एक का सामना करना पड़ता है:
1. ग्राहक आपसे संपर्क नहीं कर पाने की शिकायत कर रहे हैं
यह एक स्पष्ट संकेत है कि आपकी संचार पाइपलाइन में कहीं कोई समस्या है। स्थिति गंभीर है, क्योंकि आपके माध्यम से प्राप्त करने में असमर्थ ग्राहक विकल्पों की तलाश करेंगे - जैसे कि कोई अन्य कंपनी जो अपने समर्थन एजेंटों तक बेहतर पहुंच प्रदान करती है।
(उदाहरण के लिए) निश्चित आदेश या एक साथ वितरण का उपयोग कर एक एसीडी प्रणाली एक समाधान प्रदान कर सकती है, और आपके ग्राहकों के लिए संपर्क में रहना आसान बना सकती है।
2. समस्या समाधान में बहुत अधिक समय लग रहा है
यदि प्रश्नों या ग्राहक सेवा समस्याओं को हल करने में असामान्य रूप से लंबा समय लग रहा है, तो यह इस बात का संकेत हो सकता है कि आपके समर्थन एजेंटों पर या तो अधिक काम है, या विशिष्ट मुद्दों से निपटने के लिए कम योग्यता रखते हैं। किसी भी मामले में, समाधान का लंबा समय ग्राहकों के असंतोष को जन्म देता है।
कौशल-आधारित एल्गोरिथम द्वारा संचालित स्वचालित कॉल वितरण यह सुनिश्चित करने में मदद कर सकता है कि ग्राहकों को उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए सबसे योग्य एजेंट या विभाग के पास भेजा जाता है।
3. आप प्रतीक्षा समय को अनुकूलित करना चाहते हैं और विशाल कॉल वॉल्यूम को प्रबंधित करना चाहते हैं
आपके संगठन के आकार और आपके व्यवसाय की प्रकृति के आधार पर, आपको नियमित रूप से बड़ी मात्रा में कॉलें करनी पड़ सकती हैं। हर समय, हालांकि कॉल करने वालों को होल्ड पर रखना एक वैध विकल्प है, आपको ग्राहकों को किसी प्रकार की प्रतिक्रिया मिलने से पहले बहुत लंबे समय तक इंतजार करने से बचना चाहिए। यह भी एक अच्छा विचार है कि इस प्रतीक्षा अवधि को यथासंभव कष्टरहित बनाने के लिए आप जो भी कर सकते हैं वह करें।
60% से अधिक ग्राहक एक मिनट भी होल्ड पर इंतजार करने को तैयार नहीं हैं, इसके अलावा, अधिकांश ग्राहक जो बहुत लंबे समय तक फोन होल्ड पर रखने के बाद काट देते हैं, वे वापस कॉल करने की जहमत नहीं उठाते।
ACD सॉफ़्टवेयर में आमतौर पर एक स्वचालित "कॉलबैक" सुविधा शामिल होती है, जो ग्राहकों को होल्ड पर प्रतीक्षा करने की आवश्यकता को समाप्त कर सकती है। सिस्टम में कॉल की तिथि और समय निर्दिष्ट करने के विकल्प शामिल हो सकते हैं ताकि आप इसे अपने शेड्यूल में काम कर सकें, और व्यस्त फोन लाइनों को कम करने में मदद मिल सके।
4. आपके एजेंट उतने उत्पादक नहीं हैं जितने होने चाहिए
अनुभवहीन सहायता एजेंट या संगठन में नए कर्मचारी ग्राहक के कठिन प्रश्नों को अन्य अधिक अनुभवी एजेंटों तक पहुँचाने के लिए प्रलोभित हो सकते हैं, जिससे उनका कार्यभार बढ़ जाता है और उनकी उत्पादकता कम हो जाती है।
स्मार्ट रूटिंग या कौशल-आधारित रूटिंग का उपयोग करके स्वचालित कॉल वितरण, ग्राहकों की समस्याओं से निपटने के लिए आवश्यक विशेषज्ञता और सेवा एजेंटों के बीच कॉल वॉल्यूम के उचित वितरण के बीच संतुलन बनाए रखते हुए, इससे बचाव कर सकता है।
5. आपको एक वितरित कार्यबल का प्रबंधन करने की आवश्यकता है
कई संगठन अब कार्यालय या घर-आधारित और दूरस्थ श्रमिकों के मिश्रण के साथ काम करते हैं, जिनमें से कुछ भौगोलिक दृष्टि से फैले हुए हो सकते हैं। यह एक प्रबंधन बोझ (विभिन्न क्षेत्रों में काम के वितरण का अनुकूलन) और विभिन्न प्रकार के स्थानों में उपभोक्ताओं को पूरा करने का अवसर बनाता है।
समय-आधारित रूटिंग का उपयोग करने वाली ACD प्रणालियाँ समय क्षेत्रों और भौगोलिक क्षेत्रों में आपके संगठन के लिए उपस्थिति बनाए रखने में मदद करके यहाँ सहायक हो सकती हैं जो ग्राहकों को किसी भी स्थान से और दिन के किसी भी समय आपसे संपर्क करने में सक्षम बनाती हैं।
6. आपको वीआईपी ग्राहकों और उपद्रवी कॉल करने वालों की अधिक आसानी से पहचान करने की आवश्यकता है
उपद्रव कॉल सभी क्षेत्रों में व्यवसायों के लिए एक समस्या है, जबकि कुछ कंपनियां अपनी निचली रेखा को बनाए रखने के लिए कुछ प्रमुख ग्राहकों के संरक्षण पर बहुत अधिक निर्भर करती हैं।
स्वचालित कॉल वितरण के साथ, VIP ग्राहकों की तुरंत पहचान करने के लिए सिस्टम को कॉन्फ़िगर करना संभव है और उन्हें उपयुक्त एजेंटों तक पहुंचाना, या उन्हें कॉल प्रतीक्षा कतार के शीर्ष पर भेजना संभव है। समीकरण के दूसरी तरफ, आप सिस्टम का उपयोग अवांछित फोन नंबरों को ब्लैकलिस्ट करने के लिए कर सकते हैं और वास्तविक ग्राहकों से निपटने के लिए अपनी क्षमता को मुक्त करते हुए स्वचालित रूप से उनसे कॉल ड्रॉप कर सकते हैं।
7. आपको एसीडी को अन्य व्यावसायिक संचार सुविधाओं के साथ एकीकृत करने की आवश्यकता है
अलगाव में स्वचालित कॉल वितरण का उपयोग आपके ध्वनि संचार को सुव्यवस्थित और अनुकूलित कर सकता है, एसीडी को अन्य व्यावसायिक सॉफ़्टवेयर और प्लेटफार्मों के साथ एकीकृत करना संगठन के लिए अधिक लाभ प्रदान कर सकता है।
उदाहरण के लिए, इसे अपने ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत करना जो आपको कॉल रूटिंग, ऑटोडायल, इनबाउंड विजेट्स, वर्कफ़्लोज़ और एनालिटिक्स पर अधिक नियंत्रण प्राप्त करने में मदद कर सकता है।
इसके अलावा, आईडीटी के ब्रिंग योर ओन कैरियर विकल्प (आईडीटी बीवाईओसी) के साथ, आप एक सिस्टम के साथ बेजोड़ कॉल गुणवत्ता, बुद्धिमान रूटिंग और उन्नत वॉयस सुविधाओं का अनुभव करेंगे जो आपके संगठन को बढ़ी हुई वैश्विक कवरेज प्रदान करता है।
यदि आपको स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी) से संबंधित समस्याएं आ रही हैं, तो आईडीटी मदद कर सकता है। अधिक जानने के लिए हमसे संपर्क करें।
