इनबाउंड या आउटबाउंड संचार की एक महत्वपूर्ण मात्रा से निपटने के लिए आवश्यक संगठनों के लिए, एक कॉल सेंटर ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों, बिक्री, विपणन और तकनीकी सहायता कर्मचारियों के लिए एक केंद्रीय केंद्र के रूप में कार्य करता है और उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करता है।
दूरस्थ और हाइब्रिड कार्य के वर्तमान युग में, इस गतिविधि का अधिकांश भाग यादृच्छिक स्थानों से, सड़क पर और एक एजेंट के घर के आराम से हो रहा है। ब्रांड निरंतरता बनाए रखने के लिए और कर्मचारियों को एक ही पृष्ठ पर रखने के लिए, व्यवसाय कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर समाधानों पर तेजी से निर्भर होते हैं जो उपकरणों और सुविधाओं का एक सामान्य सेट प्रदान करते हैं, जिसे सेवा प्रतिनिधि और समर्थन एजेंट इंटरनेट या डेटा नेटवर्क कनेक्टिविटी के साथ किसी भी स्थान से एक्सेस कर सकते हैं। और जिस भी उपकरण या प्लेटफॉर्म पर वे वर्तमान में उपयोग कर रहे हैं।
एक बुद्धिमान कॉल सेंटर समाधान के साथ, व्यवसाय डेटा-संचालित निर्णय ले सकते हैं और स्वचालन और सुविधाओं का उपयोग करके परिचालन दक्षता बढ़ा सकते हैं जो सहायक एजेंटों को कई चैनलों में एक सहज और सुसंगत ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए सशक्त बनाते हैं। उद्यम के लिए, कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर हार्डवेयर और बुनियादी ढांचे की लागत को कम कर सकता है, उत्पादकता में वृद्धि, विनियामक अनुपालन बनाए रखने में मदद करते हैं, और राजस्व बढ़ाने में योगदान करते हैं।
हालाँकि, इन सभी लाभों को प्राप्त करने के लिए, एक कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर समाधान चुनना महत्वपूर्ण है जिसमें आपके समर्थन एजेंटों के कार्य को बढ़ाने के लिए उपकरणों और सुविधाओं का सही मिश्रण हो। विभिन्न प्रकार के उद्योगों के व्यापारिक संगठनों के लिए, निम्नलिखित दस उपकरण इसे पूरा करने में मदद करते हैं।
1. ऑटो-डायलर
आउटगोइंग कॉल प्रबंधन के लिए ऑटो-डायलर एक अत्यधिक कुशल स्वचालित प्रणाली है। उदाहरण के लिए सीसीएएएस या यूसीएएएस जैसे कॉल सेंटर समाधान में, स्वचालित डायलिंग क्लाइंट सूचियों, कॉल-सेंटर ऑपरेटर वर्कलोड, कॉल शेड्यूलिंग और अन्य तत्वों के कॉन्फ़िगरेशन की अनुमति देती है।
कुछ कॉल सेंटर समाधान पूर्वानुमानित डायलिंग की पेशकश करते हैं - एक स्वचालन उपकरण जो आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) का उपयोग करके यह अनुमान लगाता है कि एजेंट किस फोन नंबर पर कॉल करेगा। वेब ब्राउज़र के ऑटो-कम्प्लीट फ़ंक्शन के समान तकनीक का उपयोग करते हुए, यह सुविधा पूर्ण मैन्युअल डायलिंग पर सामान्य रूप से खर्च होने वाले समय को बचाकर, समर्थन एजेंटों को अपना वर्कफ़्लो बढ़ाने में सक्षम बनाती है।
2. इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर)
इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस या आईवीआर के साथ, संगठन उचित अनुवर्ती कार्रवाई के साथ मानक प्रश्नों के जवाबों के पूर्व-प्रोग्राम किए गए सेट को तैनात कर सकते हैं।
आमतौर पर, एक इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम आने वाले कॉलर की पूछताछ के बारे में जानकारी इकट्ठा करता है और फिर कॉलर को उनकी समस्या से निपटने के लिए सही संसाधन या यदि आवश्यक हो तो मानव सहायता एजेंट के पास भेजता है। यह कॉल करने वालों को अपनी ग्राहक सेवा समस्याओं को हल करने के लिए लंबी कतार में इंतजार करने से रोकता है, जिससे आपकी समस्या निवारण प्रक्रियाएँ सुव्यवस्थित हो जाती हैं और ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ जाती है।
3. इन-डेप्थ एंड रियल-टाइम एनालिटिक्स
उद्यमों को अपने व्यावसायिक लक्ष्यों की उपलब्धि का आकलन करने और प्रदर्शन की निगरानी करने के लिए सशक्त बनाने के लिए, वास्तविक समय डेटा विश्लेषण और गहन रिपोर्टिंग के साथ एक कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर समाधान आवश्यक है। उदाहरण के लिए, आधुनिक सीसीएएएस समाधान सभी कॉल डेटा के आधार पर विस्तृत रिपोर्टिंग उपलब्धता प्रदान करता है। यह व्यवसायों को मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने और वास्तविक परिणामों के आसपास नई रणनीतियाँ विकसित करने में सक्षम बनाता है।
रिपोर्टिंग और एनालिटिक्स टूल को मुख्य प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) और कॉल सेंटर बिजनेस मेट्रिक्स जैसे कॉल वॉल्यूम, औसत कॉल समय, आने वाली पूछताछ के प्रकार और ग्राहक प्रतिक्रिया से आने वाले अनुभव और भावनाओं की निगरानी करनी चाहिए। आदर्श रूप से, कॉल सेंटर समाधान एजेंट द्वारा उन मेट्रिक्स को तोड़ने में सक्षम होना चाहिए।
4. कॉल फ्लो
डिजिटल अर्थव्यवस्था के लिए एक कॉल या संपर्क केंद्र मंच को व्यापार प्रबंधकों को वर्कफ़्लोज़, एजेंटों, रूटिंग, कॉल लॉजिस्टिक्स और अन्य महत्वपूर्ण संचार कार्यों को आसानी से प्रबंधित करने के लिए सशक्त बनाना चाहिए। कॉल प्रवाह का प्रबंधन इसका एक अनिवार्य पहलू है।
सीसीएएएस समाधान कॉल लॉजिस्टिक्स के प्रबंधन के लिए व्यापक उपकरण प्रदान करता है, जिससे उपयोगकर्ताओं को द्विदिश कॉल का समय और विंडो सेट करने की अनुमति मिलती है, जिससे एजेंटों को यह तय करने की शक्ति मिलती है कि वे ग्राहक को अपने संगठन के बारे में कब और क्या सुनाना चाहते हैं। सीसीएएएस या यूसीएएएस प्लेटफॉर्म व्यवसायों को विभाग पदानुक्रम बनाने, कार्य निर्धारित करने और व्यक्तिगत और विभाग कॉल प्रवाह को प्रबंधित करने का अधिकार देता है।
स्वचालित कॉल डिस्ट्रीब्यूशन (एसीडी) वाले सिस्टम स्वचालित रूप से कॉल करने वालों की पहचान करने में सक्षम होते हैं, उन्हें एक कतार में रखते हैं, और उन्हें सहायता एजेंट या उनकी पूछताछ से निपटने के लिए सबसे योग्य टीम तक पहुंचाते हैं।
5. एसएमएस प्रबंधन
ऑनलाइन कॉमर्स पर निर्भर अधिक से अधिक उपभोक्ताओं के साथ, संपर्क केंद्र विशेष रूप से फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित नहीं कर सकते। खरीदार ब्रांडों से निपटने के लिए एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण अपना रहे हैं, जो पारंपरिक टेलीफोनी, मोबाइल ऐप, वेब प्लेटफॉर्म और मैसेजिंग के विभिन्न रूपों में होता है।
इसलिए कॉल और संपर्क केंद्रों के लिए डिजिटल समाधान एक मंच से सभी प्रकार के संचार को प्रबंधित करने में सक्षम होने चाहिए। इसमें एसएमएस प्रबंधन शामिल है जो उपयोगकर्ताओं को चयनित फोन नंबरों के साथ टेम्पलेट का उपयोग करके स्वचालित रूप से दो-तरफा एसएमएस द्वारा संचार करने में सक्षम बनाता है।
6. रीयल-टाइम डैशबोर्ड
तत्काल संचार और रीयल-टाइम एनालिटिक्स को संभालने के लिए डिज़ाइन किए गए किसी भी सिस्टम पर उपयोगकर्ता अनुभव के लिए आवश्यक एक रीयल-टाइम डैशबोर्ड है जो उपकरण, सुविधाओं और चल रहे संचालन को कवर करने के लिए कॉन्फ़िगर करने में आसान और समझने में आसान दृश्य ढांचा प्रदान करता है।
इस डैशबोर्ड को प्रत्येक एजेंट को ग्राहक अनुभव सुविधाओं जैसे होल्ड, म्यूट, ब्लाइंड, वार्म ट्रांसफर और कॉल कॉन्फ्रेंसिंग के लिए आवश्यक नियंत्रणों तक पहुंच प्रदान करनी चाहिए। इसे टीम के नेताओं और गुणवत्ता आश्वासन प्रबंधकों को आने वाले अनुरोधों की मात्रा, एजेंट उत्पादकता और समाधान समय जैसे महत्वपूर्ण आँकड़ों पर आवश्यक जानकारी भी देनी चाहिए। यह सब किसी भी स्मार्टफोन, कंप्यूटर या टैबलेट पर काम करने वाले मोबाइल और डेस्कटॉप ऐप के माध्यम से एक्सेस किया जाना चाहिए।
7. हेल्प डेस्क
ग्राहक सेवा अनुरोध और तकनीकी सहायता मुद्दे कई कॉल सेंटरों के कार्यभार का एक बड़ा हिस्सा हैं। हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर सहायता एजेंटों को उनके आने वाले संचार को सुव्यवस्थित करने का अवसर प्रदान करता है। आमतौर पर, एक कॉल सेंटर हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर समाधान फ़ोन कॉल, ईमेल और लाइव चैट मैसेजिंग के लिए एकल डिजिटल स्थान प्रदान करता है।
कुछ हेल्प डेस्क समाधान स्वयं-सेवा विकल्प प्रदान करते हैं जो उपभोक्ताओं को अपने दम पर मुद्दों को हल करने में सक्षम बनाते हैं। यह एक समर्पित ज्ञानकोष का उपयोग करके, या स्वचालित चैटबॉट्स की सहायता से हो सकता है।
8. ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एकीकरण
ग्राहकों की संतुष्टि बनाए रखने के लिए संगठनों को अब अपनी बिक्री, मार्केटिंग और ग्राहक सहायता टीमों के बीच सहयोग के बढ़ते स्तरों पर भरोसा करना चाहिए। ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्लेटफॉर्म के साथ कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर समाधान को एकीकृत करना इसे बढ़ावा देने का एक तरीका है। इस तरह का एकीकरण संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर को प्रत्येक उपकरण से डेटा को सिंक्रनाइज़ करने में सक्षम बनाता है, जिससे संगठन को अपने ग्राहक वार्तालापों का अधिक समग्र दृष्टिकोण मिल सके।
9. कॉल रिकॉर्डिंग
कॉल सेंटर क्वालिटी एश्योरेंस (QA) प्रबंधन को सुगम बनाने वाले उपकरणों में से एक कॉल रिकॉर्डिंग है। प्रत्येक रिकॉर्डिंग और प्रतिलेख QA प्रबंधकों और विश्लेषकों को प्रत्येक एजेंट की बातचीत के परिणाम, समस्या समाधान समय और सेवा की समग्र गुणवत्ता (QoS) में महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं।
रिकॉर्डिंग कॉल सेंटर में सेवा की निरंतरता बनाए रखने में भी सहायता करती है। उदाहरण के लिए, उपभोक्ताओं के साथ प्रत्येक वार्तालाप के स्पष्ट और सटीक रिकॉर्ड के साथ, मूल समर्थन एजेंट के अनुपलब्ध होने पर किसी विशेष मुद्दे को किसी अन्य योग्य एजेंट को सौंपना संभव है।
कई भागों का योग
आधुनिक CCaaS समाधानों को अत्यधिक अनुकूलन योग्य माना जाता है और ऐसा माना जाता है जो इंटेलिजेंट ऑटो-डायल, इनबाउंड विजेट्स, वर्कफ़्लोज़, एनालिटिक्स, मीडिया सेंटर, सभी स्तरीय रिपोर्टिंग और प्रशिक्षण मोड सहित कई सुविधाएँ प्रदान करता है।
इसके अतिरिक्त, यह देशी वेबआरटीसी का उपयोग करके दूरस्थ कार्यालय के काम की सुविधा भी देता है - इसलिए कॉल-सेंटर ऑपरेटर किसी भी समय, कहीं भी समान चपलता के साथ काम कर सकते हैं। अपने सीसीएएएस समाधान को सही वॉयस कैरियर के साथ बंडल करना आपके वॉयस अभियान के लिए महत्वपूर्ण मिशन है, इसलिए व्यवसायों को एक उच्च अनुभवी परामर्श और विकास टीम के साथ जुड़ना चाहिए, जिसके पास व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने, व्यवसाय की निरंतरता सुनिश्चित करने और आपके संपर्क केंद्र संचालन को बेहतर बनाने के लिए समाधान प्रदान करने की विशेषज्ञता हो। .
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