आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस - या एआई - अगले कुछ वर्षों में जिस तरह से हम संवाद करते हैं, उसमें बड़े बदलाव लाने के लिए तैयार है। जिन क्षेत्रों में इसका एक महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ेगा उनमें से एक कॉल सेंटर है, जहां चैटबोट उन भूमिकाओं में से कई को ले सकते हैं जो अब मानव करते हैं।
एक एंटीपोडियन फर्म, ऑस्ट्रेलियनसुपर, पहले से ही ऐश नामक अपने चैटबॉट के साथ भविष्य को गले लगा रही है। जो ग्राहक आस्ट्रेलियनसुपर की वेबसाइट पर जाते हैं, वे ऐश से अपेक्षा कर सकते हैं कि वे उपभोक्ताओं से उनके कुछ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सहायता करें। ऐश की शुरुआत पिछले साल के अंत में अपनी लाइव मैसेजिंग सेवा के नरम लॉन्च से हुई, और 50,000 से अधिक संदेश पहले ही भेजे जा चुके हैं। ग्राहकों ने इन संदेशों को 90 प्रतिशत से अधिक की संतुष्टि रेटिंग दी।
बहुमुखी तकनीक
ऑस्ट्रेलियनसुपर एक पेंशन और सुपरनेशन फंड है जिसकी दो मिलियन से अधिक की सदस्यता है। कंपनी ने लाइवपर्सन के साथ एक साझेदारी बनाई, जो व्यापार में संदेश भेजने के लिए समाधान प्रदान करती है और एआई का उपयोग करती है। ऐश को LivePerson LiveEngage प्लेटफॉर्म द्वारा संचालित किया गया है और प्रौद्योगिकी को ऑस्ट्रेलपर्स वेबसाइट के साथ एकीकृत किया गया है। ऐश को अगले 12 महीनों में कुछ समय के लिए अपने ऐप में मैसेजिंग के साथ एकीकृत किए जाने की उम्मीद है।
ऐश डेटा को इंटेलिजेंस जनरेट करने के लिए इस्तेमाल करती है, जिसका उपयोग सुपरनेशन से जुड़े उपभोक्ता प्रश्नों और कई अन्य मामलों से निपटने के लिए किया जा सकता है। आस्ट्रेलियनसुपर के एक वरिष्ठ कार्यकारी शॉन ब्लैकमोर ने कहा कि कंपनी ने अपने ग्राहक आधार को अधिक प्रभावी और कुशल सेवाएं देने के लिए मैसेजिंग सेवा को तैनात किया था।
यह आशा की गई थी कि मैसेजिंग सेवा एक इंटरफेस के उपयोग के माध्यम से ग्राहक संबंधों को बनाने की सुविधा प्रदान करेगी जो सुविधाजनक और सुलभ थी। श्री ब्लैकमोर ने कहा कि लाइव मैसेजिंग सेवा ने प्रभावी ढंग से उस तरीके को दोहराया, जिसमें उसके सदस्यों ने एक-दूसरे के साथ सूचनाओं का आदान-प्रदान किया, इसलिए इसे आस्ट्रेलियनसुपर संचार मंच में शामिल करना तर्कसंगत लगा।
थोक वीओआईपी समाप्ति के लाभ
आस्ट्रेलियनसुपर अभी भी अपने कॉल सेंटर में लोगों को अधिक जटिल प्रश्नों के लिए उपयोग करता है, और यहां तक कि विशिष्ट वित्तीय वित्त मुद्दों से संबंधित प्रश्नों के माध्यम से बात करने के लिए कई वित्तीय नियोजक उपलब्ध हैं। कॉल बहुत से गंतव्यों में आ सकते हैं या वापस आ सकते हैं, जिसमें थोक वीओआईपी समाप्ति कॉल की बड़ी मात्रा से निपटने का एक लागत प्रभावी तरीका है।
लगभग 80 प्रतिशत रूटीन प्रश्न अब ऐश द्वारा संभाला जा सकता है, जो कॉल सेंटर पर मुश्किल प्रश्नों को आगे बढ़ा सकता है। कॉल सेंटर में मौजूद कर्मचारी अपने नियमित समय के क्षेत्र में आने वाले सवालों को खर्च करने के बजाय ग्राहक की बातचीत में मूल्य जोड़ने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। कॉल सेंटर के कर्मचारियों में से कम से कम आधे में प्रशिक्षण है जो उन्हें सामान्य वित्तीय सलाह देने में सक्षम बनाता है, और लगभग 15 कर्मचारी हैं जो वित्तीय नियोजन में योग्य हैं।
रोमांचक घटनाक्रम ऐश के लिए काम कर रहे हैं, जो एक "आवाज" समाधान के समान होगा जो कि एलेक्सा द्वारा अमेज़न या सिरी से ऐप्पल द्वारा उपयोग किया जाता है। वर्तमान में, अपडेट किए गए ऐप के साथ, ऑस्ट्रेलियाईसुपर सदस्यों के पास पहले से ही कंपनी की त्वरित और प्रत्यक्ष पहुंच और संसाधनों की एक श्रृंखला है, जब भी उन्हें उनकी आवश्यकता होती है।