ऋण वसूली में सुधार के लिए आपके संग्रह कॉल सेंटरों के लिए सबसे आवश्यक उपकरण

ऋण वसूली एक ऐसा मुद्दा क्यों है

आवाजाही पर प्रतिबंध और आवश्यक सेवाओं तक पहुंच सीमित होने के कारण, उपभोक्ता और ऋणदाता दोनों ही कोविड-19 के मद्देनजर समस्याओं से निपट रहे हैं। इंस्टीट्यूट ऑफ इंटरनेशनल फाइनेंस के अनुसार, 2020 के बाद से, महामारी के कारण वैश्विक ऋण में 19.5 ट्रिलियन डॉलर से अधिक का इजाफा हुआ है। कई व्यवसायों को ऋण वसूली के साथ संघर्ष करना पड़ा है और उन ग्राहकों के साथ बकाया राशि पर बातचीत करनी पड़ी है जो वित्तीय समस्याओं से जूझ रहे थे।

बकाया ऋण वसूलने की चाहत रखने वाले संगठनों को विनियमों और अनुपालन मुद्दों की एक आभासी खदान पर भी बातचीत करनी चाहिए। उदाहरण के लिए, स्वास्थ्य सेवा जैसे उद्योगों में ऑपरेटरों को संरक्षित स्वास्थ्य सूचना (पीएचआई) को नियंत्रित करने वाले स्वास्थ्य बीमा पोर्टेबिलिटी और जवाबदेही अधिनियम (एचआईपीएए) के कड़े नियमों का पालन करना होगा। ऑनलाइन और क्रेडिट कार्ड भुगतान से निपटने वाले संगठनों को व्यक्तिगत वित्तीय डेटा वाली कॉल की निगरानी, ​​रिकॉर्डिंग, प्रसारण और भंडारण के लिए भुगतान कार्ड उद्योग डेटा सुरक्षा मानकों (पीसीआईडीएसएस) की आवश्यकताओं का पालन करना होगा।

यदि आपका कॉल सेंटर या संपर्क केंद्र अनुपालन कानूनों का उल्लंघन करता है, तो परिणाम विनाशकारी हो सकते हैं। उदाहरण के तौर पर, 2012 से: उपभोक्ता वित्तीय संरक्षण ब्यूरो (सीएफपीबी) ने अनुपालन न करने वाले ऑपरेटरों पर 1.7 बिलियन डॉलर का जुर्माना लगाया है। उस समय से भी, सीएफपीबी की रिपोर्ट है कि ऋण वसूली वित्तीय उद्योग में दूसरा सबसे अधिक शिकायत वाला मुद्दा रहा है। देनदार नियमित रूप से संगठनों द्वारा अवैध ऋण वसूलने का प्रयास करने, ऋण की वैधता के बारे में जानकारी की कमी और फोन पर उत्पीड़न के बारे में शिकायत करते हैं।

[छवि स्रोत: पीडीसी प्रवाह]

हालाँकि, इन बाधाओं के बावजूद, जो संगठन अच्छी ऋण वसूली रणनीति लागू करते हैं, वे न केवल राजस्व बढ़ाते हैं बल्कि दीर्घकालिक स्थिरता और विकास भी सुनिश्चित करते हैं। वे एक कुशल कॉल सेंटर समाधान का उपयोग करके इसे पूरा कर सकते हैं जो सेवा एजेंट उत्पादकता बढ़ाता है, वित्तीय स्थिरता बनाए रखता है - और निम्नलिखित आवश्यक उपकरण शामिल करता है।

संचार विकल्पों का एक ओमिनचैनल चयन

हालांकि वॉयस कॉल अभी भी ग्राहकों के लिए संपर्क का पसंदीदा तरीका है, एसएमएस, स्वयं-सेवा, वेब/लाइव चैट, ईमेल, सोशल मीडिया और मैसेजिंग ऐप सभी संगठनों और ब्रांडों के साथ ग्राहक की बातचीत में भूमिका निभाते हैं। यह ऋण संग्रह पर भी लागू होता है, और देनदार के साथ प्रारंभिक संपर्क के बाद अनुवर्ती कार्रवाई करता है।

एक संपर्क केंद्र समाधान के साथ जो ओमनीचैनल संचार विकल्प प्रदान करता है, आप आसानी से प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत आवश्यकताओं का जवाब दे सकते हैं, और उनके द्वारा पसंद की जाने वाली विधि के माध्यम से उनके साथ बातचीत कर सकते हैं। ओमनीचैनल संचार आपको सभी फोन और डिजिटल चैनलों का स्पष्ट निरीक्षण करने में भी मदद कर सकता है, जिससे आप अपने ग्राहकों के साथ निर्बाध रूप से संवाद करने में सक्षम हो जाते हैं, जबकि अपने ऋण वसूली के दृष्टिकोण को उनकी व्यक्तिगत परिस्थितियों के अनुकूल बनाते हैं।

कई भुगतान विकल्पों की अनुमति देने के लिए आधारभूत संरचना

जिस तरह आज के ग्राहक संचार के लिए कई चैनलों का उपयोग कर सकते हैं, वे विभिन्न भुगतान विधियों की एक श्रृंखला का भी पक्ष ले सकते हैं। यदि आप कई भुगतान विकल्पों को समायोजित करने में सक्षम हैं, तो आपके ऋण संग्रह कॉल सेंटर के लिए राजस्व सृजन का लाभ होगा।

एक मजबूत संपर्क केंद्र या कॉल सेंटर समाधान को भुगतान प्रसंस्करण प्रणालियों के साथ सहज एकीकरण प्रदान करना चाहिए जो धन हस्तांतरण के विभिन्न तरीकों को पूरा करता है। उदाहरण के लिए इनमें वेब पोर्टल, स्वचालित मोबाइल भुगतान समाधान और स्वचालित भुगतान के लिए वर्चुअल एजेंट शामिल हो सकते हैं।

ग्राहक विभाजन के साथ डिजिटल ऋण संग्रह सॉफ्टवेयर

आपके ऋण संग्रह कॉल सेंटर प्लेटफॉर्म को ग्राहक विभाजन के लिए उपकरण भी प्रदान करना चाहिए - यह सुनिश्चित करने में एक महत्वपूर्ण प्रक्रिया है कि आप ग्राहक के विभिन्न वर्गों से भुगतान के परिणामस्वरूप सबसे अधिक संभावित तरीकों से अपनी देनदार आबादी से संपर्क कर सकते हैं और बातचीत कर सकते हैं।

डिजिटल ऋण संग्रह सॉफ़्टवेयर के एक मजबूत सूट के साथ, आप प्रत्येक संग्रह अभियान के लिए बुद्धिमान रूटिंग मानदंड स्थापित कर सकते हैं, खाते में अतिदेय राशि, छूटे हुए भुगतानों की संख्या और आपके ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली से जानकारी जैसे कारकों को ध्यान में रखते हुए। यह जानकारी आपको एक दूसरे के समान देनदारों के समूहों के आधार पर खातों को विभाजित करने की शक्ति प्रदान करती है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) और कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण (सीटीआई)

प्रत्येक ग्राहक के बारे में नवीनतम जानकारी तक पहुंच रखने वाले ऋण संग्रहण एजेंट भुगतान शर्तों पर बातचीत करने और अंततः राजस्व उत्पन्न करने के लिए बेहतर स्थिति में होते हैं। कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण और आपके ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली के साथ एकीकरण के साथ एक कॉल सेंटर समाधान इसमें मदद कर सकता है, और आपके एजेंटों को अमान्य ऋण वसूली प्रयासों में शामिल होने से रोक सकता है, जैसे कि पहले से भुगतान की गई राशि एकत्र करने की कोशिश करना।

राजस्व वसूली के लिए स्वचालन

स्वचालित प्रक्रियाएँ और उपकरण आपके ऋण वसूली प्रयासों को कई तरीकों से बढ़ा सकते हैं। उदाहरण के लिए आवर्ती भुगतानों के लिए, एक स्वचालित राजस्व वसूली प्रक्रिया आपके संगठन को संभावित ऋण वसूली समस्याओं के बारे में प्रारंभिक अलर्ट प्रदान कर सकती है, जिससे आप उन्हें कम करने के लिए कार्रवाई करने के लिए सशक्त हो सकते हैं। यह असफल लेन-देन और खराब ऋण के लिए खोए हुए राजस्व को कम कर सकता है और भुगतान में गिरावट से जुड़े ग्राहक मंथन को कम कर सकता है।

ग्राहक पोर्टल और स्वयं सेवा विकल्पों के माध्यम से ऑनलाइन भुगतान को बढ़ावा देने से देनदार के दृष्टिकोण से राजस्व वसूली प्रक्रिया में स्वचालन का परिचय मिलता है। इस तरह के भुगतान आपके संगठन को कागजी कार्रवाई के बोझ से मुक्त करते हैं, और ग्राहकों को अपने घरों में आराम से सुरक्षित कनेक्शन के माध्यम से भुगतान करने की सुविधा प्रदान करते हैं।

स्वचालित रिमाइंडर सिस्टम ग्राहकों को उनके पसंदीदा संचार चैनलों के माध्यम से हजारों अनुकूलित और वैयक्तिकृत संदेश भेज सकते हैं। इसके अलावा, अनुपालन सुनिश्चित करने के लिए देनदारों से संपर्क करने का समय और आवृत्ति स्वचालित रूप से निर्धारित की जा सकती है।

फोन पर, ऑटोमेटेड डायलिंग सिस्टम (ADS) एजेंटों को मैन्युअल रूप से ग्राहक नंबर डायल करने के बोझ से राहत देता है - एक ऐसी गतिविधि जो एजेंट की दक्षता को प्रति घंटे उत्पादक समय के केवल 15 मिनट तक कम कर सकती है। उन्नत स्वचालित कॉलिंग सिस्टम कम से कम 200% तक कनेक्शन दरों में सुधार कर सकते हैं, जिससे प्रत्येक संग्रह एजेंट प्रति घंटे लगभग दोगुनी कॉल को संभालने में सक्षम हो जाता है। इसके अलावा, भविष्य कहनेवाला डायलिंग सॉफ्टवेयर और स्वचालित डायलर एल्गोरिदम प्रतीक्षा समय, गिराए गए कॉल और एजेंट निष्क्रिय समय को कम कर सकते हैं।

एनालिटिक्स के साथ एक केंद्रीकृत डेटा सिस्टम

प्रत्येक ग्राहक पर व्यापक डेटा के साथ, आपकी ऋण वसूली टीम राजस्व वसूली प्रक्रिया को स्वचालित और वैयक्तिकृत करने के लिए बेहतर स्थिति में है। ग्राहक जानकारी को एक ही भंडार में केंद्रीकृत करके, सभी संग्रह कर्मचारियों को एक ही डेटाबेस तक पहुंच मिल सकती है - और आपका संगठन अपनी ऋण वसूली लागत में कटौती कर सकता है। ऐसी केंद्रीकृत प्रणाली किसी भी समस्या की स्थिति में काम करने या खातों का मूल्यांकन करने के लिए डायलर और कलेक्टरों को सक्रिय कर सकती है।

एक केंद्रीकृत डेटा प्रणाली में वर्कफ़्लो, निर्णय लेने, ग्राहक सेवा, डेटा संचार और एकीकृत ऋण संग्रह के अन्य पहलू शामिल हो सकते हैं। इस डेटाबेस को उन्नत एनालिटिक्स के साथ जोड़ना आपको ग्राहक विभाजन और वैयक्तिकरण के साथ प्रभावी संग्रह रणनीतियों को विकसित करने का अधिकार देता है, जबकि एजेंटों को प्रत्येक इंटरैक्शन के दौरान अनुपालन नियमों और संभावित उल्लंघनों के प्रति सचेत करता है।

लेन-देन के सावधानीपूर्वक प्रलेखन के लिए उपकरण

ऋण वसूली के अत्यधिक विनियमित व्यवसाय में, प्रत्येक मामले पर नज़र रखने के लिए सटीक दस्तावेज़ीकरण महत्वपूर्ण है, और विवादों को निपटाने में सहायक हो सकता है। इसलिए आपके ऋण वसूली कॉल सेंटर समाधान को ऐसे उपकरण प्रदान करने चाहिए जो आपको ग्राहक के साथ बकाया बिल पर चर्चा करते समय सावधानीपूर्वक नोट्स रखने में सक्षम बनाते हैं, और भविष्य में ऋण असहमति से बचने में मदद करते हैं। यदि आपका संगठन ट्रैकिंग सॉफ़्टवेयर का उपयोग करता है, तो सिस्टम को आपको अपनी फ़ाइल में नई जानकारी उपलब्ध होते ही जोड़ने में सक्षम बनाना चाहिए।

क्लाउड-आधारित कॉल सेंटर समाधान सभी आवश्यक विवरणों को रिकॉर्ड करने में सहायता कर सकता है। प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग आपके कॉल सेंटर एजेंटों और आपके बाकी संगठन को सूचना प्रसारित करने के लिए भी किया जा सकता है। यह कॉल को किसी भी व्यक्ति द्वारा नियंत्रित करने की अनुमति देता है जो फोन का जवाब देता है, जो ग्राहक अनुभव के दृष्टिकोण से महत्वपूर्ण है, क्योंकि जिस व्यक्ति ने ऋण वसूली प्रक्रिया शुरू की है वह किसी भी समय फोन का जवाब देने वाला नहीं हो सकता है।

[छवि स्रोत: FICO]

आपको अपने संग्रह कॉल सेंटर के लिए सही वाहक की आवश्यकता है

ऊपर वर्णित आवश्यक उपकरणों के साथ, आपको अपने संग्रह कॉल सेंटर संचालन के लिए सही नेटवर्क वाहक की भी आवश्यकता है। यदि आपके पास पहले से क्लाउड या होस्ट किया गया वॉयस प्लेटफॉर्म है, तो आप प्लेटफॉर्म प्रदाता द्वारा प्रदान किए जाने वाले विकल्पों, गुणवत्ता, समर्थन या समाप्ति दरों से पूरी तरह संतुष्ट नहीं हो सकते हैं।

इस मामले में, अपना खुद का कैरियर लाओ (बीवाईओसी) एक बेहतर विकल्प है। BYOC के साथ, आपका संगठन आपकी पसंद के बाहरी वॉयस कैरियर के साथ वॉयस सेवाओं की बिलिंग और प्रबंधन पर सीधे बातचीत कर सकता है।

IDT BYOC एक क्लाउड-आधारित समाधान है जो संगठनों को बेहतर आवाज गुणवत्ता, स्केलेबिलिटी, वाहक विश्वसनीयता और व्यापार निरंतरता, कवरेज और नियंत्रण के लिए अतिरेक प्रदान करता है।

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