ध्यान दें, बिजनेस क्लास के यात्री: ग्राहक यात्रा अब क्लाउड में जा रही है।
क्लाउड कंप्यूटिंग में अपने संचालन के कई हिस्सों को स्थानांतरित करने के बाद, व्यवसाय ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को क्लाउड पर भी ले जाने के लिए एक पाठ्यक्रम तैयार कर रहे हैं।
इसे एक सेवा के रूप में ग्राहक अनुभव (सीएक्सएएएएस) कहा जाता है, एक अपेक्षाकृत नया शब्द जिसे आप सीएक्स के लिए अधिक चुस्त और समग्र दृष्टिकोण बनाने के लिए क्लाउड का उपयोग करने वाले व्यवसायों के रूप में अधिक सुनेंगे।
सीएक्सएएएस क्या है?
CXaaS केवल CX कार्यों को क्लाउड पर ले जाने से कहीं अधिक है। यह संपूर्ण ग्राहक यात्रा के दौरान CX को अनुकूलित करने के लिए एंड-टू-एंड, क्लाउड नेटिव दृष्टिकोण है। यह डेटा-केंद्रित रणनीति व्यवसाय के सभी वर्कफ़्लोज़ में CX को एम्बेड करती है।
“ग्राहक यात्रा में ग्राहक अनुभव ही सब कुछ है जो डिजिटल जुड़ाव से लेकर ग्राहक सेवा तक शुरू होता है। इसलिए सिद्धांत रूप में, यदि आप वास्तव में सीएक्सएएएस की पेशकश करने जा रहे थे, तो आपको वास्तव में उन सभी चीजों को एक साथ जोड़ना होगा और डेटा को सहसंबंधित करना होगा, ”एक्टन, मैसाचुसेट्स में जेडके रिसर्च के संस्थापक और प्रमुख विश्लेषक ज़ीउस केर्रावाला कहते हैं।
प्रमुख CXaaS अवयव
केरावाला के अनुसार, CXaaS के मुख्य प्रौद्योगिकी घटक हैं:
- CCaaS (सेवा के रूप में क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र)
- सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर)
- डिजिटल सीएक्स निगरानी
अन्य तकनीकी विशेषताएँ जो CXaaS में भूमिका निभा सकती हैं उनमें शामिल हैं:
- एनालिटिक्स - ग्राहक व्यवहार और प्राथमिकताओं में अंतर्दृष्टि प्रदान करने के लिए डेटा का विश्लेषण करता है
- स्वचालन - ग्राहक यात्रा में महत्वपूर्ण कार्यों को ग्राहकों के प्रश्नों का तेजी से उत्तर देने के लिए स्वचालित किया जाता है
- एआई - चैटबॉट्स, आईवीआर (इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस), और वर्चुअल असिस्टेंट को ग्राहकों को सटीक, समय पर जवाब देने के लिए प्रोग्राम किया गया है
- स्व-सेवा पोर्टल - अधिक सुविधा के लिए, ग्राहक मानव एजेंटों पर भरोसा करने के बजाय स्वयं लेनदेन करते हैं
- ओमनीचैनल - सेवाएँ फ़ोन, ईमेल, टेक्स्ट संदेश, डिजिटल चैट और सोशल मीडिया जैसे कई चैनलों पर उपलब्ध हैं
- वैयक्तिकरण - एआई और एनालिटिक्स एक सीएक्स प्रदान करने में मदद करते हैं जो प्रत्येक खरीदार की अद्वितीय प्राथमिकताओं और व्यवहारों के लिए अनुकूलित है
- एज कंप्यूटिंग - तेज डिजिटल ग्राहक सेवा के लिए ग्राहक के करीब डेटा का विश्लेषण और प्रसंस्करण करता है
- बाहरी चैनल की निगरानी - ऑनलाइन समीक्षाओं और सोशल मीडिया चैनलों में पोस्ट की गई ब्रांड प्रतिष्ठा और ग्राहक प्रतिक्रिया को ट्रैक और प्रबंधित करता है
हालाँकि कुछ विक्रेता इन क्षमताओं में से कुछ को ऑल-इन-वन CXaaS समाधानों के माध्यम से पेश करते हैं, केरावाला का कहना है कि यह केवल CXaaS विकल्प नहीं है।
"आपको एक-में-एक-समाधान की पेशकश करने की ज़रूरत नहीं है," वे कहते हैं। "लेकिन आप निश्चित रूप से डेटा और अंतर्दृष्टि (विभिन्न टूल्स) से समझने और समझने में सक्षम होना चाहते हैं ताकि आपको ग्राहक अनुभव की वास्तव में अच्छी समझ हो। मुझे लगता है कि क्लाउड-नेटिव के पीछे का पूरा विचार यह है कि यह एक साथ (अलग-अलग विक्रेता) तकनीकों को आज़माना और एकीकृत करना आसान बनाता है।
[छवि स्रोत: कॉन्सेप्टड्रा डॉट कॉम]
केरवाला कहते हैं कि प्रभावी होने के लिए प्रत्येक CXaaS तत्व सास या सार्वजनिक क्लाउड पर आधारित नहीं होना चाहिए।
"अगर मैं निजी क्लाउड के रूप में पेश किए गए एक ही तरह के क्लाउड पर चीजें वितरित कर सकता हूं, और यह क्लाउड डेटा प्रौद्योगिकियों पर बनाया गया है, तो इसका मतलब यह नहीं है कि यह सास सेवा के साथ इंटरफेस नहीं कर सकता है। मुझे लगता है (CXaaS टूल्स) को क्लाउड-नेटिव होने की आवश्यकता है, लेकिन उन्हें सार्वजनिक क्लाउड में होने की आवश्यकता नहीं है।"
अब CXaaS क्यों?
महामारी के दौरान, कॉर्पोरेट आईटी ने लचीलापन बढ़ाने, मापनीयता में सुधार करने और हाइब्रिड कार्य को सक्षम करने के तरीकों की खोज की है। इसने व्यवसायों के बीच क्लाउड अपनाने को बढ़ावा दिया है:
- लगभग 70% संगठन अब अपने आधे से अधिक वर्कलोड को क्लाउड में होस्ट करते हैं
- 25 और 2021 के बीच कुल मिलाकर उद्यम क्लाउड अपनाने में 2022% की वृद्धि हुई
महामारी ने ग्राहक की यात्रा को आमने-सामने से आभासी में स्थानांतरित कर दिया है, और इसका ग्राहकों की अपेक्षाओं पर भारी प्रभाव पड़ रहा है:
- वफादारी: 60% से अधिक ग्राहकों का कहना है कि वे केवल एक बुरे अनुभव के बाद किसी अन्य ब्रांड को अपना लेंगे (पिछले वर्ष से 22% अधिक)
- सीमलेस सीएक्स: 93% ऐसी कंपनी में अधिक खर्च करने को तैयार हैं जो उन्हें सीएक्स यात्रा के दौरान खुद को दोहराने की अनुमति नहीं देती है।
- ओमनीचैनल: 73% अपनी सीएक्स यात्रा को एक चैनल में शुरू करने और इसे दोबारा शुरू किए बिना दूसरे में जारी रखने में सक्षम होना चाहते हैं
- वैयक्तिकृत सीएक्स: 68% किसी कंपनी के साथ होने वाली हर बाद की बातचीत में वैयक्तिकरण की अपेक्षा करते हैं
कुछ व्यवसायों के लिए, CXaaS एक एकीकृत, क्लाउड-देशी मॉडल है, जो हाइब्रिड कार्य को अनुकूलित करने, आईटी चपलता बढ़ाने और ग्राहक यात्रा में सुधार करने के लिए है।
सीसीएएएस और सीएक्सएएएस
CXaaS और CCaaS में क्या अंतर है?
सीसीएएएस क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र अनुप्रयोगों की पूरी तरह से प्रबंधित सेवा है जैसे:
- इंटरनेट कॉल के लिए सॉफ्टफोन एप्लिकेशन
- स्वचालित कॉल वितरण और रिकॉर्डिंग
- विश्लेषिकी
- वास्तविक समय कॉल निगरानी
- एआई-आधारित आईवीआर या वर्चुअल अटेंडेंट
महामारी के पहले दो वर्षों के दौरान, 60 प्रतिशत से अधिक वैश्विक संगठनों ने क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र तकनीकों को अपनाया। बहुतों ने ऐसा इसलिए किया:
- अपने एजेंटों को घर से काम करने की अनुमति दें (डेटा और एप्लिकेशन क्लाउड के माध्यम से कहीं भी पहुंच योग्य हैं)
- आवश्यकतानुसार एजेंटों की संख्या को तेज़ी से ऊपर या नीचे करें
- क्लाउड-आधारित एपीआई के माध्यम से आसानी से नई संपर्क केंद्र सुविधाएँ जोड़ें
CXaaS व्यवसाय की विभिन्न इकाइयों में CX को अनुकूलित करने के लिए संपर्क केंद्र से आगे तक फैला हुआ है। इसमें संपर्क केंद्र के बाहर के उपकरण और एप्लिकेशन भी शामिल हैं, जैसे इन-स्टोर रिटेल तकनीक और सोशल मीडिया मॉनिटरिंग।
यदि आप पहले से ही CCaaS की ओर बढ़ रहे हैं, तो CXaaS से क्यों परेशान हों? ग्राहक अनुभव में सुधार के अलावा, केरावाला का कहना है कि CXaaS कर्मचारी अनुभव (EX) में भी सुधार कर सकता है और संपर्क केंद्र की प्रतिभा को बनाए रखने में मदद कर सकता है।
"लोग एक कंपनी के लिए काम करना चाहते हैं जहां वे सफल हो सकते हैं और यह काफी हद तक उन उपकरणों के साथ करना है जो आप उन्हें देते हैं," वे कहते हैं। "यदि आप एक संपर्क केंद्र एजेंट को ऐसी स्थिति में रखते हैं जहाँ वे पुराने उपकरणों का उपयोग कर रहे हैं और उन्हें विफल होने के लिए तैयार किया जा रहा है, तो वे बहुत लंबे समय तक नहीं रहेंगे।"
यूकास और सीएक्सएएएस
एक सेवा के रूप में एकीकृत संचार (यूसीएएएस) क्लाउड-नेटिव प्लेटफॉर्म पर आवाज, एसएमएस, चैट, उपस्थिति और ऑडियो/वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग जैसे एंटरप्राइज़ अनुप्रयोगों को एकीकृत करता है।
केरावाला का कहना है कि अगर संपर्क एजेंट सीसीएएस का उपयोग कर रहे हैं, तो यूसीएएएस उन्हें लाइन-ऑफ-बिजनेस इकाइयों के साथ बेहतर संवाद और सहयोग करने में मदद कर सकता है।
"अगर मैं एक ग्राहक सफलता (एजेंट) हूं जो एक ग्राहक से बात कर रहा हूं और मैं किसी और को लाने में सक्षम होना चाहता हूं और तीन-तरफा बैठक या कुछ और करना चाहता हूं, वह यूसीएएएस है। इसलिए मुझे लगता है कि UCaaS और CCaaS अटूट रूप से इससे जुड़े हुए हैं।"
आंतरिक संचार के लिए UCaaS और संपर्क केंद्र के लिए CCaaS का उपयोग करने वाले व्यवसाय अभी भी समग्र, पूरी तरह से एकीकृत CX रणनीति के लिए CXaaS मॉडल को अपना सकते हैं।
सीपीएएएस और सीएक्सएएएस
एक सेवा के रूप में संचार मंच (CPaaS) संगठनों को अपने आईटी बुनियादी ढांचे में पर्याप्त बदलाव की आवश्यकता के बिना, क्लाउड-आधारित एपीआई, पूर्व-निर्मित ऐप्स और कम कोड विकल्पों के माध्यम से सुविधाओं को जोड़ने, एकीकृत और अनुकूलित करने की अनुमति देता है।
"CCaaS और UCaaS वास्तव में ऐसे उत्पादों के उदाहरण हैं जिन्हें आप CPaaS के शीर्ष पर बना सकते हैं," केरावाला कहते हैं। “CPaaS आपको मानक इंटरफ़ेस लेने और इसे विकसित करने और पूरी तरह से अद्वितीय अनुभव बनाने के लिए इसे कुछ हद तक अनुकूलित करने देता है। तो मेरे लिए, CPaaS सेवा के रूप में CX की नींव है। UCaaS और CCaaS केवल उदाहरण हैं कि हम क्या बना सकते हैं (CPaaS के साथ)।
CXaaS केवल एक तकनीक या प्लेटफॉर्म नहीं है। यह एक ऐसी रणनीति है जो ग्राहक के रीयल-टाइम, 360-डिग्री दृश्य उत्पन्न करने के लिए क्लाउड-नेटिव तकनीक का उपयोग करती है। प्रतिभाशाली मानव संपर्क केंद्र एजेंटों के साथ, CXaaS का लक्ष्य एक बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करना है जो कुशल, सुविधाजनक, व्यक्तिगत और निर्बाध है।
सभी संचार प्लेटफार्मों और रणनीतियों में, एक चैनल है जो सर्वोच्च है और वह है वॉयस। चाहे आप UCaaS, CcaaS, CPaaS, या एक व्यापक CXaaS प्लेटफ़ॉर्म प्रदाता या इनमें से किसी भी प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले उद्यम हों - जब आपके पास फ़ोन पर कोई ग्राहक होता है तो यह आपके चमकने या फीका होने का मौका होता है। वॉयस पर आपकी सेवा की गुणवत्ता सबसे अधिक स्पष्ट है।
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आईडीटी दशकों से संचार प्लेटफार्मों की रीढ़ रहा है, जो टियर 1 को बेहतर आवाज की गुणवत्ता प्रदान करता है, और वेरिज़ॉन, एटीएंडटी और टी-मोबाइल जैसी सभी प्रमुख टेलीकॉम कंपनियों द्वारा इस पर भरोसा किया जाता है। अपने मजबूत, क्लाउड-आधारित और पूरी तरह से निरर्थक नेटवर्क द्वारा समर्थित, आईडीटी के पास एमएनओ और एमवीएनओ के साथ दुनिया भर में 600+ इंटरकनेक्शन का मजबूत कवरेज है, जो वॉयस साइड पर सालाना 20+ बिलियन मिनट समाप्त करता है और डीआईडी के लिए 100+ देशों तक पहुंच प्रदान करता है।
