कॉल सेंटर गुणवत्ता आश्वासन - एजेंट के प्रदर्शन और ग्राहक संतुष्टि को बढ़ावा देना

एक वाणिज्यिक संगठन और उसके उपभोक्ताओं के बीच हर बातचीत का व्यवसाय की निरंतर सफलता के लिए निहितार्थ होता है। यह ग्राहक सेवा और तकनीकी सहायता जैसे फ़ोन और संदेश-आधारित कार्यों तक विस्तृत है। किसी संगठन द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता और समर्थन उसकी ब्रांड पहचान का हिस्सा है - और यदि ये गतिविधियाँ कॉल सेंटर के माध्यम से होती हैं, तो गुणवत्ता आश्वासन (QA) कॉल मॉनिटरिंग सेवा स्तरों को बनाए रखने और ग्राहकों को खुश रखने के लिए एक आवश्यक कारक बन जाता है। ब्रांड की प्रतिष्ठा।

वर्तमान में दुनिया भर में लगभग 60,850 संपर्क केंद्र हैं। कॉन्टैक्टबेबल की एक हालिया रिपोर्ट से पता चलता है कि 55% ग्राहक एक साल पहले की तुलना में समर्थन एजेंटों से अधिक की उम्मीद करते हैं। और कॉन्टैक्टबेबल के शोध निष्कर्षों के अनुसार, गुणवत्ता आश्वासन निगरानी करने वाले 90% से अधिक संगठन इस अभ्यास को बहुत या काफी प्रभावी मानते हैं।

गुणवत्ता आश्वासन क्यों मायने रखता है

कॉल सेंटर एजेंट के साथ एक भी बुरा अनुभव ग्राहक को ब्रांड से पूरी तरह से दूर करने के लिए पर्याप्त हो सकता है। क्या अधिक है, सोशल मीडिया के युग में, खराब ग्राहक अनुभव आसानी से नकारात्मक टिप्पणियों और बुरी समीक्षाओं को प्रेरित कर सकते हैं जो उनके मित्रों, परिवार और अनुयायियों के लिए एक हानिकारक संदेश फैलाते हैं। इस तरह, एक खराब बातचीत आपके व्यवसाय को कई संभावनाओं, या यहां तक ​​कि मौजूदा ग्राहकों के नुकसान की कीमत चुका सकती है।

कॉल सेंटर क्वालिटी एश्योरेंस एक सतत निगरानी और सुधार प्रक्रिया है जिसका उद्देश्य उपभोक्ताओं द्वारा साझा की जाने वाली सामान्य समस्याओं की पहचान करना और उनके साथ संवाद करने के मानक तरीके स्थापित करना है - यह सब ग्राहक अनुभव में सुधार और कॉल सेंटर एजेंटों की दक्षता और व्यावसायिकता में वृद्धि करते हुए किया जाता है।

गुणवत्ता आश्वासन उपायों को लागू करके, व्यवसाय यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि उनके कॉल सेंटर उपभोक्ताओं को एक समान सेवा प्रदान करते हैं, जो संचार के सभी चैनलों में लगातार उच्च स्तर की है। गुणवत्ता आश्वासन निगरानी के साथ, संगठन ग्राहकों के साथ होने वाली प्रत्येक बातचीत में सामान्य अभिवादन, ब्रांड पहचान वाक्यांश और कॉल संरचनाओं को स्थापित कर सकते हैं। इस तरह की निरंतरता उपभोक्ताओं को सेवा के स्तर का एक स्पष्ट विचार देती है जिसकी वे ब्रांड के साथ अपने व्यवहार से उम्मीद कर सकते हैं।

कॉल सेंटर क्यूए संगठनों को प्रमुख व्यावसायिक उद्देश्यों को पूरा करने में सक्षम बनाने में भी भूमिका निभाता है। एजेंट के प्रदर्शन को बढ़ाकर और प्रतिक्रिया और हैंडलिंग समय को कम करके, गुणवत्ता आश्वासन उपाय प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) और ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी) और नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) जैसे महत्वपूर्ण व्यावसायिक मेट्रिक्स में ऊपर की ओर उछाल ला सकते हैं।

कई उद्योगों में विनियामक अनुपालन ढाँचे हैं जो यह निर्धारित करते हैं कि ग्राहक और व्यावसायिक जानकारी को कैसे नियंत्रित किया जाना चाहिए, विभिन्न लेनदेन कैसे लागू किए जाने चाहिए, और कुछ प्रकार के संचार और डेटा विनिमय से निपटने के लिए प्रक्रियाएँ। यहां भी, कॉल सेंटर क्वालिटी एश्योरेंस की हितधारकों को इस बात से अवगत कराने में भूमिका है कि उनसे कानून द्वारा क्या अपेक्षा की जाती है। उदाहरण के लिए, संघीय व्यापार आयोग (FTC) के पास कॉल सेंटरों से संबंधित कई मानदंड हैं, जैसे कि किसी भी रिकॉर्ड की गई बातचीत में कम से कम एक व्यक्ति के लिए दायित्व यह जानना कि कॉल की निगरानी की जा रही है - और उस रिकॉर्डिंग के लिए उनकी सहमति प्रदान करना।

कॉल सेंटर गुणवत्ता आश्वासन को क्रियान्वित करना

कुछ संगठनों के पास एक आंतरिक टीम होती है जो कॉल की गुणवत्ता और प्रासंगिक उद्योग मानकों के पालन की निगरानी करती है। अन्य तीसरे पक्ष की निगरानी प्रणाली पर भरोसा करते हैं, जिसमें स्वतंत्र कॉल सेंटर गुणवत्ता आश्वासन विशेषज्ञ निष्पक्ष पर्यवेक्षकों के रूप में कार्य करते हैं। सभी मामलों में, क्यूए निगरानी प्रक्रिया का उद्देश्य कॉल सेंटर एजेंटों को उपकरणों, तकनीकों और परिचालन दिशानिर्देशों से लैस करके ग्राहकों की संतुष्टि पर लगातार ध्यान केंद्रित करने के लिए सर्वोत्तम संभव ग्राहक अनुभव प्रदान करना है।

कॉल और इंटरैक्शन की भारी मात्रा के कारण जिनका मूल्यांकन किया जाना है, गुणवत्ता आश्वासन निगरानी एक जटिल और कठिन काम हो सकता है। काम को आसान बनाने में मदद के लिए आप निम्नलिखित अनुशंसाओं का उपयोग कर सकते हैं।

प्रदर्शन के लिए पैरामीटर सेट करें

क्यूए निगरानी आमतौर पर गुणवत्ता मानकों के एक सेट के अनुरूप काम करती है, जो बदले में व्यवसाय के समग्र उद्देश्यों के साथ संरेखित होती है। इन मापदंडों में ग्राहक और कॉल मेट्रिक्स जैसे हैंडलिंग समय, औसत प्रतिक्रिया समय, ग्राहक संतुष्टि रेटिंग और नेट प्रमोटर स्कोर जैसे प्रमुख प्रदर्शन संकेतक शामिल हैं।

इन मापदंडों के आधार पर, टीम के नेता या स्वतंत्र मॉनिटर ग्राहक बातचीत के नमूने पर गुणवत्ता आश्वासन मूल्यांकन करेंगे। वे आम तौर पर एक सहमत बेंचमार्क या स्कोरकार्ड के विरुद्ध कॉल सेंटर एजेंट के प्रदर्शन का मूल्यांकन करेंगे। एजेंट स्वयं प्रबंधकों और गुणवत्ता आश्वासन विशेषज्ञों के सहयोग से प्रासंगिक मानक विकसित करने के लिए काम कर सकते हैं।

यदि ये क्यूए बेंचमार्क सभी सबसे महत्वपूर्ण तत्वों को कवर करते हैं जो अच्छे ग्राहक अनुभव में योगदान करते हैं, तो स्कोरकार्ड के आधार पर एजेंट मूल्यांकन एजेंट के प्रदर्शन को सुधारने और बढ़ाने के लिए उपयोगी प्रतिक्रिया प्रदान करेगा। 

मानकीकृत रूपों का प्रयोग करें

गुणवत्ता आश्वासन उपकरण और फॉर्म एजेंटों और उपभोक्ताओं के बीच बातचीत को सटीक रूप से रिकॉर्ड करने में मदद करते हैं, और संभावित सुधार के क्षेत्रों और प्रमुख सिफारिशों की पहचान करने के लिए एक अवसर प्रदान करते हैं जो ग्राहक अनुभव को बढ़ा सकते हैं। चूंकि क्यूए निगरानी एक सतत प्रक्रिया होनी चाहिए जिसमें उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करने वाले सभी कर्मचारियों को शामिल किया जाए, गुणवत्ता आश्वासन फॉर्म और प्रक्रियाओं को पूरे संगठन में मानकीकृत किया जाना चाहिए। 

एजेंट के प्रदर्शन को बढ़ावा देने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) का प्रयोग करें

लाइव कॉल मार्गदर्शन और ऑपरेशनल इंटेलिजेंस जैसी एआई-संचालित प्रौद्योगिकियां कॉल सेंटर प्रबंधकों और टीम लीडरों को चल रहे एजेंट-ग्राहक इंटरैक्शन में वास्तविक समय की सिफारिशों और फीडबैक को शामिल करने की शक्ति देती हैं। इस तरीके से आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग नाटकीय रूप से एजेंट उत्पादकता और रिज़ॉल्यूशन दरों में सुधार कर सकता है, और बेहतर ग्राहक सेवा वितरण में योगदान कर सकता है।

परिचालन क्षमता बढ़ाने के लिए स्वचालन का उपयोग करें

चैटबॉट्स (विशेष रूप से आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस, मशीन लर्निंग (एमएल), और नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (एनएलपी) द्वारा संचालित ऑटोमेशन तकनीकें व्यस्त कॉल सेंटर एजेंटों के कार्यभार को राहत देने में सहायता कर सकती हैं। विशेष रूप से, चैटबॉट्स को सबसे आम ग्राहक से निपटने के लिए प्रोग्राम किया जा सकता है सेवा और तकनीकी सहायता प्रश्न जिन्हें किसी संगठन को नियमित रूप से संभालना चाहिए।

यह मानव कॉल सेंटर एजेंटों और तकनीकी सहायता कर्मचारियों को विशेष परिस्थितियों के दौरान हस्तक्षेप करने के लिए स्वतंत्र छोड़ देता है जिसके लिए अधिक व्यक्तिगत स्पर्श की आवश्यकता होती है और व्यवसाय का समर्थन करने वाली अधिक उच्च-मूल्य वाली गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता होती है।

आवाज की गुणवत्ता में सुधार

यहां तक ​​कि सबसे प्रशिक्षित एजेंटों के साथ सबसे स्वचालित और कुशल कॉल सेंटर भी प्रीमियम ग्राहक अनुभव प्रदान करने में विफल हो सकता है यदि इसके आवाज संचार की गुणवत्ता मानक से नीचे है। तकनीकी सहायता एजेंटों से अस्पष्ट स्पष्टीकरण या ग्राहक सेवा के साथ अश्रव्य बातचीत से भ्रमित और असंतुष्ट कॉलर्स हो सकते हैं।

एक कॉल सेंटर समाधान जो बेहतर आवाज गुणवत्ता प्रदान करता है, लगातार सकारात्मक ग्राहक अनुभव और सेवा की उच्च गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है।

अपने एजेंटों को प्रशिक्षित और पुनः प्रशिक्षित करें

कॉल सेंटर क्वालिटी एश्योरेंस मॉनिटरिंग की मुख्य गतिविधियों में से एक उन क्षेत्रों को हाइलाइट करना है जहां एजेंट के प्रदर्शन में सुधार हो सकता है - या तो कॉल और इंटरैक्शन रिकॉर्डिंग से त्रुटियों की पहचान के माध्यम से या सर्वोत्तम अभ्यास और तारकीय समस्या से निपटने के उदाहरणों पर स्पॉटलाइट डालकर। इन टिप्पणियों को फिर एजेंट उन्मुखीकरण और प्रशिक्षण कार्यक्रमों में शामिल किया जा सकता है।

जैसे-जैसे नए उत्पाद, सेवाएँ और प्रौद्योगिकियाँ बाज़ार में प्रवेश करती हैं और उपभोक्ता अपेक्षाएँ बदलती हैं, ग्राहक सेवा और तकनीकी सहायता को गति बनाए रखने के लिए नई रणनीतियाँ अपनाने में सक्षम होना चाहिए। यह एजेंट प्रशिक्षण को एक सतत अभ्यास बनाने की आवश्यकता पर जोर देता है, जिसमें मौजूदा परिस्थितियों के जवाब में संशोधित कार्यक्रम शामिल हैं।

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