हाल का प्रोनिक्स इंक द्वारा किए गए अध्ययन सर्वेक्षण से पता चलता है कि सहज डिजिटल अनुभव और लेन-देन की मांग तेजी से बढ़ रही है, वित्तीय सेवा ग्राहकों में से 84% ऑनलाइन बैंकिंग को अपना रहे हैं और 72% मोबाइल फाइनेंस ऐप का उपयोग कर रहे हैं। हालांकि, इनमें से 64% उपभोक्ता वर्तमान में उपलब्ध डिजिटल समाधानों से निराश हैं।
बैंकों और वित्तीय संस्थानों के लिए, यह असंतोष डिजिटल रूप से बदलने के लिए उनके सामने आने वाली चुनौतियों को रेखांकित करता है। कई संगठन अभी भी ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए चपलता और वैयक्तिकरण के स्तरों को सुविधाजनक बनाने के लिए विरासत के बुनियादी ढांचे को अपग्रेड करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, कई लोग अलग-अलग सहायता चैनलों को संभालने के लिए कई सिस्टम का उपयोग कर रहे हैं, जबकि पुरानी टेलीफोनी प्रणालियों पर निर्भर हैं जिनमें कॉल करने वाले ग्राहक के बारे में कोई जानकारी नहीं है।
यह सब ऐसे माहौल में हो रहा है, जहां ग्राहकों की प्राथमिकताओं के साथ तालमेल बनाए रखने की क्षमता अच्छे ग्राहक अनुभवों के बीच अंतर पैदा कर सकती है, जो राजस्व और ब्रांड निष्ठा को आकर्षित करते हैं, और खराब ग्राहक अनुभव जो व्यवसाय को कहीं और ले जाते हैं। सेल्सफोर्स रिसर्च द्वारा 2022 पर किया गया अध्ययन पाया गया कि लगभग 90% ग्राहक किसी कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले अनुभव को उसके उत्पादों या सेवाओं जितना ही महत्व देते हैं। ऐसे माहौल में, उपभोक्ता अपनी प्राथमिकताओं, जीवनशैली या वित्तीय स्थितियों में बदलाव के अनुसार आसानी से ब्रांड बदल सकते हैं।
बैंकिंग और वित्त में ग्राहक अनुभव क्यों मायने रखता है
वित्तीय सेवा क्षेत्र में, ग्राहक अनुभव या CX एक ऐसा शब्द है जो बताता है कि ग्राहक किसी संस्था के साथ अपने हर संवाद के बारे में कैसा महसूस करते हैं, उसके साथ अपने रिश्ते के सभी चरणों में। ज़ेनडेस्क शोध से पता चलता है कि जो बैंक लगातार ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करते हैं, वे बढ़ते हैं 3.2 गुणा तेजी से जो प्रतिस्पर्धी ऐसा नहीं करते हैं, उनकी तुलना में यह अधिक बेहतर है। फॉरेस्टर शोध के अनुसारग्राहक अनुभव सूचकांक स्कोर में एक अंक का सुधार एक बड़े मल्टीचैनल बैंक के लिए राजस्व में $123 मिलियन की वृद्धि का कारण बन सकता है। एक प्रत्यक्ष बैंक के लिए, यह राजस्व में $92 मिलियन की वृद्धि का कारण बन सकता है।
हालाँकि आपको यह ध्यान रखना चाहिए कि यह सब ऐसे वातावरण में संभव है जहाँ 50% से अधिक उपभोक्ता एक बार की असंतोषजनक बातचीत के बाद प्रतिस्पर्धी के पास जाने के लिए तैयार हो जाते हैं। ग्राहक वफ़ादारी के इस तरह अस्थिर होने के कारण, बैंकों और वित्तीय संस्थानों पर अच्छे ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने का बहुत दबाव होता है जो उनके सभी ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करता हो।
बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए अपनी बैंकिंग संचार रणनीति को कैसे बदलें
हमने आठ (8) प्रमुख क्षेत्रों की पहचान की है जहाँ बैंक ग्राहकों के साथ बेहतर तरीके से जुड़ने और बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए अपनी परिचालन और संचार रणनीतियों को बदल सकते हैं। वे हैं:
1. ग्राहकों की बदलती अपेक्षाओं के अनुकूल बनें
बैंकिंग उपभोक्ता क्या अपेक्षाएं रखते हैं और क्या चाहते हैं, यह जानना एक प्रभावी ग्राहक अनुभव रणनीति विकसित करने के लिए महत्वपूर्ण है।
जेनडेस्क के अनुसारवित्तीय सेवा ग्राहकों में से 62% इस बात से सहमत हैं कि व्यक्तिगत सिफारिशें सामान्य सिफारिशों से बेहतर होती हैं। प्रोनिक्स इंक अनुसंधान 72% बैंकिंग उपभोक्ताओं ने वैयक्तिकरण को महत्वपूर्ण माना है। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) के प्रचलन और नियमित कार्यों को संभालने और सक्रिय सहायता प्रदान करने की इसकी क्षमता के बावजूद, 63% उपभोक्ता अभी भी मानव एजेंटों के साथ व्यक्तिगत बातचीत को प्राथमिकता देते हैं।
ग्राहकों के 72% तत्काल सेवा चाहते हैं - और 70% बैंकिंग उपभोक्ता यह अपेक्षा करते हैं कि वे जिस किसी से भी बातचीत करते हैं, उससे उनकी पहचान, विशिष्ट आवश्यकताओं और संगठन के साथ लेन-देन के इतिहास के बारे में पूरी जानकारी ली जाए।
इसलिए, ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के इच्छुक बैंकों को वैयक्तिकरण और त्वरित प्रतिक्रिया को प्राथमिकता देनी चाहिए। इसके लिए आपके संगठन को ग्राहक व्यवहार, वरीयताओं और ज़रूरतों के बारे में जानकारी प्रदान करने के लिए डेटा एकत्रीकरण और विश्लेषण का उपयोग करना होगा।
आपको एक संचार प्रणाली की भी आवश्यकता होगी जो आपके संस्थान के साथ बातचीत करने के लिए उपभोक्ताओं द्वारा उपयोग किए जाने वाले सभी माध्यमों पर वास्तविक समय में ग्राहक बातचीत करने में सक्षम हो। आदर्श रूप से, यह ऑनबोर्ड एनालिटिक्स और रिपोर्टिंग क्षमताओं के साथ एक सर्वव्यापी संदेश प्लेटफ़ॉर्म होना चाहिए, जैसे आईडीटी एक्सप्रेस ओमनीचैनल मैसेजिंग.
2. बिना किसी परेशानी के खाता खोलने की प्रक्रिया प्रदान करें
आम तौर पर, आपके बैंकिंग संस्थान के साथ ग्राहक का पहला संपर्क उस समय होगा जब वे उपलब्ध विभिन्न वित्तीय सेवाओं के विकल्पों पर विचार कर रहे होंगे, और शायद खाता खोलना चाह रहे होंगे। उन्हें आपके द्वारा दी जाने वाली सेवाओं के बारे में स्पष्ट जानकारी प्रदान करना, और उनके लिए आपके संगठन के साथ शुरुआत करना आसान बनाना एक अच्छा पहला प्रभाव पैदा करेगा - जिसे आप एक दीर्घकालिक और पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध की शुरुआत के रूप में पोषित कर सकते हैं।
उदाहरण के लिए, आप पूरी तरह से ऑनलाइन खाता खोलने की प्रक्रिया की पेशकश कर सकते हैं, जिससे ग्राहकों को भौतिक शाखा में जाने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है। व्यावहारिक दृष्टिकोण से, आप अपने मोबाइल ऐप की सुविधा के रूप में खाता खोलने की पेशकश करके या अपने वेब पोर्टल पर खाता खोलने के लिए आवश्यक क्लिकों की संख्या को कम करके इसे प्राप्त कर सकते हैं।
एक त्वरित ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के लिए, आपको डिजिटल सत्यापन के लिए एक सुरक्षित और वास्तविक समय तंत्र की भी आवश्यकता होगी। उदाहरण के लिए, IDT Express Omnichannel के साथ, आप वन-टाइम पासवर्ड (OTP) और टू-फ़ैक्टर ऑथेंटिकेशन के साथ ग्राहक प्रमाणीकरण और सुरक्षा को बढ़ा सकते हैं।
3. ग्राहकों की पसंद के अनुरूप डिजिटल अनुभव प्रदान करें
बैंकिंग उपभोक्ताओं के लिए समग्र ग्राहक अनुभव कई भागों का योग होगा। इसमें आपके ग्राहक सेवा विभाग को फ़ोन कॉल से लेकर खाते की शेष राशि की जाँच या किसी नए लेनदेन की शुरुआत और समापन तक शामिल हो सकता है।
डेलोइट शोध पता चलता है कि 70% उपभोक्ता अपने प्राथमिक बैंक को चुनने में चैनलों में एक समान अनुभव को अत्यंत या बहुत महत्वपूर्ण मानते हैं। डिजिटल अनुभवों के संदर्भ में, इसके लिए ग्राहक इंटरैक्शन की आवश्यकता होती है जो संवादात्मक और चैनल से अलग हो। दूसरे शब्दों में, बैंकिंग ग्राहकों को अपने लेन-देन के इतिहास और पिछली बातचीत के संदर्भ को खोए बिना बातचीत को एक नए चैनल (उदाहरण के लिए ईमेल से फोन कॉल तक) में ले जाने में सक्षम होना चाहिए।
बैंकों के लिए, इस तरह से ग्राहकों की प्राथमिकताओं को पूरा करने के लिए डेटा संचालित दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। ग्राहक इंटरैक्शन को ट्रैक करने के लिए डेटा प्रबंधन प्रणालियों का उपयोग करके, आपका बैंक अपनी सेवाओं को व्यक्तिगत आवश्यकताओं के अनुसार ढाल सकता है, ग्राहक की भविष्य की आवश्यकताओं का अनुमान लगा सकता है, और संभावित मुद्दों को सक्रिय रूप से संबोधित कर सकता है।
आपका संगठन ऑनलाइन और मोबाइल चैनलों को एकीकृत करके, तथा सुसंगत और कनेक्टेड इंटरैक्शन के लिए चैनलों और डिवाइसों में समर्थन एम्बेड करके ग्राहक यात्रा को सरल बना सकता है।
उदाहरण के लिए, IDT Express ओमनीचैनल मैसेजिंग के साथ, आप कई चैनलों पर अपने दर्शकों के साथ सहजता से जुड़ने के लिए एक शक्तिशाली एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (API) का लाभ उठा सकते हैं - और एक ही स्थान पर 15 अलग-अलग मैसेजिंग ऐप प्रबंधित कर सकते हैं। आईडीटी एक्सप्रेस एसएमएस प्लेटफॉर्मआप सिस्टम को अपने ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) या विपणन उपकरणों के साथ एकीकृत कर सकते हैं, और प्रत्येक संदेश प्राप्तकर्ता के लिए एक व्यक्तिगत अनुभव बना सकते हैं।
4. ऑनलाइन भुगतान और लेनदेन को त्वरित और आसान बनाएं
इंटरनेट बैंकिंग और मोबाइल ऐप के ज़रिए पैसे भेजना और लेन-देन करना अब आम बात हो गई है। अगर आप अपने बैंकिंग संगठन को इन सेवाओं को प्रदान करने वाले अन्य संगठनों से अलग करना चाहते हैं, तो आपको एक व्यापक पेशकश प्रदान करनी होगी।
आपके सिस्टम को एक सुसंगत और अच्छी तरह से डिज़ाइन किए गए उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस के माध्यम से तेज़ और सुरक्षित भुगतान प्रक्रिया प्रदान करनी चाहिए। कुशल त्रुटि प्रबंधन और अंतर्निहित 24/7 समर्थन सिस्टम का अभिन्न अंग होना चाहिए, जो हर लेनदेन के लिए तत्काल सूचना भी प्रदान करना चाहिए। ओपन बैंकिंग के इस युग में, आपका ऑनलाइन भुगतान सिस्टम तीसरे पक्ष के उत्पादों और सेवाओं के साथ सहजता से जुड़ने में सक्षम होना चाहिए।
ओमनीचैनल मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म आपके टूल-किट का एक महत्वपूर्ण हिस्सा हो सकता है। उदाहरण के लिए, IDT Express Omnichannel के साथ, आप यह सुनिश्चित करने के लिए वास्तविक समय की सूचनाओं का उपयोग कर सकते हैं कि महत्वपूर्ण तिथियाँ, अपॉइंटमेंट, डिलीवरी और नवीनीकरण कभी न छूटें। OTP सत्यापन उपयोगकर्ता प्रमाणीकरण और लेनदेन के लिए सुरक्षा प्रदान कर सकता है।
5. सही समय पर प्रासंगिक जानकारी प्रदान करें
ग्राहक पोषण प्रक्रिया के एक भाग के रूप में, आपको नियमित रूप से स्पष्ट जानकारी के साथ संवाद करना चाहिए जिससे ग्राहकों को यह समझने में मदद मिले कि वे आपके उत्पाद या सेवा के साथ क्या कर सकते हैं, तथा यह कैसे काम करता है, इसके वास्तविक दुनिया पर क्या प्रभाव होंगे।
आप अपने बैंकिंग उपभोक्ताओं को वह "थोड़ा अतिरिक्त" प्रदान करने के लिए अपनी ग्राहक अनुभव रणनीति के हिस्से के रूप में जानकारी और संसाधनों का उपयोग कर सकते हैं जो आपके ब्रांड के साथ सकारात्मक जुड़ाव बनाता है। उदाहरण के लिए, आप अपने मोबाइल ऐप में क्रेडिट ट्रैकिंग और वित्तीय कोचिंग जैसी सुविधाएँ जोड़ सकते हैं, ताकि उपलब्ध विकल्पों की सीमा का विस्तार किया जा सके और उपयोगकर्ताओं को उनके वित्तीय मामलों पर अतिरिक्त नियंत्रण दिया जा सके।
इन ऑनलाइन और डिजिटल उपकरणों के अलावा, आप कार्यशालाओं, सेमिनारों और आमने-सामने वित्तीय सलाह के माध्यम से ग्राहकों तक व्यक्तिगत रूप से पहुँच सकते हैं। आप व्यक्तियों, स्कूलों और समुदायों के लिए मुफ़्त ऑनलाइन संसाधन प्रदान करके इन गतिविधियों को पूरक बना सकते हैं।
बैंकिंग के लिए आपके ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण में ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म पर उपभोक्ताओं से मिलना भी शामिल हो सकता है जहाँ वे अक्सर मिलते हैं। उदाहरण के लिए, IDT Express ओमनीचैनल मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके, आप Instagram Messenger एकीकरण के साथ सबसे लोकप्रिय विज़ुअल प्लेटफ़ॉर्म में से एक पर ग्राहकों से जुड़ सकते हैं, अपडेट साझा कर सकते हैं और जुड़ाव को बढ़ावा दे सकते हैं। मोबाइल पर, आप अपने ग्राहकों के साथ इंटरैक्टिव बातचीत में शामिल होने के लिए IDT Express SMS 2-वे मैसेजिंग की शक्ति का उपयोग कर सकते हैं, और प्राप्तकर्ताओं को आपके SMS संदेशों का जवाब देने की अनुमति दे सकते हैं।
6. धोखाधड़ी के प्रबंधन के लिए आसान तंत्र प्रदान करें
डिजिटल और मोबाइल लेन-देन के प्रसार के साथ आपके उपभोक्ताओं को लक्षित करने वाली अवैध गतिविधियों का जोखिम बढ़ गया है, जैसे क्रेडिट कार्ड धोखाधड़ी, पहचान की चोरी और खाता हैकिंग। इसलिए आपकी ग्राहक अनुभव रणनीति में बैंक उपयोगकर्ताओं को इस तरह के खराब ग्राहक अनुभवों से बचने के लिए आवश्यक उपकरण, जानकारी और ज्ञान प्रदान करना शामिल होना चाहिए।
यदि आपके पास सुविधाओं के व्यापक सेट के साथ एक ओमनीचैनल मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म है, तो आपके लिए अपने ग्राहकों को यह बताना अपेक्षाकृत सरल होना चाहिए कि उन्हें कब कार्ड या खाता ब्लॉक करना चाहिए। IDT Express Omnichannel जैसी प्रणाली का उपयोग करके, आप सक्रिय धोखाधड़ी-रोधी सूचनाएँ जारी कर सकते हैं, साथ ही वास्तविक समय संदेश के साथ उन चरणों का क्रम निर्धारित कर सकते हैं जिनका ग्राहक को पालन करना चाहिए।
7. लाइव और व्यक्तिगत ग्राहक सहायता प्रदान करें
आज के ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने वाली सेवा और सहायता के स्तर को प्रदान करने के लिए, आपको चुस्त सहायता सॉफ़्टवेयर और ग्राहक संबंध प्रबंधन समाधानों में निवेश करने की आवश्यकता होगी जो बेहतर ग्राहक दृश्यता प्रदान करते हैं और आपके ग्राहक सहायता एजेंटों को व्यक्तिगत संदर्भ तक पहुँच प्रदान करते हैं जो उन्हें उचित सेवाएँ प्रदान करने में सक्षम बनाता है। IDT Express जैसा एक सर्वव्यापी संदेश प्लेटफ़ॉर्म आपको बुद्धिमान चैटबॉट तक पहुँच प्रदान कर सकता है जो प्रतिक्रियाओं को स्वचालित करता है, नियमित प्रश्नों को संभालता है, और व्यक्तिगत बातचीत बनाता है, जो आपके उपयोगकर्ताओं के लिए एक सहज और कुशल अनुभव प्रदान करता है।
अपनी ग्राहक-केंद्रित समर्थन रणनीति के भाग के रूप में, आपको स्वयं-सेवा विकल्पों पर भी विचार करना चाहिए। Zendesk बेंचमार्क डेटा इंगित करता है एक प्रभावी स्वयं-सेवा रणनीति सहायता टीमों को अनावश्यक, कम-मूल्य वाले प्रश्नों से बचने में सक्षम बनाकर, ओवरहेड लागत को कम करते हुए दक्षता बढ़ाती है।
चूंकि अधिकांश बैंकिंग उपभोक्ता उच्च-दांव वाले वित्तीय निर्णय (जैसे ऋण लेना) लेने से पहले मानव प्रतिनिधि से बात करना पसंद करते हैं, इसलिए आपको अपने सहायक कर्मचारियों को वे उपकरण और जानकारी भी प्रदान करनी चाहिए जिनकी उन्हें सभी चैनलों पर ग्राहकों को त्वरित और व्यापक सहायता प्रदान करने के लिए आवश्यकता होती है।
उदाहरण के लिए, IDT Express के साथ, सहायता टीमों को मैसेजिंग, अलर्ट और अधिसूचना टूल तक पहुँच मिलती है जो उन्हें सोशल मीडिया, डायरेक्ट मैसेजिंग और एसएमएस के माध्यम से ग्राहकों तक पहुँचने में सक्षम बनाती है। IDT खुद संगठनों को 24/7 ग्राहक सहायता प्रदान करता है, जो सुनिश्चित करता है कि जब भी आपको इसकी आवश्यकता हो, आपको सहायता मिले।
8. ग्राहक अनुभव को लगातार बेहतर बनाएं
नए बाजारों, बदलते ग्राहक आधार और अस्थिर आर्थिक स्थितियों की चुनौतियों का सामना करने के लिए आपकी ग्राहक अनुभव रणनीति को समय के साथ विकसित और बेहतर बनाने की आवश्यकता होगी।
फॉरेस्टर अनुसंधान से पता चलता है यू.एस. में प्रत्यक्ष और मल्टीचैनल बैंकिंग दोनों में मूल्यवान महसूस करना सबसे ज़्यादा वफ़ादारी को बढ़ावा देता है। प्रत्यक्ष बैंकिंग के जिन ग्राहकों को मूल्यवान महसूस होता है, उनमें से 87% का कहना है कि वे वफ़ादार बने रहेंगे। ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय विकसित करने का एक तरीका जिसमें उपभोक्ता मूल्यवान महसूस करते हैं, यह समझने का प्रयास करना है कि ग्राहक कैसा महसूस करते हैं - और यह प्रदर्शित करना है कि आप उनकी भावनात्मक स्थिति में निवेश कर रहे हैं।
आप ग्राहक की पसंद को समझने के लिए डेटा एनालिटिक्स का उपयोग कर सकते हैं और उसके अनुसार अपनी सेवाओं को कस्टमाइज़ कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप ग्राहक इंटरैक्शन और लेन-देन इतिहास के आधार पर संचार और ऑफ़र को वैयक्तिकृत कर सकते हैं। आप अलग-अलग ग्राहक समूहों के लिए खंडित मार्केटिंग रणनीतियाँ भी बना सकते हैं।
सही तकनीक का प्रयोग करें
जैसा कि हमने देखा है, सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाना और अपनी बैंकिंग सेवाओं के लिए ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण विकसित करना एक ऑम्निचैनल मैसेजिंग प्लेटफॉर्म और व्यावसायिक संचार प्रणाली के साथ अधिक आसान और सहज हो जाता है।
उपयोगकर्ता-अनुकूल इंटरफेस और सहज सुविधाओं के साथ, आईडीटी एक्सप्रेस ओमनीचैनल मैसेजिंग और आईडीटी एक्सप्रेस एसएमएस प्लेटफॉर्म आपको व्यक्तियों या समूहों को व्यक्तिगत संदेश और संचार जल्दी से लिखने और भेजने में सक्षम बनाता है।
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