के अनुसार ईमार्केटर द्वारा किए गए अध्ययन, भौतिक दुकानों में खरीदारी करने वाले लोगों की संख्या में कमी आने के कारण, 22.6 तक कुल खुदरा बिक्री का लगभग 2027% ऑनलाइन होगा। वर्तमान में दुनिया भर में लगभग 2.71 बिलियन ऑनलाइन खरीदार हैं - यह आँकड़ा 2.77 में बढ़कर 2025 बिलियन होने का अनुमान है। अंतर्राष्ट्रीय डाक निगम ने खुलासा किया 34% खरीदार सप्ताह में कम से कम एक बार ऑनलाइन खरीदारी करते हैं।
स्पष्ट रूप से, अब ई-कॉमर्स में शामिल होने का एक बढ़िया समय है, क्योंकि विशुद्ध रूप से डिजिटल खिलाड़ी पारंपरिक व्यवसायों पर बढ़त हासिल कर रहे हैं, जिन्होंने अभी तक इंटरनेट और मोबाइल शॉपिंग की अवधारणा को पूरी तरह से अपनाया नहीं है। वास्तव में, फोर्ब्स की सलाह कंपनियों को अपनी ऑनलाइन उपस्थिति को अधिकतम करने और ग्राहकों को ऑनलाइन खरीदारी के लिए एक व्यवहार्य तरीका देने की आवश्यकता है, बजाय इसके कि वे भौतिक अचल संपत्ति में निवेश करना जारी रखें।
हालाँकि, सिर्फ़ ऑनलाइन मौजूदगी ही सफलता का नुस्खा नहीं है। अगर आपका संगठन बिक्री को आकर्षित करने जा रहा है, तो ईकॉमर्स पेशकशों को उनके लक्षित बाज़ार के अनुरूप बनाया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, 18 से 34 वर्ष की आयु के उपभोक्ता सबसे ज़्यादा सोशल मीडिया पर खरीदारी करते हैं, इसलिए इस जनसांख्यिकी को हासिल करने की चाहत रखने वाली कंपनियों को इन संभावित खरीदारों के पसंदीदा प्लेटफ़ॉर्म और जुड़ाव के तरीकों को ध्यान में रखना चाहिए, अगर उन्हें ग्राहकों से प्रभावी ढंग से जुड़ना है।
ई-कॉमर्स का उपयोग करने की इच्छा रखने वाले संगठनों को आधुनिक खरीदारी में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) की भूमिका को भी ध्यान में रखना चाहिए। एक डिजिटल बाजार में जहां एक साधारण छूट उपभोक्ताओं को एक अलग ब्रांड पर स्विच करने के लिए प्रेरित कर सकती है, और सोशल मीडिया पर एक भी नकारात्मक समीक्षा संभावित ग्राहकों को दूर कर सकती है, व्यवसायों को ई-कॉमर्स रणनीतियों, ग्राहक सहायता और पूर्ति तंत्र को अपनाना चाहिए जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं और उससे भी आगे बढ़ते हैं।
ई-कॉमर्स में ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करने से लाभ मिलता है। स्टेटिस्टा के अनुसार, जिन ग्राहकों ने किसी ब्रांड के साथ पिछले अनुभवों को बेहतरीन बनाया था, उनके खर्च में 140% की वृद्धि देखी गई, जबकि जिन ग्राहकों को कम अनुकूल अनुभव मिले थे, उनके खर्च में XNUMX% की वृद्धि देखी गई। ग्राहक संतुष्टि को बढ़ावा देने में, डेलोइट ने किया खुलासा जो ब्रांड उच्च स्तर का निजीकरण प्रदान करते हैं, वे ग्राहक वफ़ादारी प्राप्त करते हैं, जो निजीकरण के साथ संघर्ष करने वाले ब्रांडों की तुलना में 1.5 गुना अधिक है। हालाँकि, गार्टनर अध्ययन से पता चलता है 70% से अधिक ग्राहक अनुभव नेताओं को ऐसी परियोजनाएं तैयार करने में चुनौतियों का सामना करना पड़ता है जो ग्राहक वफादारी को बढ़ाती हैं और वांछित परिणाम प्रदान करती हैं।
चुनौतीपूर्ण ईकॉमर्स क्षेत्र में सफल होने के लिए, संगठनों को अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और ग्राहक प्रतिधारण के लिए अपने प्रयासों को अधिकतम करने की आवश्यकता है। इसमें प्रभावी संचार रणनीतियों की बड़ी भूमिका होती है।
ई-कॉमर्स में प्रभावी संचार क्यों महत्वपूर्ण है
ईकॉमर्स में ग्राहक संपर्क अपने स्वभाव से ही ब्रांड और उपभोक्ता के बीच प्रभावी संचार पर निर्भर करता है। आम तौर पर, बिक्री प्रतिनिधि या स्टोर सहयोगी से बात करने की तत्कालता की कमी होती है। यह ईकॉमर्स संगठन पर अपने ग्राहक आधार के लिए एक सरल और तनाव-मुक्त मार्ग बनाने की जिम्मेदारी डालता है।
इसका मतलब है कि वेबसाइट, ऑनलाइन पोर्टल और मोबाइल ऐप पर नेविगेट करना आसान है, साथ ही ग्राहक यात्रा के हर चरण में स्पष्ट संकेत, जानकारी और सहायता संसाधन उपलब्ध हैं। स्पष्ट संदेश, समय पर सूचना और सक्रिय अपडेट संभावित ग्राहकों को नए उत्पाद या सेवा रिलीज़, उनके लेन-देन की स्थिति या उनकी डिलीवरी या समस्या समाधान परिदृश्यों के विवरण और समयसीमा के बारे में जागरूक रख सकते हैं।
संचार रणनीतियाँ जो उपभोक्ताओं को हतोत्साहित करती हैं
ऊपर बताई गई संचार रणनीतियाँ आदर्श स्थिति का प्रतिनिधित्व करती हैं। सच्चाई यह है कि ई-कॉमर्स संगठन बुनियादी ढांचे और परिचालन चुनौतियों के प्रभाव में पीड़ित हो सकते हैं जो ग्राहक संचार को बेहतर बनाने के लिए बहुत कम काम करते हैं, या प्रभावी ग्राहक जुड़ाव के खिलाफ सक्रिय रूप से काम करते हैं।
हमने सात (7) प्रमुख क्षेत्रों की पहचान की है जहां ऐसा हो सकता है - साथ ही संचार रणनीतियों और सिफारिशों के साथ जो आपको उनसे उबरने में मदद कर सकते हैं।
1. आपके ग्राहक जुड़ाव में निजीकरण का अभाव है
जब आपके उपभोक्ता जानते हैं कि आप उन्हें सिर्फ़ बिक्री के बजाय एक व्यक्ति के तौर पर महत्व देते हैं, तो आपके ब्रांड के प्रति ग्राहक जुड़ाव और वफ़ादारी को बढ़ावा मिलता है। प्रत्येक ग्राहक को नाम से संबोधित करना और यह प्रदर्शित करना कि आपको उनकी आकांक्षाओं और विशिष्ट ज़रूरतों के बारे में कुछ जानकारी है, इसे हासिल करने का एक तरीका है।
व्यक्तिगत संचार और संदेश बनाने के लिए, आपको लेन-देन और ग्राहक डेटा का ज़िम्मेदारी से उपयोग करना होगा। आपको अपने संचार की आवृत्ति, प्रकृति और सामग्री को उन विशिष्ट चैनलों के अनुसार ढालना होगा, जिनका उपयोग प्रत्येक ग्राहक आपके ब्रांड से जुड़ने के लिए करना पसंद करता है।
हम पहले ही देख चुके हैं कि 18 से 34 वर्ष की आयु के लोग सबसे अधिक संक्रमित होते हैं। सोशल मीडिया शॉपर्स20% उपभोक्ता ई-कॉमर्स वेबसाइट से पर्सनल केयर उत्पाद खरीदते हैं, जबकि 22% किराने का सामान और आपूर्ति ऑनलाइन खरीदते हैं। प्यू रिसर्च सेंटर द्वारा किया गया सर्वेक्षण सर्वेक्षण से पता चलता है कि 91 से 18 वर्ष की आयु के 49% वयस्क ऑनलाइन खरीदारी के लिए अपने स्मार्टफोन का उपयोग करते हैं, जबकि 69 से 50 वर्ष की आयु के 64% तथा 48 वर्ष और उससे अधिक आयु के 65% वयस्क ऑनलाइन खरीदारी के लिए अपने स्मार्टफोन का उपयोग करते हैं।
इसलिए एक ईकॉमर्स प्लेयर के रूप में, आपको व्यक्तिगत संदेश बनाने की आवश्यकता है जो विशेष रूप से आपके संभावित ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाले प्लेटफ़ॉर्म और डिवाइस के लिए तैयार किया गया हो। इसके लिए एक संचार प्रणाली की आवश्यकता होती है जो ऐसी चुनौती का सामना करने के लिए पर्याप्त रूप से बहुमुखी हो। आईडीटी एक्सप्रेस ओमनीचैनल मैसेजिंग उदाहरण के लिए, आप 15 विभिन्न मैसेजिंग ऐप्स को एक ही स्थान पर प्रभावी ढंग से प्रबंधित कर सकते हैं - एसएमएस से लेकर व्हाट्सएप, वाइबर, टेलीग्राम, फेसबुक मैसेंजर और बहुत कुछ।
2. प्रश्नों और मुद्दों पर धीमी प्रतिक्रिया समय
मैकिन्से शोध से पता चलता है ऑनलाइन उपभोक्ता सोशल मीडिया पर त्वरित प्रतिक्रिया की मांग करते हैं, 40% संभावित ग्राहक एक घंटे के भीतर जवाब की उम्मीद करते हैं, और 79% 24 घंटे के भीतर। ग्राहक उम्मीद करते हैं कि ये त्वरित उत्तर उनके पसंदीदा संचार चैनल के माध्यम से आएंगे - चाहे वह ईमेल, सोशल मीडिया, एसएमएस या लाइव चैट हो। एक त्वरित प्रतिक्रिया अक्सर खोए हुए बिक्री अवसर और ग्राहक संतुष्टि के बीच अंतर को स्पष्ट कर सकती है।
आप प्रश्नों और ग्राहक सहायता मुद्दों पर समय पर प्रतिक्रिया देने की अपनी क्षमता बढ़ाने के लिए मानव संसाधन और प्रौद्योगिकी के संयोजन का उपयोग कर सकते हैं। AI चैटबॉट और एक ऑनलाइन संसाधन/ज्ञान आधार सबसे आम प्रश्नों के लिए स्वचालित प्रतिक्रिया प्रदान कर सकते हैं। साथ ही, आप अपने ग्राहक सहायता कर्मचारियों को प्रश्नों को कुशलतापूर्वक संभालने के सर्वोत्तम तरीकों से प्रशिक्षित कर सकते हैं।
IDT ओमनीचैनल मैसेजिंग के साथ, आप दुनिया के सबसे लोकप्रिय सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म पर सहायता और ग्राहक इंटरैक्शन प्रदान कर सकते हैं। आईडीटी एक्सप्रेस एसएमएस, आप सभी मोबाइल उपयोगकर्ताओं तक तुरंत पहुँच सकते हैं, डिलीवरी और जुड़ाव सुनिश्चित कर सकते हैं - और उच्च ओपन दरों और व्यक्तिगत बातचीत का लाभ उठा सकते हैं, जिससे ग्राहक संतुष्टि और वफादारी बढ़ जाती है। IDT का उपयोग करके, आप अपने ग्राहकों के साथ निर्बाध संचार सुनिश्चित करने के लिए स्वचालित फ़ेलओवर भी सेट कर सकते हैं।
3. अस्पष्ट संदेश
चाहे आप किसी उत्पाद या सेवा का वर्णन कर रहे हों, शिपिंग और वापसी की नीतियाँ निर्धारित कर रहे हों, या भुगतान करने के तरीके के बारे में निर्देश दे रहे हों, आपको अपने संदेश और दृश्य प्रस्तुति में स्पष्टता प्रदान करनी चाहिए। जितना संभव हो सके सरल भाषा का उपयोग करें, और तकनीकी शब्दों या शब्दजाल से बचें जो संभावित ग्राहकों को भ्रमित कर सकते हैं। ईकॉमर्स संचार में अपने संदेशों को स्पष्ट रखना भ्रम को खत्म करने और ग्राहकों की शिकायतों को न्यूनतम रखने का एक शानदार तरीका है।
अपने उत्पाद या सेवा के विवरण में, आपको इस बात पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए कि ग्राहक को इससे क्या लाभ होगा, न कि सुविधाएँ और नौटंकी बेचना। कॉल टू एक्शन (CTA) को स्पष्ट, दृढ़ और समझने में आसान बनाएँ।
आपको अपनी शिपिंग और वापसी नीतियों या अन्य नियमों और शर्तों को स्पष्ट और सुस्पष्ट रूप से निर्धारित करना चाहिए, तथा छुपे हुए शुल्कों और शर्तों से बचना चाहिए। स्टेटिस्टा का अवलोकन लगभग आधे अमेरिकी खरीदार शिपिंग शुल्क या करों जैसी अतिरिक्त लागतों के कारण चेकआउट चरण में ही ई-कॉमर्स साइटों को छोड़ देते हैं।
यदि ईकॉमर्स साइट पर उन्हें अकाउंट के लिए साइन अप करने की आवश्यकता होती है (25%), या यदि अनुमानित डिलीवरी समय धीमा है (24%), तो कई लोग ऑप्ट आउट कर देते हैं। इसलिए आपको स्पष्ट ऑर्डर पुष्टिकरण, शिपिंग अपडेट और डिलीवरी के लिए अपेक्षित समयसीमा प्रदान करनी चाहिए। यदि आपको त्रुटियों की रिपोर्ट करने की आवश्यकता है, तो सहायक, सूचनात्मक संदेशों का उपयोग करें जो ग्राहकों को वास्तविक समय के समाधानों की ओर मार्गदर्शन करते हैं।
4. सभी चैनलों पर ग्राहक सहायता प्रदान करने में विफल होना
ओमनीचैनल उपभोक्ता अब एक वास्तविकता है, न कि एक अवधारणा। संभावित ग्राहक आपके संगठन से किसी भी माध्यम से संपर्क करेंगे: मोबाइल ऐप, वेबसाइट, सोशल मीडिया, आदि। वे ग्राहक यात्रा के किसी भी बिंदु पर इन चैनलों के बीच स्विच कर सकते हैं।
आपकी भूमिका के लिए आपको उनसे मिलना होगा, चाहे वे कहीं भी हों, एक सुसंगत, निर्बाध और सकारात्मक ग्राहक अनुभव के साथ। इसमें निश्चित रूप से ग्राहक सहायता शामिल है, जो ग्राहक अधिग्रहण, प्रतिधारण और वफादारी सुनिश्चित करने वाला टिपिंग पॉइंट हो सकता है, या डीलब्रेकर हो सकता है जिसके परिणामस्वरूप राजस्व और अवसरों का नुकसान होता है।
इसलिए आपको अपनी ग्राहक सेवा टीम को विभिन्न ग्राहकों की प्राथमिकताओं को पूरा करने के लिए जानकारी, उपकरण और प्रौद्योगिकी प्रदान करने की आवश्यकता होगी, साथ ही सभी प्लेटफार्मों पर एक समान और उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करनी होगी।
IDT Express Omnichannel Messaging जैसे व्यावसायिक संचार प्लेटफ़ॉर्म के साथ, आप कई चैनलों पर अपने दर्शकों से सहजता से जुड़ने के लिए एक शक्तिशाली एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (API) का लाभ उठा सकते हैं। दुनिया भर में विश्वसनीय कवरेज यह सुनिश्चित करता है कि आपके संदेश आपके दर्शकों तक पहुँचें, चाहे वे कहीं भी हों। आप बुद्धिमान चैटबॉट के साथ ग्राहक जुड़ाव को भी बढ़ा सकते हैं, प्रतिक्रियाओं को स्वचालित करने, नियमित प्रश्नों को संभालने और व्यक्तिगत ग्राहक बातचीत बनाने के लिए।
5. ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्रित न करना
यदि आप ग्राहकों की राय और प्रतिक्रिया को मापने और एकत्र करने के लिए तंत्र प्रदान नहीं कर रहे हैं, तो आपका ईकॉमर्स संगठन दो प्रमुख मोर्चों पर चूक रहा है। एक ओर, उपभोक्ताओं से मिलने वाली प्रतिक्रिया मौजूदा और संभावित ग्राहकों को अपनी आवाज़ उठाने में सक्षम बनाती है। इससे यह भावना बढ़ती है कि उनकी राय आपके व्यवसाय के लिए मायने रखती है, और आप एक सुनने वाला ब्रांड हैं।
दूसरी ओर, ग्राहक प्रतिक्रिया और भावना विश्लेषण से यह पता चल सकता है कि आपकी वेबसाइट, मोबाइल ऐप, ग्राहक सहायता, शिपिंग और पूर्ति प्रक्रियाओं में क्या सही चल रहा है और क्या गलत। इस जानकारी के साथ आप ऐसे सुधार कर सकते हैं जो ग्राहक जुड़ाव को बढ़ाएँ और अधिक सकारात्मक ग्राहक अनुभव में योगदान दें।
IDT ओमनीचैनल मैसेजिंग जैसे व्यावसायिक संचार प्लेटफ़ॉर्म के साथ, आप आसानी से ग्राहक फ़ीडबैक फ़ॉर्म या सर्वेक्षण प्रदान कर सकते हैं, और खरीदारी के बाद समीक्षाएँ आमंत्रित कर सकते हैं। सोशल मीडिया एकीकरण के साथ, यह उपयोगकर्ता-जनित सामग्री आपकी ब्रांड छवि को वैश्विक स्तर पर ले जाने में मदद कर सकती है।
6. अपने ग्राहक आधार को शिक्षित करने में विफल होना
बेशक, प्रभावी संचार में दो-तरफ़ा बातचीत शामिल है। यदि आप अपने मौजूदा और संभावित ग्राहकों को अपने उत्पादों और सेवाओं के बारे में सूचित नहीं कर रहे हैं, तो आप उन्हें सूचित निर्णय लेने के लिए आवश्यक जानकारी से वंचित कर रहे हैं जो उनके जीवन को सकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकता है।
आप ज्ञान का आधार बनाकर अपने ग्राहक आधार को शिक्षित कर सकते हैं - उदाहरण के लिए "कैसे करें" गाइड और ट्यूटोरियल, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, और यह वर्णन करने वाले लेख कि कैसे एक विशेष उत्पाद या सेवा विशिष्ट समस्याओं को हल कर सकती है।
उदाहरण के लिए, IDT ओमनीचैनल मैसेजिंग के साथ, आप वाइबर के व्यापक उपयोगकर्ता आधार का उपयोग जीवंत और मल्टीमीडिया-समृद्ध संचार के लिए कर सकते हैं जो आपके प्रचार अभियानों को बढ़ाता है और उपयोगकर्ताओं के साथ अधिक व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ता है। Instagram Messenger एकीकरण का उपयोग करके, आप दृश्य-उन्मुख दर्शकों के साथ जुड़ने, अपडेट साझा करने और जुड़ाव को बढ़ावा देने के लिए अपनी पहुँच का विस्तार कर सकते हैं।
7. निर्बाध ग्राहक अनुभव प्रदान न करना
आज के ओमनीचैनल ग्राहक आपके ब्रांड के साथ एक सुसंगत और निर्बाध अनुभव की अपेक्षा करते हैं, भले ही वे आपके ईकॉमर्स संगठन के साथ जुड़ने के लिए किसी भी प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कर रहे हों। सभी चैनलों पर एक सुसंगत और घर्षण रहित ग्राहक अनुभव प्रदान करने में विफलता संभावित ग्राहकों को संतुष्टि के लिए कहीं और देखने के लिए प्रेरित कर सकती है।
सूचना एकत्र करना इसके लिए महत्वपूर्ण हो सकता है। विभिन्न चैनलों पर बातचीत और ग्राहक इंटरैक्शन को ट्रैक करना और उन्हें विभिन्न टच पॉइंट पर ग्राहक की गतिविधि के साथ जोड़ना आपको अधिक व्यक्तिगत सेवा और सहायता प्रदान करने में सक्षम बना सकता है। ग्राहक डेटा और लेन-देन इतिहास का विश्लेषण ग्राहक यात्रा के दौरान दर्द बिंदुओं और घर्षण के स्रोतों को भी प्रकट कर सकता है।
इसमें आपकी मदद करने के लिए, आपको ऐसे व्यावसायिक संचार उपकरणों की आवश्यकता होगी जो विश्लेषण और अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकें। उदाहरण के लिए, IDT Express SMS प्लेटफ़ॉर्म व्यापक विश्लेषण और रिपोर्टिंग सुविधाएँ प्रदान करता है जो आपको अपने SMS अभियानों के प्रदर्शन को ट्रैक करने में सक्षम बनाता है। IDT Express सभी प्रमुख ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) प्लेटफ़ॉर्म के साथ एकीकरण भी प्रदान करता है
अपने ईकॉमर्स प्रयासों को अगले स्तर तक ले जाना
जैसा कि हमने प्रदर्शित किया है, अधिक ग्राहक प्रतिधारण और बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए, आपके ई-कॉमर्स संगठन को एक व्यावसायिक संचार समाधान की आवश्यकता होती है जो कई चैनलों पर स्पष्ट संदेश, ब्रांड स्थिरता, दो-तरफ़ा बातचीत और डेटा विश्लेषण प्रदान करता है।
आप यह सब IDT Express प्लेटफॉर्म के साथ प्राप्त कर सकते हैं, जो ओमनीचैनल मैसेजिंग और एक व्यापक सुविधा प्रदान करता है। बिजनेस एसएमएस समाधान.
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