COVID19 महामारी के कारण, कई व्यवसायों को ऋण वसूली के साथ संघर्ष करना पड़ा और उन ग्राहकों के साथ बकाया राशि पर बातचीत करनी पड़ी जो वित्तीय समस्याओं से जूझ रहे थे। लेकिन चीजें अब सामान्य हो रही हैं, या शायद एक अलग तरह की सामान्य स्थिति में, और व्यवसायों को व्यवहार्य बने रहने के लिए नकदी प्रवाह में वृद्धि की आवश्यकता है, इसलिए ऋण वसूली फिर से बढ़ रही है।
ग्राहक आज के कठिन आर्थिक माहौल में अपने कर्ज का भुगतान करने के लिए संघर्ष कर सकते हैं और अधिकांश लोगों को ग्राहक को फोन करने की प्रक्रिया पसंद नहीं आती है ताकि वे पैसे मांग सकें। संग्रह कॉल अक्सर क्रेडिट विभागों में टू-डू सूची पर अंतिम चीज होती है जो कि अधिक काम और कम कर्मचारियों वाली होती है। यह एक आसान काम नहीं है, और इसमें असफलता या शर्मिंदगी का अतिरिक्त तनाव भी है।
यही कारण है कि संग्रह एजेंसियों को एक कुशल कॉल सेंटर समाधान का उपयोग करके संग्रह विधियों में सुधार करना चाहिए जो सेवा एजेंट उत्पादकता में वृद्धि करेगा और वित्तीय स्थिरता बनाए रखेगा। एक अच्छी संग्रह रणनीति न केवल राजस्व बढ़ाती है बल्कि दीर्घकालिक स्थिरता और विकास भी सुनिश्चित करती है।
ये छह तकनीकें आपके कॉल सेंटर समाधानों को अधिकतम करने और ऋण वसूली बढ़ाने में आपकी सहायता करेंगी।
1. स्वचालित डायलिंग सिस्टम (ADS) के साथ अपनी उत्पादकता बढ़ाएँ
पारंपरिक ऋण संग्रह परिदृश्य में, एक संग्रह एजेंट को मैन्युअल रूप से नंबर डायल करना चाहिए। इसमें खराब कनेक्टिविटी, व्यस्त स्वर, कोई प्रतिक्रिया नहीं, और उत्तर देने वाली मशीनों के साथ-साथ भौतिक नोट्स लेना भी शामिल है। नतीजतन, एजेंट के पास प्रति घंटे केवल 15 मिनट का उत्पादक समय होता है और वह प्रति दिन 40-50 संपर्कों के साथ बातचीत कर सकता है, जबकि एक स्वचालित डायलर एजेंट के निष्क्रिय समय को कम करता है।
उन्नत स्वचालित कॉलिंग सिस्टम का उपयोग करके एजेंट कम से कम 200% तक अपनी कनेक्शन दरों में सुधार कर सकते हैं। इसका मतलब यह है कि प्रत्येक संग्रह एजेंट प्रति घंटे लगभग दोगुनी कॉल को संभाल सकता है। पूर्वानुमानित डायलिंग सॉफ़्टवेयर और स्वचालित डायलर एल्गोरिदम के साथ प्रतीक्षा समय, ड्रॉप्ड कॉल और एजेंट निष्क्रिय समय सभी को कम किया जा सकता है। कॉल की अवधि, उपलब्धता और विशेषज्ञता के आधार पर कॉल स्वचालित रूप से एजेंटों को भेजी जा सकती हैं।
2. संवाद करने और स्वचालित करने के सर्वोत्तम तरीके खोजें
प्रभावी ऋण वसूली में पहला कदम संचार है। सभी ग्राहक संचारों में, वैयक्तिकरण आवश्यक है। प्रत्येक व्यक्ति के लिए सर्वश्रेष्ठ चैनल चुनें - एसएमएस, ईमेल या फोन कॉल हो सकता है।
फ़ोन उठाने से पहले, आप जिस ऋण घटना के बारे में कॉल कर रहे हैं, उसके बारे में सब कुछ समझने के लिए अधिक से अधिक जानकारी एकत्र करें। आपके पक्ष में तथ्य होने से आप नियंत्रण में रहते हैं। आप बातचीत को पटरी से उतारने के लिए एक खाली घूरना नहीं चाहते। जब आपके पास सटीक या पूरी जानकारी नहीं होती है, तो कई ग्राहक जान जाते हैं, इसलिए संपर्क करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके पास निम्नलिखित विवरण हैं:
- बिक्री की शर्तें
- सामान/सेवाएं खरीदीं
- बकाया राशि
- नियत तारीख
- अन्य अवैतनिक चालान
- आप जिस व्यक्ति को कॉल कर रहे हैं।
अपनी कंपनी के साथ ग्राहक के भुगतान इतिहास की समीक्षा करना भी एक अच्छा विचार है और यह निर्धारित करने के लिए कि क्या यह एक बार की घटना है या एक पैटर्न है, किसी भी अन्य भुगतान चूक की समीक्षा करनी पड़ सकती है।
कुछ लचीलेपन की अनुमति दें - एक ग्राहक जिसे कर्ज चुकाने में परेशानी हो रही है, वह समय के साथ भुगतान करने में सक्षम हो सकता है। उन्हें क्या कहना है इस पर ध्यान दें और समाधान मिलने तक सुझाव दें। बाद में, आप एक ऐसी योजना तैयार कर सकते हैं जिससे आप दोनों को लाभ हो।
समय बचाने के लिए, सर्वोत्तम संचार चैनल निर्धारित करने के बाद जितना संभव हो स्वचालित करें। समय बचाने और कर्मचारियों को अन्य जिम्मेदारियों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देने के लिए भुगतान अनुस्मारक को स्वचालित किया जा सकता है। इसके अतिरिक्त, भुगतान संचार चक्र को स्वचालित करने से समय पर भुगतान की संभावना बढ़ जाती है, जिससे ग्राहकों को कर्ज में डूबने से बचाने में मदद मिलती है।
3. दस्तावेज़ सब कुछ
क्लाउड-आधारित कॉल सेंटर समाधान विवरण रिकॉर्ड करने में सहायता कर सकता है। इसके अलावा, क्लाउड-आधारित डैशबोर्ड के माध्यम से ग्राहकों से तुरंत संपर्क किया जा सकता है, और ऋण संग्राहकों को भी ऐसा करना चाहिए।
ग्राहक के साथ बकाया बिल पर चर्चा करते समय सावधानीपूर्वक नोट्स रखने से आपको भविष्य में ऋण संबंधी असहमति से बचने में मदद मिलेगी। यदि आपकी कंपनी ट्रैकिंग सॉफ़्टवेयर का उपयोग करती है, तो जितना हो सके रिक्त स्थान भरें और नई जानकारी मिलने पर उसे अपनी फ़ाइल में जोड़ना जारी रखें।
व्यक्तिगत रूप से देनदार को भुगतान योजना समझाएं। सबसे पहले, यह सारांशित करना महत्वपूर्ण है कि देनदार कब और कैसे भुगतान करेगा। उसके बाद, इसे ईमेल, फैक्स या पत्र के माध्यम से प्रलेखित करें।
शिकायत या तर्क की स्थिति में, इन उद्देश्यों के लिए जानकारी का उपयोग किया जाएगा:
- आप अपने मामले का समर्थन करने के लिए कलेक्टरों के नोट्स और कॉल रिकॉर्डिंग का उपयोग कर सकते हैं।
- फ़ॉलो अप करना आसान है.
- इसका उपयोग आपके कॉल सेंटर एजेंटों और आपकी कंपनी के बाकी लोगों को सूचना प्रसारित करने के लिए किया जा सकता है क्योंकि लेनदारों के कॉल को वही संभालता है जो फोन का जवाब देता है। तो हो सकता है कि प्रक्रिया शुरू करने वाला व्यक्ति उस समय फोन का जवाब देने वाला न हो।
4. डेटा और ऋण संग्रह प्रणाली को केंद्रीकृत किया जाना चाहिए
ग्राहक-केंद्रित ऋण संग्रह संचालन के लिए डेटा की आवश्यकता होती है। आपके पास प्रत्येक ग्राहक के बारे में जितनी अधिक जानकारी होगी, आप उतना ही अधिक स्वचालित और वैयक्तिकृत कर सकेंगे। आप ग्राहक जानकारी को केंद्रीकृत करके ऐसा कर सकते हैं।
ऋण संग्रह लागत में कटौती करने के लिए एक केंद्रीकृत प्रणाली बनाना सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है। सभी संग्रह कर्मचारी एक ही डेटाबेस को एक केंद्रीकृत प्रणाली के साथ एक्सेस कर सकते हैं। यह किसी समस्या की स्थिति में खातों को काम करने या मूल्यांकन करने के लिए डायलर और कलेक्टरों को सक्रिय करता है। जब सही तरीके से सेट अप और रखरखाव किया जाता है, तो सिस्टम खाता प्रबंधक द्वारा सभी प्राप्य जानकारी को आसानी से एक्सेस करने योग्य और खोजने योग्य बनाता है। कंपनियां एक केंद्रीकृत प्रणाली का उपयोग करके लागत और खाता समय कम कर सकती हैं जो उपयोग करने में आसान है और इसमें सभी आवश्यक डेटा शामिल हैं।
वर्कफ़्लो, निर्णय लेने, ग्राहक सेवा, डेटा संचार, और एकीकृत ऋण संग्रह के अन्य पहलू सभी शामिल हैं। यह अधिक जटिल और व्यक्तिगत ऋण वसूली प्रक्रिया विकसित करने की अनुमति देता है। ऋण वसूली का यह तरीका न केवल आपके पैसे बचाता है बल्कि आपको अपने सबसे कठिन लेनदारों के साथ व्यक्तिगत संपर्क बनाने की अनुमति देकर वसूली भी बढ़ाता है। यह देनदारों को ग्राहकों में बदलने के साथ-साथ ऋण संग्रह और निपटान बढ़ाने में आपकी सहायता कर सकता है।
एक केंद्रीकृत ऋण संग्रह प्रणाली एनालिटिक्स का उपयोग करके ग्राहक भुगतानों को ट्रैक करने में भी मदद कर सकती है। यह आपको संभावित जारी खातों के "आगे बढ़ने" के लिए पुरानी या क्रमिक विलंबता के प्रति सचेत कर सकता है। दूसरे शब्दों में, यह आपके व्यवसाय को खराब ऋण से बचने में मदद कर सकता है।
5. ग्राहक-उन्मुख संचालन का उपयोग करें
ग्राहक-उन्मुख संचालन भुगतान को सरल, तेज और सुरक्षित बनाते हैं। इसलिए, संग्रह एजेंसियों को वेब-आधारित भुगतान विकल्पों के साथ-साथ ऐप-आधारित भुगतान विकल्पों को स्वीकार करने या नियोजित करने पर विचार करना चाहिए। स्वचालित फोन कॉल और ऑनलाइन भुगतान आसान संग्रह सुरक्षित करने में मदद कर सकते हैं, और अधिकांश देनदार आमतौर पर भुगतान योजना तैयार करने के लिए तैयार होते हैं जब वे सुलभ होते हैं।
ऑनलाइन समाधान अब भुगतान प्राप्त करने का सबसे सुविधाजनक और सुरक्षित तरीका है। पेपाल और स्क्वायर जैसे उपकरणों के साथ, आप किसी तृतीय-पक्ष मर्चेंट क्रेडिट कार्ड सेवा कंपनी के बिना चालान जारी कर सकते हैं और भुगतान स्वीकार कर सकते हैं। प्री-प्रोग्राम्ड सेटलमेंट पोर्टल्स की बढ़ती संख्या देनदारों को मानव भागीदारी के बिना ऑफ़र या शेड्यूल भुगतान करने की अनुमति देती है। खर्चों को कम करने और परिणामों में सुधार करने के लिए आपकी ऋण वसूली प्रक्रिया को स्वचालित करना महत्वपूर्ण है। यह पाठ या ईमेल के माध्यम से भुगतान, निपटान और रिमाइंडर को आसान और तेज़ बना देगा, जिससे ग्राहक अनुभव में सुधार होगा।
नवीनतम ग्राहक-केंद्रित तकनीकों के साथ बने रहना महत्वपूर्ण है क्योंकि संचार चैनल लगातार बदलते रहते हैं।
6. अपने कॉल सेंटर प्लेटफॉर्म के लिए सही कैरियर चुनें
ऋण वसूली कंपनी के रूप में आपको एक विश्वसनीय और बेहतर गुणवत्ता वाले क्लाउड-आधारित नेटवर्क वाहक की आवश्यकता है। यह विभिन्न स्रोतों से ग्राहक जानकारी को विस्तृत, सटीक एकल-ग्राहक रिकॉर्ड में एकीकृत करके ग्राहकों और ऋण के प्रभावी प्रबंधन में मदद करेगा। इसमें कॉल रिकॉर्डिंग और पूर्वानुमानित डायलिंग क्षमताएं भी होनी चाहिए। इसके अलावा, बेहतर उत्तर-से-जब्ती अनुपात (एएसआर) से संग्रह में वृद्धि होगी।
अधिकांश समय, कार्य करने के लिए क्लाउड-आधारित समाधान की आवश्यकता होगी क्योंकि यह कई डेटा स्ट्रीम को छान और मर्ज कर सकता है। इसमें आउटबाउंड और इनबाउंड कॉलिंग क्षमताओं में भी सुधार हुआ है। IDT BYOC व्यवसाय की निरंतरता, कवरेज और नियंत्रण के लिए बेहतर आवाज गुणवत्ता, स्केलेबिलिटी, वाहक विश्वसनीयता और अतिरेक के साथ एक संगठन प्रदान करता है।
क्लाउड या होस्टेड वॉयस प्लेटफ़ॉर्म की सदस्यता वाला कोई संगठन प्लेटफ़ॉर्म प्रदाता द्वारा पेश किए जाने वाले विकल्पों, गुणवत्ता, समर्थन या समाप्ति दरों से खुश नहीं हो सकता है। BYOC के साथ, संगठन अपनी पसंद के बाहरी वॉयस कैरियर के साथ अपनी वॉयस सेवाओं की बिलिंग और प्रबंधन पर सीधे बातचीत कर सकता है।
बीवाईओसी एक कुशल कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म के लिए अपेक्षित आवश्यकताएँ प्रदान करता है, और IDT का परिचालन लचीलापन संगठनों को इस आश्वासन के साथ बड़े पैमाने पर बढ़ने और बढ़ने की अनुमति देता है कि उन्हें एक विश्वसनीय भागीदार से पूर्ण समर्थन प्राप्त होगा।
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