इस दशक के भीतर, ग्राहक अनुभव प्रबंधन बाजार बढ़ने का अनुमान है 16.91 में इसके मूल्य $2023 बिलियन से 52.54 तक $2030 बिलियन तक, 16.6% की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (CAGR) के साथ। इस समय अवधि के दौरान, गार्टनर इंक को उम्मीद है कि 89% व्यवसाय मुख्य रूप से ग्राहक अनुभव पर प्रतिस्पर्धा करना।
तो जाहिर है, डिजिटल अर्थव्यवस्था में ग्राहकों को बेहतरीन अनुभव प्रदान करना बहुत मायने रखता है। हालांकि, ऐसे कई कारक हैं जो इसे कमज़ोर कर सकते हैं। उनमें से मुख्य हैं संचार विफलताएँ जो ग्राहक बातचीत को बाधित कर सकती हैं और उपभोक्ताओं के लिए निराशा का स्रोत बन सकती हैं।
ऐसी संचार संबंधी गलतियों के कारण ग्राहकों के लिए आवश्यक जानकारी और उत्तर प्राप्त करना, उनके सामने आने वाली समस्याओं का समाधान करना, या यहां तक कि आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानना भी मुश्किल हो सकता है।
इस लेख में, हम दस महत्वपूर्ण संचार त्रुटियों पर नज़र डालेंगे जो आपके ग्राहक अनुभव को नुकसान पहुँचा सकती हैं। हम कुछ संगठनात्मक और संचार रणनीतियों पर भी विचार करेंगे जो इन बाधाओं को दूर करने, ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने और ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने वाला एक सुसंगत और सकारात्मक अनुभव प्रदान करने में मदद कर सकती हैं।
एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव क्यों मायने रखता है
के अनुसार मैकिन्से एंड कंपनी द्वारा किए गए अध्ययनग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने से ग्राहक का रुझान लगभग 15% तक कम हो सकता है, तथा जीत की दर में लगभग 40% की संभावित वृद्धि हो सकती है। ईटी ब्रांड इक्विटी रिसर्च यह दर्शाता है कि 77% उपभोक्ताओं ने ऐसे ब्रांड को चुना है, उसकी सिफारिश की है या उसके लिए अधिक भुगतान किया है जो व्यक्तिगत अनुभव या सेवा प्रदान करता है।
संख्याओं को अलग रखें, तो लगातार सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करना आपके संगठन को अत्यधिक भीड़भाड़ वाले बाज़ार में प्रतिस्पर्धियों से अलग कर सकता है। उदाहरण के लिए, एक खुदरा विक्रेता या ईकॉमर्स प्लेयर के रूप में, आप उपभोक्ताओं को अपने उत्पादों के बारे में स्पष्ट, संक्षिप्त और आसानी से सुलभ जानकारी प्रदान करके, साथ ही ग्राहक यात्रा के सभी चरणों में असाधारण सहायता और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करके खुद को क्षेत्र में दूसरों से अलग कर सकते हैं।
यदि आप बैंकिंग और वित्त क्षेत्र में काम करते हैं, तो आप विभिन्न चैनलों (मोबाइल ऐप, सोशल मीडिया, आदि) पर अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश तक त्वरित और आसान पहुंच प्रदान करके ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा कर सकते हैं - साथ ही 24/7 समर्थन और सलाह भी दे सकते हैं।
यदि आपका संगठन परिवहन और रसद सेवाएं प्रदान करता है, तो आप सभी संपर्क बिंदुओं पर अपने ग्राहकों के लिए समय पर और कुशल वितरण, वास्तविक समय की जानकारी और समर्थन, और निर्बाध अनुभव प्रदान करके ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित कर सकते हैं।
यद्यपि सिद्धांततः यह सब बहुत अच्छा लग सकता है, मार्टेक एलायंस ने हाल ही में देखा है लगभग 48% व्यवसाय स्वीकार करते हैं कि वे जो ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं वह उनके ग्राहकों की अपेक्षाओं से कम या काफी कम है, जबकि केवल 31.5% का मानना है कि वे उन अपेक्षाओं से बेहतर हैं। आपको इस बात से अवगत होना चाहिए कि परिचालन और संचार-आधारित चुनौतियाँ हैं जो एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने की आपकी क्षमता के विरुद्ध काम कर सकती हैं।
सकारात्मक ग्राहक अनुभव को बाधित करने वाले कारक
हमने दस (10) प्रमुख कारकों की पहचान की है जो सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करने की आपकी क्षमता को गंभीर रूप से सीमित कर सकते हैं। हम परिचालन और संचार रणनीतियों की रूपरेखा भी तैयार करते हैं जो इन बाधाओं को दूर करने और/या उनके प्रभावों को कम करने में मदद कर सकती हैं।
1. ग्राहक संतुष्टि को पर्याप्त प्राथमिकता न देना
अक्सर अंतिम परिणाम पर ध्यान केंद्रित करना और ग्राहक को केवल राजस्व या बिक्री के संभावित स्रोत के रूप में देखना लुभावना होता है। हालाँकि, ग्राहक को केवल एक बटुए के रूप में देखना एक अदूरदर्शी विकल्प है जो आकर्षित करने की तुलना में अधिक व्यवसाय को दूर कर सकता है। इसके अलावा, यह रवैया संचार की ऐसी खामियों को जन्म दे सकता है जो अधूरे या छूटे हुए ग्राहक लेनदेन की ओर ले जाता है, और एक ग्राहक यात्रा जो आपके ब्रांड को एक ऐसे ब्रांड के रूप में अलग कर सकती है जिससे जुड़ने के बजाय उसे टाला जाना चाहिए।
ग्राहक को सबसे आगे और केंद्र में रखना व्यावसायिक सफलता के लिए बेहतर रास्ता प्रदान करता है। आप संचार रणनीतियों और विपणन युक्तियों को शुरू करके ऐसा कर सकते हैं जो इस बात पर ध्यान केंद्रित करते हैं कि ग्राहक अपने लक्ष्यों और आकांक्षाओं को प्राप्त करने के लिए आपके उत्पाद या सेवा का सबसे प्रभावी ढंग से उपयोग कैसे कर सकते हैं। एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण अपनाना इसे पूरा करने का एक शानदार तरीका है।
उदाहरण के लिए, साथ आईडीटी एक्सप्रेस ओमनीचैनल मैसेजिंग, आप अपने दर्शकों को महत्वपूर्ण सामान्य जानकारी से अवगत रखने के लिए वास्तविक समय अलर्ट का उपयोग कर सकते हैं। आप व्यवसाय वृद्धि को बढ़ावा देने के लिए विशेष ऑफ़र, लॉयल्टी प्रमोशन और छूट के साथ जुड़ाव बढ़ा सकते हैं और ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं। और यदि समस्याएँ या प्रश्न उठते हैं, तो आप टिकटों का प्रबंधन करके और समय पर अपडेट प्रदान करके कई चैनलों पर अपनी ग्राहक सहायता प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित कर सकते हैं।
2. ग्राहक सेवा के प्रति सक्रिय दृष्टिकोण न अपनाना
हाल का मैकिन्से एंड कंपनी द्वारा किए गए अध्ययन ग्राहक सहायता और सेवा संबंधी मुद्दों से निपटने के दौरान व्यवसायों के सामने आने वाली महत्वपूर्ण चुनौतियों पर जोर दें। आम तौर पर, आज के उपभोक्ता सोशल मीडिया पर त्वरित प्रतिक्रिया की मांग करते हैं, जिसमें 40% एक घंटे के भीतर और 79% 24 घंटे के भीतर जवाब की उम्मीद करते हैं। इन अपेक्षाओं के बावजूद, वर्तमान में केवल 50% व्यवसाय ही इन प्रतिक्रिया समय मानकों को पूरा करते हैं।
रिएक्टिव कस्टमर सपोर्ट का मतलब है कि जब उपभोक्ता आपसे संपर्क करते हैं तो प्रश्नों का उत्तर देना और केस दर केस आधार पर समाधान प्रदान करना। हालाँकि, ग्राहक सेवा के लिए अधिक सक्रिय दृष्टिकोण अपनाने से ग्राहक की सफलता में वृद्धि हो सकती है। इस तरह से काम करते हुए, आपका ग्राहक सहायता संगठन ग्राहकों को भविष्य की समस्याओं का अनुमान लगाने में मदद कर सकता है, और उनकी वर्तमान कठिनाइयों के लिए तत्काल समाधान प्रदान कर सकता है।
ओमनीचैनल रणनीतियों का उपयोग करके, इस स्थिति को प्राप्त करने के लिए कई विकल्प उपलब्ध हैं। ट्यूटोरियल, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और डाउनलोड करने योग्य संसाधनों के साथ आपकी वेबसाइट पर एक समाधान केंद्र एक दृष्टिकोण है जिसे आप अपना सकते हैं। संवादात्मक मार्केटिंग टूल का उपयोग करके, आप उपभोक्ताओं को उनकी ग्राहक यात्रा के दौरान मार्गदर्शन और सहायता प्रदान कर सकते हैं, और एक ठोस संबंध बना सकते हैं जो ईमेल और लाइव चैट से परे है।
अब मोबाइल डिवाइसों के कारण कुछ वेबसाइट ट्रैफ़िक का 58.33%, आपके ग्राहक सेवा संगठन के लिए मोबाइल ऐप और मोबाइल मैसेजिंग की शक्ति का उपयोग करना समझदारी है। आईडीटी एक्सप्रेस 2-वे मैसेजिंग उदाहरण के लिए, आप अपने दर्शकों के साथ इंटरैक्टिव बातचीत कर सकते हैं और प्राप्तकर्ताओं को आपके एसएमएस संदेशों का जवाब देने की अनुमति दे सकते हैं, जिससे एक सहज संचार लूप सक्षम हो सकता है। चूंकि IDT प्लेटफ़ॉर्म व्हाट्सएप, वाइबर और फेसबुक मैसेंजर के माध्यम से मल्टीमीडिया मैसेजिंग का समर्थन करता है, इसलिए आप सादे पाठ से आगे जा सकते हैं और अपने एसएमएस संदेशों को मल्टीमीडिया सामग्री से समृद्ध कर सकते हैं।
3. बहुत अधिक ग्राहक संपर्क शुरू करना
समर्थन प्रदान करने और सकारात्मक ग्राहक अनुभव को बढ़ावा देने में सक्रिय रहते हुए, आपको यह याद रखना चाहिए कि आपके संचार में अति हो जाना संभव है। बहुत अधिक जानकारी प्रदान करना और बहुत अधिक ग्राहक इंटरैक्शन शुरू करना ग्राहक संतुष्टि देने के आपके प्रयासों के विरुद्ध काम कर सकता है।
ग्राहक से कोई प्रतिक्रिया या जवाब न मिलने से यह आभास हो सकता है कि उनके अंत में कुछ गड़बड़ है - और क्या हो रहा है यह जानने के लिए सीधे उनसे संपर्क करने का प्रलोभन हो सकता है। हालाँकि, चुप्पी जरूरी नहीं है कि यह संकेत दे कि आपके ग्राहक का अनुभव खराब रहा। ऐसे मामलों में ग्राहक बातचीत शुरू करना वास्तव में उपभोक्ता को परेशान कर सकता है।
सही संतुलन बनाने के लिए, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि प्रत्येक ग्राहक अद्वितीय है - उनकी ज़रूरतों और उनके व्यवहार दोनों में। अपने कर्मचारियों के साथ उनके पिछले लेन-देन और व्यवहार से जानकारी का उपयोग करके, एक ऐसा जुड़ाव पैटर्न विकसित करना संभव है जो अवांछित या अनावश्यक संचार को न्यूनतम रखता है, जबकि विभिन्न चैनलों पर ग्राहक अनुभव को बढ़ाता है।
4 ग्राहक को उससे अधिक देने का वादा करना जो आप वास्तव में कर सकते हैं
अगर आप कोई वादा करते हैं और उसे पूरा नहीं कर पाते हैं, तो सबसे अच्छी बात यह होगी कि आप अविश्वसनीय कहलाएंगे। ऐसा लगातार करते रहें, और आपके ग्राहक आपके संगठन को गैर-पेशेवर और भरोसेमंद नहीं मानेंगे। सोशल मीडिया के युग में, इस तरह का असंतोष वायरल हो सकता है, और अंततः आपके व्यवसाय को बर्बाद कर सकता है।
मानव स्वभाव के अनुसार, अधिकांश ग्राहक किसी न किसी बिंदु पर अपनी समस्या का समाधान चाहते हैं, बजाय इसके कि वे बिल्कुल भी समाधान न पाएं। इसलिए कुछ हद तक देरी स्वीकार्य हो सकती है - जब तक कि इसे ठीक से संप्रेषित किया जाए। ग्राहक जुड़ाव के लिए आपकी सर्व-चैनल रणनीति के हिस्से के रूप में, आपके कर्मचारियों के पास लोगों तक तुरंत पहुंचने की क्षमता होनी चाहिए, जब उन्हें पता हो कि किसी उत्पाद या सेवा से संबंधित समय सीमा या अपेक्षित घटना को पूरा नहीं किया जा सकता है।
उदाहरण के लिए, ओमनीचैनल ग्राहक तक पहुँचने के लिए IDT Express का उपयोग करके, आपके पास ग्राहकों को उनके ऑर्डर के बारे में जानकारी रखने के लिए नोटिफिकेशन का उपयोग करने का विकल्प है, और यह सुनिश्चित करने के लिए कि महत्वपूर्ण तिथियाँ, अपॉइंटमेंट, डिलीवरी और नवीनीकरण कभी न छूटें। IDT के साथ, आपको एक ही स्थान पर 15 अलग-अलग मैसेजिंग ऐप प्रबंधित करने की सुविधा मिलेगी। SMS से लेकर WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger और बहुत कुछ, आप अपनी संचार रणनीति को आसानी से सुव्यवस्थित कर सकते हैं - और अपने ग्राहकों को लगातार लूप में रख सकते हैं।
5. व्यक्तिगत अनुभव के बजाय सामान्य अनुभव का निर्माण करना
ग्राहक इंटरैक्शन के लिए "एक आकार सभी के लिए उपयुक्त है" दृष्टिकोण अपनाना ग्राहक अनुभव को अवैयक्तिक बनाने का एक निश्चित तरीका है। हालाँकि जुड़ाव के लिए एक सामान्य फ़ॉर्मूला बनाना आकर्षक है, लेकिन आपको यह याद रखना होगा कि आज के माहौल में सफलता के लिए वैयक्तिकरण महत्वपूर्ण है। पीडब्ल्यूसी के अनुसार63% ग्राहक अब सेवा के मानक के रूप में व्यक्तिगत जुड़ाव की अपेक्षा करते हैं।
अपने कर्मचारियों को प्रत्येक ग्राहक के परिणाम को एक अद्वितीय और व्यक्तिगत मामले के रूप में देखने के लिए सशक्त बनाने के लिए, उन्हें प्रत्येक व्यक्ति के व्यवहार, आवश्यकताओं और इच्छाओं से संबंधित डेटा और अंतर्दृष्टि तक पहुंच की आवश्यकता होगी।
IDT Express की पेशकशों के साथ, आपके पास अपने वैयक्तिकरण प्रयासों को बढ़ावा देने के लिए कई संसाधनों तक पहुँच होगी। उदाहरण के लिए, IDT का SMS प्लेटफ़ॉर्म व्यापक विश्लेषण और रिपोर्टिंग सुविधाएँ प्रदान करता है, साथ ही सभी प्रमुख ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) प्लेटफ़ॉर्म के साथ एकीकरण भी करता है। IDT Express ओमनीचैनल का उपयोग करके, आप बुद्धिमान चैटबॉट के साथ ग्राहक जुड़ाव को बढ़ा सकते हैं।, जो प्रतिक्रियाओं को स्वचालित करते हैं, नियमित प्रश्नों को संभालते हैं, और वैयक्तिकृत बातचीत बनाते हैं, जिससे आपके उपयोगकर्ताओं को एक सहज और कुशल अनुभव मिलता है।
6. अपने ग्राहकों को प्रतीक्षा कराते रहना
समस्याओं और प्रश्नों के समाधान में होने वाली देरी से उपभोक्ता निराश हो सकते हैं, आपकी व्यावसायिक प्रतिष्ठा को नुकसान पहुँच सकता है, और ग्राहक संतुष्टि के लिए कहीं और देखने के लिए प्रेरित हो सकते हैं। इसलिए अपनी टीमों के लिए प्रतिक्रिया समय को बढ़ाना एक प्राथमिकता है - जिसे आप प्रभावी ओमनीचैनल रणनीतियों का उपयोग करके संबोधित कर सकते हैं।
उदाहरण के लिए, आप IDT Express जैसे संचार प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग बुद्धिमान कॉल रूटिंग के साथ कर सकते हैं, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि प्रत्येक फ़ोन कॉल समाधान के लिए संबंधित विभाग तक पहुँचे। IDT के SMS प्लेटफ़ॉर्म में बुद्धिमान रूटिंग एल्गोरिदम भी हैं, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि आपके SMS संदेश समय पर और निर्बाध तरीके से अपने इच्छित प्राप्तकर्ताओं तक पहुँचें। IDT Express ओमनीचैनल के साथ, आप कई चैनलों पर अपने दर्शकों से सहजता से जुड़ने के लिए एक शक्तिशाली एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (API) का लाभ उठा सकते हैं। IDT दुनिया भर में विश्वसनीय कवरेज प्रदान करता है, यह सुनिश्चित करता है कि आपके संदेश आपके दर्शकों तक पहुँचें, चाहे वे कहीं भी हों।
7. ग्राहकों की बात न सुनना और फीडबैक एकत्र न करना
आपके ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता के बारे में कुछ न कुछ कहेंगे - चाहे वह अच्छी हो या बुरी। यदि आप उनकी राय सुनने और उस पर ध्यान देने में विफल रहते हैं, तो आप उन क्षेत्रों की पहचान करने के मूल्यवान अवसर खो देंगे जहाँ आप सही काम कर रहे हैं और जहाँ सुधार की आवश्यकता है।
ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में आपकी मदद करने के लिए, अपने उपभोक्ताओं से प्रतिक्रिया मांगना और उन्हें अपनी राय साझा करने के लिए आसान और सुविधाजनक तरीके प्रदान करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, आप NPS सर्वेक्षण जैसे भावना विश्लेषण उपकरण का उपयोग करके यह पता लगा सकते हैं कि ग्राहक किसी दिए गए उत्पाद या सेवा को शून्य (0) से दस (10) के पैमाने पर कैसे रेट करते हैं।
IDT Express Omnichannel के साथ, आप उपभोक्ता की राय जानने के लिए सोशल मीडिया की शक्ति और तात्कालिकता का लाभ उठा सकते हैं। उदाहरण के लिए, WhatsApp पर आप दुनिया के सबसे लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप पर अपने दर्शकों के साथ समृद्ध और इंटरैक्टिव बातचीत कर सकते हैं। आप मल्टीमीडिया सामग्री भी साझा कर सकते हैं और उसी प्लेटफ़ॉर्म पर व्यक्तिगत ग्राहक सहायता प्रदान कर सकते हैं।
8. ग्राहकों को जानकारी से दूर रखना
जुड़े हुए उपभोक्ता न केवल आपके द्वारा पेश की जा रही चीज़ों के बारे में कुछ कहेंगे। वे सीधे आपसे आपके संगठन के बारे में अधिक जानने की वास्तविक इच्छा भी रख सकते हैं। ऐसी जानकारी तक पहुँच न पाने से आपके व्यवसाय के प्रति अविश्वास पैदा हो सकता है ("उनके पास छिपाने के लिए क्या है?") और आपके संचालन के तरीके से असंतोष हो सकता है।
यहाँ भी, संचार और समय पर संदेश भेजने के लिए सर्वव्यापी रणनीति आपके ग्राहकों को लूप में रखने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। जैसा कि हमने पहले ही देखा है, IDT Express सर्वव्यापी जैसा प्लेटफ़ॉर्म सोशल मीडिया और मोबाइल पर लोकप्रिय संचार और संदेश चैनलों के साथ सहजता से एकीकृत होता है। उदाहरण के लिए, Facebook पर, आप मैसेंजर के माध्यम से अरबों उपयोगकर्ताओं से जुड़ सकते हैं, और गतिशील संचार अनुभव के लिए स्वचालित प्रतिक्रियाओं, प्रचार और व्यक्तिगत संदेशों के साथ जुड़ाव बढ़ा सकते हैं।
9. टेक्नोलॉजी पर बहुत अधिक निर्भर रहना
हालांकि यह सच है कि स्वचालित चैटबॉट का उपयोग करने से ग्राहकों को स्वयं-सेवा और समस्या समाधान के लिए तत्काल उपलब्ध और उपयोग में आसान चैनल उपलब्ध हो सकता है, लेकिन प्रौद्योगिकी पर अत्यधिक निर्भरता कभी-कभी हानिकारक प्रभाव भी डाल सकती है।
उदाहरण के लिए, चैटबॉट्स किसी इंसान की तरह भावनाओं को स्पष्ट रूप से प्रदर्शित नहीं कर सकते या सहानुभूति नहीं दिखा सकते। इसलिए संतुलन बनाना महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, सोशल मीडिया पर आपके पास ट्वीट और चैट का जवाब देते समय ज़्यादा व्यक्तिगत स्पर्श देने के लिए एक तकनीकी सहायता टीम हो सकती है।
10. संगठन के भीतर सूचना को प्रभावी ढंग से साझा न करना
आपके संगठन के भीतर, विभागों के बीच जानकारी साझा करने में विफलता बिक्री, विपणन और ग्राहक सफलता जैसे महत्वपूर्ण कार्यों के बीच अलगाव का कारण बन सकती है। साझा किए गए डेटा तक पहुँच की कमी से उत्पाद या सेवा में सुधार के अवसर चूक सकते हैं, और आपके ग्राहकों को सफलतापूर्वक जोड़ने और उन्हें व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने की आपकी क्षमता पर नकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है।
संचार और डेटा प्रबंधन के लिए एक सर्व-चैनल दृष्टिकोण के साथ, यह सुनिश्चित करना संभव है कि आपकी टीमों के पास सफल ग्राहक परिणाम सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक सभी संसाधन और जानकारी हो। उदाहरण के लिए, अपने व्यापक विश्लेषण और रिपोर्टिंग टूल के अलावा, IDT Express Omnichannel 24/7 ग्राहक सहायता प्रदान करता है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि जब भी आपको सहायता की आवश्यकता हो, तो आपको सहायता मिले।
आपका तार्किक अगला कदम
जैसा कि हमने देखा है, संचार और डेटा प्रबंधन के लिए एक सर्व-चैनल दृष्टिकोण आपके संगठन को उन नुकसानों से बचने में मदद कर सकता है जो सकारात्मक ग्राहक अनुभव से विचलित करते हैं। यहाँ IDT Express में, हम सर्व-चैनल मैसेजिंग और एक SMS प्लेटफ़ॉर्म प्रदान करते हैं जो आपके ग्राहक अनुभव प्रयासों को एक नए स्तर पर ले जा सकता है।
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