Le régulateur brésilien des télécommunications introduit des codes d'identification d'appel obligatoires pour lutter contre les pratiques abusives de télémarketing
São Paulo, Brésil – décembre 2024
L'Agence nationale des télécommunications du Brésil (ANATEL) a mis en œuvre la loi n° 12.712/2024, imposant aux fournisseurs de télécommunications et aux abonnés de nouvelles exigences en matière d'identification de certains types d'appels au moyen de codes d'identification obligatoires. Cette réglementation, entrée en vigueur fin 2024, constitue la dernière initiative d'ANATEL pour lutter contre le problème croissant du télémarketing abusif et des appels automatisés non sollicités qui touchent les consommateurs brésiliens.
Ce que fait réellement le nouveau règlement
Système d'identification des appels obligatoire
La loi n° 12.712/2024 d'ANATEL impose aux fournisseurs de télécommunications et aux utilisateurs (abonnés) d'identifier certains appels au moyen de codes attribués en fonction de la nature de l'appel. Ces codes sont attribués après l'inscription de l'abonné au nSAPN.
La réglementation exige que les entreprises de télécommunications mettent en œuvre un système dans lequel les types d’appels spécifiques doivent être identifiés avec des codes désignés, permettant aux consommateurs de reconnaître immédiatement la nature des appels entrants avant de répondre.
Intégration avec le cadre anti-télémarketing existant
Cette nouvelle exigence s'appuie sur les mesures anti-télémarketing déjà en place par ANATEL. Depuis juin 2022, toutes les entreprises de télémarketing proposant des produits ou services doivent utiliser le code 0303, permettant ainsi aux consommateurs d'identifier l'expéditeur de l'appel et de décider ensuite de répondre ou non.
Le système d’identification élargi prévu par la loi 12.712/2024 s’étend au-delà des simples appels de télémarketing pour inclure d’autres catégories de communications commerciales et liées aux services.
Pourquoi ce règlement était nécessaire
Les plaintes des consommateurs augmentent
Les consommateurs brésiliens ont constaté une forte augmentation des appels indésirables ces dernières années. Les données de l'ANATEL montrent que les plaintes pour télémarketing représentent l'une des plus importantes catégories de réclamations déposées auprès de l'agence.
Les mesures précédentes se sont révélées prometteuses
Les interventions précédentes d'ANATEL ont démontré l'efficacité des systèmes d'identification des appels. L'agence a déployé l'indicatif téléphonique 0303 à l'usage des télévendeurs et a lancé une série de « mesures de précaution », notamment en demandant à 26 opérateurs de télécommunications de limiter les appels courts (d'une durée inférieure à trois secondes) à 100 par jour et par numéro.
Capacité technologique et protection des consommateurs
Le règlement reconnaît que les infrastructures de télécommunications modernes peuvent prendre en charge des systèmes sophistiqués d’identification des appels, ce qui permet de fournir aux consommateurs de meilleures informations sur les appels entrants sans obstacles techniques importants.
Impact sur l'industrie des télécommunications
Exigences pour les fournisseurs de télécommunications
Mise en œuvre technique :
- Les fournisseurs doivent s'intégrer au système d'enregistrement nSAPN (Système national de prévention des appels abusifs)
- L'infrastructure réseau doit prendre en charge la transmission et l'affichage des codes d'identification des appels
- Des systèmes d’attribution et de validation de codes en temps réel doivent être mis en œuvre
Changements opérationnels :
- Les équipes du service client doivent être formées aux nouvelles exigences d'identification
- Les systèmes de facturation et de gestion des clients doivent être mis à jour pour gérer les attributions de codes
- Des systèmes de surveillance et de reporting de la conformité doivent être mis en place
Impact sur les centres d'appels et les prestataires de services
Conditions d'inscription : Les entreprises effectuant des appels sortants doivent s'inscrire auprès du nSAPN pour recevoir des codes d'identification appropriés en fonction de leurs types d'appels et de leurs objectifs commerciaux.
Coûts de conformité:
- Frais d'inscription et de maintenance pour la participation au nSAPN
- Coûts d'intégration technique des systèmes de centres d'appels
- Dépenses de surveillance continue de la conformité et de déclaration des dépenses
Avantages pour le consommateur
Transparence des appels améliorée : Les consommateurs peuvent immédiatement identifier le type d’appel qu’ils reçoivent, ce qui leur permet de prendre des décisions plus éclairées quant à la réponse à apporter.
Réduction des interruptions indésirables : Le système d’identification permet aux consommateurs de filtrer les appels plus efficacement, réduisant ainsi potentiellement l’impact du télémarketing indésirable.
Amélioration de la protection des consommateurs : Le système fournit de meilleurs outils pour identifier les pratiques d’appel potentiellement frauduleuses ou abusives.
Activité réglementaire connexe d'ANATEL
Mises à jour de la certification des appareils
ANATEL a également été active dans la mise à jour des exigences de certification des produits. ANATEL a publié la loi n° 17087, approuvant les exigences techniques de sécurité électrique dans l'évaluation de la conformité des produits de télécommunications, qui est devenue obligatoire à partir du 27 décembre 2023, avec des changements majeurs, notamment des exigences relatives aux marquages et aux instructions qui doivent être présents sur le produit et dans son manuel d'utilisation.
Normalisation des chargeurs mobiles
L'Agence nationale des télécommunications du Brésil a publié le 5155 avril 2024 le règlement mis à jour Loi 17/2024 : Exigences techniques et procédures d'essai pour l'évaluation de la conformité des chargeurs de téléphones portables.
Planification de l'arrêt du réseau 2G/3G
La loi ANATEL n° 14430 est une nouvelle mesure réglementaire visant à éliminer progressivement les anciens réseaux mobiles 2G et 3G, laissant la place à des technologies plus avancées comme la 4G et la 5G, la loi entrant en vigueur le 6 avril 2025.
Réponse et conformité de l'industrie
Adaptation des fournisseurs de télécommunications
Les principaux opérateurs brésiliens ont généralement soutenu l'initiative d'identification des appels, la considérant comme un moyen d'améliorer la satisfaction client et de réduire les plaintes. Cependant, les petits opérateurs sont confrontés à des défis techniques et financiers pour mettre en œuvre les systèmes requis.
Opportunités pour les fournisseurs de technologie
La réglementation a créé des opportunités pour les fournisseurs de technologies spécialisés dans la gestion des appels et les systèmes d'identification, plusieurs entreprises développant des solutions spécifiquement pour l'intégration nSAPN.
Soutien à la défense des consommateurs
Les organisations de protection des consommateurs ont salué la réglementation comme une étape significative vers la réduction des abus du télémarketing, même si certaines préconisent des mesures encore plus strictes, notamment des exigences d'adhésion pour les appels commerciaux.
Défis de mise en œuvre
Complexité technique
Le système nécessite une coordination entre plusieurs fournisseurs de télécommunications, des centres d’appels et la plate-forme centrale nSAPN, créant ainsi des points de défaillance potentiels et une complexité de mise en œuvre.
Contrôle de l'application et de la conformité
ANATEL est confronté au défi de surveiller la conformité de milliers de fournisseurs de télécommunications et de centres d'appels tout en garantissant que le système ne crée pas d'obstacles aux communications commerciales légitimes.
Education du consommateur
L’efficacité du système dépend en partie de la sensibilisation des consommateurs et de leur compréhension des codes d’identification, ce qui nécessite des efforts continus d’éducation du public.
Perspective d’avenir
Résultats attendus
Les analystes du secteur s'attendent à ce que la réglementation :
- Réduisez de 20 à 30 % les plaintes des consommateurs concernant les appels indésirables au cours de la première année
- Augmenter la confiance des consommateurs dans la réponse aux appels commerciaux légitimes
- Consolider les efforts des opérateurs de centres d'appels incapables de répondre aux exigences de conformité
Évolution future de la réglementation
ANATEL a indiqué que des mesures supplémentaires de protection des consommateurs pourraient être introduites, notamment :
- Catégories d'identification étendues pour différents types d'appels
- Intégration avec les systèmes de filtrage anti-spam des appareils mobiles
- Des sanctions renforcées en cas de non-respect des exigences d'identification
Alignement international
La réglementation aligne le Brésil sur les tendances internationales en matière d’identification des appels et de protection des consommateurs, similaires aux initiatives des États-Unis (STIR/SHAKEN) et des pays de l’Union européenne.
Conclusion
La loi n° 12.712/2024 d'ANATEL constitue une réponse concrète aux besoins réels de protection des consommateurs plutôt qu'une refonte fondamentale de la réglementation des télécommunications. Bien que cette réglementation n'ait pas d'impact direct sur les opérateurs voix de gros ni sur les opérateurs internationaux en termes d'exigences techniques, elle témoigne de l'attention constante d'ANATEL à la protection des consommateurs et à l'amélioration de la qualité des appels.
Le succès de la réglementation dépendra de sa mise en œuvre efficace par les fournisseurs de télécommunications et de l'adoption du système d'identification par les consommateurs. Pour l'ensemble du secteur des télécommunications, elle témoigne de la volonté d'ANATEL d'utiliser les technologies disponibles pour répondre aux préoccupations des consommateurs tout en préservant la concurrence.
À propos du règlement : La loi n° 12.712/2024 fait partie du cadre plus large de protection des consommateurs de l'ANATEL et fonctionne en conjonction avec les mesures anti-télémarketing existantes et le registre national des numéros à ne pas appeler.
Pour plus d'informations: Les fournisseurs de télécommunications et les entreprises concernées par la réglementation doivent consulter les documents d'orientation officiels d'ANATEL et envisager de faire appel à un avocat spécialisé en droit des télécommunications pour la planification de la conformité.
Cet article s'appuie sur des informations réglementaires et des analyses sectorielles accessibles au public. Les entreprises sont invitées à consulter directement ANATEL et un conseiller juridique qualifié pour connaître les exigences de conformité spécifiques.
