Le temps d'attente moyen, souvent abrรฉgรฉ en AHT, est une mesure de performance clรฉ utilisรฉe dans les opรฉrations du service client et des centres d'appels. Il mesure le temps moyen qu'un client ou un appelant passe en attente ou en attente avant que son appel ne reรงoive une rรฉponse ou que son problรจme ne soit rรฉsolu par un reprรฉsentant du service client. L'AHT est une mesure essentielle car elle a un impact direct sur l'expรฉrience client et peut influencer les niveaux de satisfaction des clients.
Pour calculer l'AHT, vous additionnez le temps d'attente total pour tous les appels au cours d'une pรฉriode spรฉcifique (par exemple, une heure, un jour ou un mois), puis vous le divisez par le nombre total d'appels rรฉpondus au cours de cette mรชme pรฉriode. Le rรฉsultat est le temps dโattente moyen par appel. Les organisations visent ร maintenir lโAHT dans une fourchette acceptable. L'AHT peut รชtre influencรฉe par divers facteurs, notamment le volume d'appels, les niveaux de personnel, la complexitรฉ des problรจmes des clients et l'efficacitรฉ des processus du centre d'appels. Trouver le bon รฉquilibre entre minimiser lโAHT pour rรฉduire les temps dโattente des clients et garantir un service client de qualitรฉ est un dรฉfi commun pour les entreprises. Mรชme si des dรฉlais dโattente plus courts peuvent amรฉliorer la satisfaction des clients, ils ne doivent pas se faire au dรฉtriment de la fourniture de solutions efficaces et dโune expรฉrience client positive.
Comment le temps de maintien moyen est-il calculรฉ ?
Le temps d'attente moyen (AHT) est calculรฉ en additionnant le temps total que les clients passent en attente ou en file d'attente en attendant de l'aide, puis en divisant cette somme par le nombre total de clients qui รฉtaient en attente pendant une pรฉriode spรฉcifique, comme un heure ou un jour. La formule est :
AHT = Temps d'attente total / Nombre total de clients en attente
L'AHT est gรฉnรฉralement exprimรฉ en minutes et constitue une mesure essentielle dans les opรฉrations du service client et des centres d'appels, car elle reflรจte le temps moyen que les clients doivent attendre avant que leurs appels reรงoivent une rรฉponse ou que leurs problรจmes soient rรฉsolus.
Comment rรฉduire le temps de maintien moyen ?
- Optimiser les niveaux de personnel.
- Rationalisez les processus et les scripts.
- Mettez en ลuvre des options de libre-service.
- Utilisez le routage basรฉ sur les compรฉtences.
- Investissez dans la formation des agents.
- Analyser les donnรฉes du centre d'appels.
- Hiรฉrarchisez les appels et fixez des objectifs.
- Minimisez le travail post-appel pour les agents.
- Proposez des options de rappel.
- Sollicitez les commentaires des clients.
- Utilisez la technologie ร bon escient.
