À l'ère du consommateur numérique, l'expérience client ou CX est devenue un différenciateur clé entre les marques et une référence pour le succès commercial. Les organisations qui offrent une excellente CX sont bien placées pour prospérer et conserver un avantage concurrentiel.
Une expérience client exceptionnelle consiste bien sûr en grande partie à tenir la promesse de votre marque en fournissant les produits ou services que vous proposez dans les délais et dans le respect des normes de qualité les plus strictes. Il est toutefois tout aussi important de tenir vos clients informés à tout moment.
Si vous pouvez permettre à vos clients de communiquer avec votre entreprise comme ils le souhaitent, en utilisant les applications qu'ils aiment, vous êtes dans une position gagnante.
Alors que de nombreux consommateurs dépendent désormais de leurs appareils mobiles pour interagir avec les marques, la messagerie texte professionnelle est l'une des meilleures options de communication disponibles. Cependant, les acheteurs passent également une grande partie de leur temps sur les réseaux sociaux et d'autres plateformes numériques, ce qui signifie que les entreprises sont également confrontées au défi d'atteindre leurs clients avec des messages via ces plateformes.
C'est là que la messagerie d'application à personne ou SMS A2P entre en scène.
Qu'est-ce qu'un SMS A2P ?
La messagerie d'application à personne est un type de technique de communication de service de messages courts (SMS) par laquelle une application logicielle exécutée par une entreprise envoie un message texte à l'appareil d'un consommateur. Pour cette raison, le SMS A2P est également appelé SMS d'entreprise ou SMS d'entreprise.
La messagerie d'application à personne s'oppose à la messagerie P2A (personne à application), où un client initie une conversation par SMS avec une application logicielle. Le vote des téléspectateurs pour leur candidat préféré dans une émission de téléréalité comme Big Brother en est un exemple.
Dans un scénario SMS A2P, la communication entre l'entreprise et le consommateur est généralement à sens unique, les messages ne nécessitant pas de réponse directe. Cela rend la messagerie d'application à personne idéale pour cas d'utilisation en entreprise comme les campagnes marketing, l'envoi de codes promotionnels, les rappels de rendez-vous, les alertes bancaires et les notifications d'expédition.
| Quelques faits | Détails/Chiffres |
|---|---|
| Volume mondial de SMS A2P | Estimé à 2.5 billions de messages par an en 2025 (prévision de croissance supplémentaire). |
| Revenu | Les revenus du marché des SMS A2P devraient dépasser 75 milliards de dollars dans le monde d'ici 2025. |
| Modes de livraison | - SMS (Messagerie traditionnelle, plus grande part du trafic A2P) - RCS (Rich Communication Services, en pleine adoption) - Applications OTT (WhatsApp, Télégramme, etc.) |
| Types de messages | - Accessoires promotionnels: Offres marketing, remises, campagnes. - Transactionnel:OTP, alertes, rappels de rendez-vous. - Conversationnel :Interactions client bidirectionnelles, support. |
| Ouvert Taux | SMS bénéficie d'une 98% taux ouvert, avec la plupart des messages lus dans 3 minutes de livraison. |
| Utilisation par industrie | - Vente au détail: Offres promotionnelles, mises à jour des ventes. - Services bancaires:OTP, alertes de fraude. - Santé:Rappels de rendez-vous. - Logistique:Mises à jour du statut de livraison. |
| Tendances émergentes | – Déplacement vers RCS pour un contenu multimédia plus riche. – Croissance en messagerie conversationnelle via des robots alimentés par l'IA. – Intégration avec des plateformes omnicanales. |
| Atteindre en avant | Les SMS atteignent Plus de 5 milliards d'utilisateurs mobiles dans le monde, y compris les téléphones classiques. |
Exemple concret : SMS A2P en action
Suivons l'expérience d'achat en ligne de Sarah pour comprendre comment fonctionne le SMS A2P en pratique :
Le parcours client avec les SMS A2P
- Placement de commande
- Sarah commande un nouvel ordinateur portable sur TechStore.com
- Reçoit immédiatement le message texte suivant : « Merci pour votre commande n° 12345 sur TechStore ! Total : 899.99 $. Livraison estimée : 24-25 mars »
- Traitement des paiements
- La banque envoie un SMS automatique : « Votre carte de crédit se terminant par 4321 a été débitée de 899.99 $ chez TechStore »
- Simultanément, Sarah reçoit le code 2FA : « Entrez le code 847596 pour confirmer votre achat TechStore »
- Traitement de la commande
- Le lendemain, nous recevons la mise à jour suivante : « Bonne nouvelle ! La commande n° 12345 est en cours de conditionnement dans notre entrepôt »
- Plus tard dans la journée : « Votre commande TechStore a été expédiée ! Suivi à : [lien] »
- Mises à jour de livraison
- La veille de la livraison : « Votre ordinateur portable sera livré demain entre 2h et 4h »
- Jour de livraison : « Le chauffeur John est à 3 arrêts. Répondez à REPORTER si vous n'êtes pas chez vous »
- Après l'achat
- Deux jours après la livraison : « Comment se porte votre nouvel ordinateur portable ? Donnez votre avis : [lien] »
- Une semaine plus tard : « Enregistrez votre garantie avant le 30 mars pour obtenir 6 mois de couverture supplémentaires : [lien] »
Cet exemple montre comment plusieurs entreprises (détaillant, banque, service de livraison) utilisent les SMS A2P pour :
- Mener des actions supplémentaires
- Confirmer les transactions
- Améliorez la sécurité
- Fournir des mises à jour en temps réel
- Améliorer le service client
- Générer des commentaires
Comment fonctionne le SMS d'entreprise ?
Le SMS professionnel est généralement un service basé sur un abonnement ou basé sur le consentement. À l'aide d'une connexion au réseau mobile, les consommateurs choisissent généralement de s'abonner aux notifications par SMS qui leur permettent d'interagir avec différentes marques.
Du côté entreprise de l'équation, A2P SMS donne aux entreprises la possibilité d'automatiser la messagerie texte à des fins telles que l'émission de rappels de rendez-vous, d'alertes, d'offres de vente, de codes PIN bancaires et d'autres communications abrégées. Les solutions SMS A2P modernes incluent des fonctionnalités qui permettent aux entreprises de personnaliser leurs messages texte, de gérer les listes de destinataires et d'utiliser des itinéraires de confiance pour livrer leurs messages.
Aux États-Unis et au Canada, les opérateurs de réseau considèrent que tous les messages qui transitent par les plateformes d'applications de messagerie sont des messages A2P. Pour les organisations commerciales américaines, US A2P 10DLC est un système qui permet aux entreprises d'envoyer des messages A2P via des numéros de téléphone à code long standard à 10 chiffres (10DLC).
En vertu de la norme américaine A2P 10DLC, les entreprises peuvent enregistrer leurs marques et leurs campagnes SMS auprès des opérateurs de téléphonie mobile. En échange, les opérateurs fournissent aux entreprises enregistrées des messages volumineux et des normes de livraison convenues.
Applications courantes des SMS d'entreprise
Les cas d'utilisation des SMS d'entreprise se multiplient à mesure que les plates-formes numériques évoluent pour permettre de nouvelles voies de communication d'entreprise et de gestion des données. Certaines applications courantes du SMS A2P sont les suivantes.
Authentification à deux facteurs (2FA) ou authentification multifacteur (MFA)
Alors que les organisations cherchent à contrecarrer les tentatives des cybercriminels et des pirates d'accéder aux comptes des consommateurs, de nombreuses entreprises se tournent vers l'authentification multifacteur ou à deux facteurs pour renforcer la sécurité des comptes ou vérifier les modifications apportées au compte d'un utilisateur. Ici, les applications SMS d'entreprise enverront généralement un mot de passe à usage unique (OTP) à l'appareil mobile de l'utilisateur pour vérifier son identité et/ou confirmer une transaction particulière.
Alertes en temps réel
Les organisations peuvent configurer des systèmes SMS A2P pour envoyer des alertes en temps réel aux consommateurs en réponse à certains types d'activité. Par exemple, une activité suspecte sur un compte peut déclencher automatiquement la transmission d'une alerte anti-fraude au titulaire du compte.
Service au client
Conformément à l'importance cruciale pour l'entreprise de la satisfaction client et de l'expérience client, les entreprises peuvent utiliser les SMS d'entreprise pour fournir un support et une assistance client via des plateformes et des applications de médias sociaux populaires telles que Facebook Messenger et WhatsApp.
Systèmes de billetterie et de réservation
Les organisations peuvent se tourner vers des applications de messagerie d'application à personne pour fournir des confirmations et des mises à jour en temps réel. Par exemple, les entreprises du secteur du voyage et de l'hôtellerie utilisent les SMS A2P pour tenir les clients et les passagers informés de leurs réservations et de leurs billets.
Communication appareil à appareil
Les technologies de l'Internet des objets (IoT) surveillent et gèrent désormais régulièrement les déploiements de maisons intelligentes, de véhicules intelligents et d'infrastructures. Cela a créé un écosystème de communications inter-appareils au sein duquel la messagerie SMS A2P peut émettre des alertes et des notifications entre appareils intelligents.
Avantages des SMS A2P
Taux d'ouverture élevés
Les SMS atteignent un taux d'ouverture impressionnant de 98 %, un chiffre nettement supérieur à celui du marketing par e-mail. La plupart des SMS sont lus dans les trois minutes suivant leur réception, ce qui fait du SMS A2P un canal de communication extrêmement efficace.
Une présence à l'échelle mondiale
La technologie SMS fonctionne sur pratiquement tous les téléphones portables du monde, indépendamment de la connectivité Internet ou des capacités du smartphone. Cette compatibilité universelle garantit que les messages parviennent aux clients où qu'ils se trouvent.
Communication rentable
Par rapport aux canaux marketing traditionnels, le SMS A2P offre un excellent retour sur investissement. Les entreprises peuvent atteindre un large public instantanément sans encourir de coûts substantiels associés aux médias imprimés ou diffusés.
Expérience client améliorée
Les SMS A2P permettent une communication rapide et pertinente qui ajoute de la valeur au parcours client. Des alertes importantes aux offres personnalisées, ces messages aident les entreprises à entretenir des liens significatifs avec leur public.
Meilleures pratiques pour la messagerie d'application à personne (SMS A2P)
Afin de tirer le meilleur parti de la messagerie Application-to-Person, vous devez d'abord comprendre exactement où votre organisation bénéficiera d'une solution SMS A2P. Commencez par faire une évaluation complète de la façon dont votre entreprise pourrait utiliser un canal de communication instantanée 24h/7 et XNUMXj/XNUMX avec vos clients qui fournit un contenu utile qui améliore leur vie et leurs interactions avec votre marque.
Il est préférable d'adopter une approche centrée sur le client pour cette évaluation. Examinez vos personnalités d'acheteur et votre profil de client idéal (ICP) et tenez compte de leurs aspirations, des défis auxquels ils sont confrontés et des points faibles qu'ils peuvent avoir. Développez des stratégies et du contenu pour les SMS qui peuvent résoudre tous ces problèmes.
Soyez clair et concis
Les messages clairs, concis et directs sont les meilleurs, lors de l'utilisation de SMS A2P. Le langage textuel doit être facile à lire et à comprendre, avec un objectif précis ou un appel à l'action.
Utilisez le bon timing
Envoyer des messages tôt le matin ou tard le soir n'est généralement pas une bonne idée. Utilisez votre compréhension du public cible pour planifier les jours et les heures les plus appropriés pour l'envoi de communications SMS professionnelles.
Adaptez et personnalisez vos messages
Essayez d'inclure des touches personnelles, telles que le nom du client, pour créer une connexion plus forte avec vos communications SMS A2P. Vous devez également personnaliser votre messagerie d'application à personne pour refléter les besoins et les préférences de chaque public cible.
Utiliser des API pour simplifier l'intégration SMS
Une API SMS ou une interface de programmation d'application de service de messages courts peut grandement simplifier la tâche de connexion d'applications à plusieurs plates-formes de messagerie. Les API SMS permettent aux développeurs de logiciels d'intégrer la fonctionnalité SMS dans leurs propres applications, sites Web ou systèmes, facilitant ainsi l'automatisation de la communication SMS.
Choisissez le bon partenaire
Afin d'assurer le succès de vos efforts SMS A2P, vous devez choisir un partenaire qui peut vous fournir un service de niveau entreprise.
IDT Express s'engage à aider les entreprises à créer des expériences SMS imbattables pour leurs clients dans le monde entier. Avec l'API SMS d'IDT, vous pouvez stimuler l'engagement et les ventes en quelques clics et créer votre canal de revenus le plus élevé avec des campagnes personnalisées qui convertissent.
Avec IDT Express Queuing, vous pouvez facilement planifier l'envoi de messages SMS, MMS ou WhatsApp à une date et une heure spécifiques à l'avenir avec un simple appel APl. La fonction de gestion de la désactivation d'IDT garantit que vous pouvez gérer de manière transparente les demandes de désactivation par SMS des clients et les enregistrer automatiquement dans votre système pour maintenir la conformité et fournir un service client exceptionnel.
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