Que cela nous plaise ou non, l'automatisation est considérée comme un moyen inévitable de réduire les coûts et progresse dans tous les secteurs.
Même les gouvernements sautent à bord. Par exemple, un élément dans le déploiement du «crédit universel» est une tentative de déplacer l'ensemble du processus en ligne, y compris les demandes, les calculs de taxes et d'avantages sociaux, la vérification d'identité, les recherches d'emploi et les paiements de primes. Cela permettra aux données d'être traitées numériquement. L'intelligence artificielle sera utilisée pour rechercher des intrusions ou des schémas de sécurité indicatifs de fraude.
La reconnaissance vocale et l'intelligence artificielle peuvent étendre les possibilités d'automatisation en permettant aux machines d'effectuer des opérations plus compliquées et moins routinières.
Comment les nouvelles technologies peuvent-elles avoir un impact sur la VoIP?
Pour les fournisseurs de VoIP tels que IDT, l'IA peut éventuellement affecter les entreprises de trois manières.
Premièrement, il peut un jour jouer un rôle clé dans la recherche des itinéraires réseau les moins chers et les plus efficaces pour connecter un appel VoIP. La technologie Blockchain fournit les moyens de compléter automatiquement les accords contractuels et de transférer les paiements avec d'autres réseaux de télécommunications et fournisseurs d'infrastructure à la volée.
Deuxièmement, comme les entreprises d'autres secteurs, les agents robotiques intelligents peuvent être utilisés pour compléter les interactions avec le service client. De nombreux sites Web affichent déjà une invitation à «parler» à un agent du service client en échangeant des messages. Certains de ces services sont dotés de vraies personnes, mais d'autres ne le sont pas. Ceux qui dépendent d'un système expert informatisé sont souvent programmés à l'aide de l'IA. Ils apprennent à répondre aux questions de manière appropriée jusqu'à ce que leur expertise ne les distingue pas du vrai personnel. Avec l'avènement des logiciels de reconnaissance vocale et des algorithmes de simulation vocale améliorés, certaines personnes pensent que l'IA sera bientôt aussi convaincante sur une ligne téléphonique.
Cela dit, un opérateur de gros VoIP concurrence souvent des entreprises rivales en fournissant un service client exceptionnel, il est donc peu probable qu'il soit le premier à éliminer ses agents humains.
La troisième façon dont un opérateur de gros VoIP peut profiter de l'IA est de la proposer en tant que service à ses clients.
La VoIP offre déjà des possibilités d'automatiser les appels à partir des systèmes Outlook et CRM. Il est simple d'ajouter des «agents virtuels» pour effectuer des téléventes automatiques, des accusés de réception ou des appels de suivi. La reconnaissance vocale permet aux agents virtuels de reconnaître quand intensifier un appel à un membre du personnel.
Un système unique piloté par l'IA peut économiser un nombre énorme d'heures de travail pour les entreprises qui dépendent déjà fortement de la télévente ou des opérations de service client externalisées. Et ils ne commencent pas à se tromper lorsqu'ils sont fatigués.
Limites de «l'intelligence» de la machine
Une chose que les gens font (dans une certaine mesure) mais que les machines ne peuvent pas, c'est de comprendre leurs propres limites. En 1987, les modèles de négociation programmés ont provoqué le krach boursier du Black Monday. Quelle que soit l'efficacité de l'automatisation des processus dans des circonstances de routine, son succès même peut conduire à l'exclusion des êtres humains ayant le pouvoir de l'améliorer.
Les systèmes d'IA qui parlent aux clients deviendront plus courants dans les années à venir, mais ceux qui ne frustrent pas les êtres humains avec lesquels ils parlent sont encore difficiles à imaginer.
