L'intelligence artificielle (IA) a actuellement un impact dans une grande variété de domaines différents. La VoIP ne fait pas exception à cela et il existe un certain nombre de façons dont l'IA peut être utilisée pour automatiser des processus qui feront une différence significative dans le fonctionnement de la communication vocale.

Systèmes de centre d'appels

La VoIP a transformé le fonctionnement des centres d'appels, permettant des coûts d'appels inférieurs et une plus grande flexibilité pour faire face aux pics de trafic. L'IA a le potentiel d'apporter de nouvelles améliorations en automatisant le routage des appels, en s'assurant qu'ils atteignent rapidement l'agent approprié. Mais plus que cela, au fur et à mesure que les systèmes se développent, ils seront en mesure de détecter l'humeur d'un appelant et de s'assurer que s'ils se plaignent de quelque chose, ils sont transmis à un agent qui est alerté en conséquence et reçoit toutes les informations appropriées sur leur compte, permettant ainsi à l'agent de résoudre le problème rapidement.

Une partie du fonctionnement de ce type de système implique l'utilisation de la réponse vocale automatisée (AVR) basée sur l'IA. Il s'agit d'un outil puissant pour les entreprises qui reçoivent un grand volume d'appels. Cela fait gagner du temps au personnel qui n'a pas à consacrer de temps à déterminer en quoi consiste un appel. Cela facilite également la vie du client qui reçoit une réponse à son appel et qui est acheminé plus rapidement vers quelqu'un qui peut y faire face pour la première fois.
Une fois qu'IA a identifié un appelant qui est un client existant, il peut s'assurer que toutes ses informations pertinentes, les transactions récentes, etc., sont mises à la disposition de l'agent dès que l'appel lui est acheminé.

Systèmes de chatbot

Une autre extension de cela est l'utilisation de chatbots. Ce sont des systèmes basés sur l'IA qui peuvent accepter des instructions via la voix ou le texte et effectuer des tâches en conséquence. Mais ce sont plus que des systèmes automatisés, ils sont conçus pour avoir leur propre identité et pour imiter l'interaction humaine.

Ceux-ci peuvent être utilisés de la même manière que les systèmes AVR pour présélectionner et acheminer les appels, mais peuvent également être conçus pour effectuer des tâches beaucoup plus complexes telles que la prise de rendez-vous ou l'organisation de réunions, l'invitation d'autres participants et plus encore.

Conférence avec terminaison VoIP en gros

L'un des avantages de la VoIP est qu'elle permet de réaliser des conférences téléphoniques, avec ou sans vidéo, avec des participants partout dans le monde. L'IA a le potentiel d'étendre encore plus l'utilité de cette fonctionnalité, avec la possibilité de traduire simultanément différentes langues en temps réel, ou grâce à l'utilisation de la reconnaissance vocale pour identifier les participants et afficher les informations pertinentes pendant qu'ils parlent.

Bien que l'IA devienne de plus en plus courante dans de nombreuses entreprises, nous en sommes encore aux premiers stades de la révolution. Nous avons examiné certaines des choses qu'il peut faire maintenant ou qu'il pourra faire dans un proche avenir, mais il est probable qu'il y en aura beaucoup plus à venir. Il ne faudra peut-être pas trop longtemps avant que l'IA ait la capacité de remplacer complètement les agents du centre d'appels.