L'intelligence artificielle - ou IA - devrait apporter des changements majeurs à la façon dont nous communiquons au cours des prochaines années. L'un des domaines dans lesquels il aura un impact significatif est le centre d'appels, où les chatbots pourraient assumer de nombreux rôles que les êtres humains jouent actuellement.

Une entreprise antipodéenne, AustralianSuper, envisage déjà l'avenir avec son chatbot appelé Ash. Les clients qui visitent le site Web d'AustralianSuper peuvent s'attendre à ce que Ash aide les consommateurs à répondre à certaines de leurs questions les plus fréquemment posées. Les débuts d'Ash font suite au lancement en douceur de son service de messagerie en direct à la fin de l'année dernière, et plus de 50,000 90 messages ont déjà été envoyés. Les clients ont donné à ces messages un taux de satisfaction de plus de XNUMX%.

Une technologie polyvalente

AustralianSuper est un fonds de pension et de retraite qui compte plus de deux millions de membres. La société a formé un partenariat avec LivePerson, qui fournit des solutions de messagerie en entreprise et utilise l'IA. Ash est propulsé par la plateforme LivePerson LiveEngage et la technologie a été intégrée au site Web AustralianSuper. Ash devrait également être intégré à la messagerie dans son application au cours des 12 prochains mois.

Ash s'appuie sur des données pour générer des renseignements qui peuvent être utilisés pour traiter les demandes des consommateurs liées à la pension de retraite et à une variété d'autres questions. Shawn Blackmore, un cadre supérieur d'AustralianSuper, a déclaré que la société avait déployé le service de messagerie afin de fournir des services plus efficaces et efficients à sa clientèle.

On espérait que le service de messagerie faciliterait également l'établissement de relations avec les clients grâce à une interface pratique et accessible. M. Blackmore a ajouté que le service de messagerie en direct reproduisait efficacement la façon dont ses membres échangeaient des informations entre eux, il semblait donc logique de l'intégrer à la plateforme de communication AustralianSuper.

Avantages de la résiliation VoIP en gros

AustralianSuper utilise toujours des personnes dans son centre d'appels pour des questions plus complexes, et a même un certain nombre de planificateurs financiers disponibles pour répondre à des questions relatives à des problèmes spécifiques de finances personnelles. Les appels peuvent arriver ou être renvoyés vers un certain nombre de destinations, la terminaison VoIP en gros garantissant un moyen rentable de traiter de gros volumes d'appels.

Environ 80% des questions de routine peuvent désormais être traitées par Ash, qui peut transmettre des requêtes délicates au centre d'appels. Le personnel du centre d'appels peut alors se concentrer sur l'ajout de valeur aux interactions avec les clients, plutôt que de passer son temps à répondre aux questions de routine. Au moins la moitié du personnel du centre d'appels a une formation qui lui permet de donner des conseils financiers généraux, et une quinzaine de personnes sont qualifiées en planification financière.

Des développements passionnants sont en cours pour Ash, qui recevra une solution «vocale» similaire à celle utilisée par Alexa d'Amazon ou Siri d'Apple. À l'heure actuelle, avec l'application mise à jour, les membres AustralianSuper ont déjà un accès instantané et direct à l'entreprise et à une gamme de ressources, chaque fois qu'ils en ont besoin.