Avec la technologie moderne qui accompagne les systèmes VoIP actuels, l'enregistrement des appels est plus facile que jamais. Il existe de nombreuses bonnes raisons pour enregistrer les appels, comme pour la formation du personnel, mais il y a une dimension éthique à considérer. Vos clients et votre personnel ont droit à un certain niveau de confidentialité en ce qui concerne le traitement de leurs données et ces droits doivent être respectés. Les entreprises qui ne parviennent pas à gérer cela correctement peuvent se retrouver dans une situation juridique difficile.

La divulgation transparente de l'activité d'enregistrement en conjonction avec le consentement éclairé est à la fois vitale et il est extrêmement important que toute entreprise ayant l'intention d'enregistrer des appels connaisse ses responsabilités et ses droits.

Enregistrer et apprendre

Avec un package VoIP flexible, il est facile d'intégrer des capacités d'enregistrement pour toutes les interactions avec les clients. Les enregistrements peuvent être traités ultérieurement et transformés en transcriptions, qui sont non seulement des enregistrements utiles des discussions qui ont eu lieu, mais offrent également au personnel la possibilité d'analyser ce qui était bon ou mauvais dans une conversation.

Si un différend venait de l'interaction avec un client, les transcriptions de la façon dont les problèmes étaient traités pourraient jouer un rôle essentiel pour régler le problème rapidement et facilement, surtout si un malentendu mineur était à l'origine du problème. Permettre au personnel d'examiner des situations réelles où des clients difficiles ont été gérés ou des problèmes résolus peut être beaucoup plus efficace comme outils de formation que des scénarios abstraits.

Ethique et droit

Les questions éthiques doivent cependant être prises en considération lors de l'enregistrement des appels, car pour certaines personnes, l'enregistrement des appels semble suggérer l'espionnage et peut les alarmer. L'enregistrement des appels peut également être considéré comme une activité intrusive. Il est essentiel de dire aux clients que leurs conversations peuvent être enregistrées.

En traitant avec de nombreuses grandes organisations qui traitent les appels via des options préenregistrées, il y a régulièrement une annonce indiquant que les appels peuvent être enregistrés pour la formation du personnel et la qualité du contrôle. En général, les clients sont beaucoup plus ouverts à l'enregistrement d'appels lorsque les entreprises sont totalement transparentes quant à la réalisation de l'enregistrement.

Ofcom

D'un point de vue juridique, plusieurs facteurs doivent être pris en compte. L'Ofcom, l'organisme de surveillance britannique des télécommunications pour les entreprises et les consommateurs, déclare que lors de l'enregistrement des appels, tous les efforts raisonnables doivent être faits pour informer les clients que les appels peuvent être enregistrés ou surveillés d'une manière ou d'une autre.

Selon l'Ofcom, il est possible d'informer les clients que les appels peuvent être enregistrés de plusieurs manières, à partir de déclarations écrites, de l'inclusion dans les conditions générales, d'annonces ou de messages préenregistrés. Il existe un certain nombre de lois spécifiques au Royaume-Uni qui régissent la façon dont les appels doivent être enregistrés. Il s'agit notamment de la loi de 1998 sur la protection des données et des lois sur les droits de l'homme.

GDPR

En général, il est jugé acceptable d'enregistrer les appels à des fins d'évaluation du service, de formation du personnel, de respect des conditions de conformité, de fourniture de preuves d'une transaction commerciale ou de détection et de prévention de la fraude. Le Règlement général sur la protection des données, ou RGPD, entré en vigueur l'année dernière, couvre également l'enregistrement des appels. Lorsque l'enregistrement est requis pour satisfaire à la conformité ou pour protéger les intérêts de quelqu'un, il est généralement considéré comme acceptable. Cependant, cela peut être un domaine complexe et des conseils d'experts peuvent être une bonne idée.

MiFID

Conformément à la réglementation introduite par la FCA et entrée en vigueur en mars 2009, les entreprises doivent enregistrer toutes les conversations téléphoniques, en plus des communications électroniques relatives aux ordres des clients pour les marchés obligataires, boursiers et dérivés. Ces fichiers doivent être conservés pendant au moins six mois.

La réglementation de la FCA a été introduite pour aligner les marchés britanniques sur une révision de l'UE, la directive sur les marchés d'instruments financiers (MiFID). Cela comprenait l'ajout de l'obligation d'enregistrement qui est un élément clé des efforts continus de la FCA pour lutter contre les abus de marché, y compris la manipulation et les délits d'initiés.

Le bon choix VoIP

Lors de la sélection d'un forfait VoIP pour votre entreprise, l'enregistrement des appels et les messages préenregistrés sont des installations qui peuvent facilement être intégrées pour une utilisation facile. Il existe également de nombreuses autres fonctionnalités qui peuvent être intégrées dans un système VoIP, telles que des solutions de sécurité sur mesure, des téléconférences et des connexions individuelles pour le personnel afin qu'il puisse accéder au système où qu'il soit dans le monde, à condition qu'il ait accès à Internet. lien.

Si vous avez une entreprise qui communique fréquemment avec des clients à l'étranger, en particulier dans les pays en développement, alors vous voudrez profiter des tarifs de terminaison de gros de la VoIP et des économies de coûts que ceux-ci offrent. Alors que les appels VoIP vers VoIP ne coûtent presque rien, appeler un numéro dans un pays en développement peut se terminer sur un mobile ou sur un réseau de télécommunications qui facture un supplément pour fournir ce service.

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