Les services VoIP professionnels de la meilleure qualité incluent régulièrement des préposés automatisés et des réceptionnistes virtuels pour le routage des appels. Les technologies de réponse vocale interactive (RVI) sont de plus en plus utilisées pour identifier les réponses vocales / tactiles des clients afin de diriger les appels. La création d'arbres téléphoniques efficaces varie en complexité, selon le nombre de lignes / options.
Les arborescences téléphoniques peuvent généralement être gérées via la console d'administration. Cette console sera protégée par une série de mots de passe afin que les enregistrements / plans de routage ne puissent être modifiés que par l'administrateur / le propriétaire. Les enregistrements peuvent être effectués à l'aide d'un téléphone ou téléchargés à partir d'un autre logiciel d'enregistrement, et la façon dont ils sont utilisés peut être gérée via la console.
Avant de commencer à créer une arborescence téléphonique, il vaut bien la peine de créer une liste de contrôle de ce que vous devrez considérer. Ce qui suit devrait être
inclus:
- Nombre de lignes téléphoniques (postes)
- Préférences de langue
- Options de voix et de tonalité
- Maintenir les options de musique et le volume
- Géolocalisation des bureaux/succursales
- Notifications de temps d'attente
- Direct vers des options de poste ou de personne connues
- Options de numérotation directe
- Options push vers mobile
- Options de paiement par téléphone, le cas échéant
- Façons de conserver les informations saisies
- Possibilité de sauter des sections
- Options de handicap : TDD ou réglages du volume
- Options après les heures d'ouverture
- Options d'identification de l'appelant
- Voies de sortie
- Actions de suivi : vérification par e-mail/SMS
Comment vos clients utiliseront-ils le système?
Lors de la configuration d'un système, il est essentiel de savoir comment vos clients vont l'utiliser. Vous pouvez acquérir une partie de ces connaissances grâce à votre expérience passée / aux exercices de surveillance des appels et il existe également de nombreuses recherches génériques sur la façon dont les gens préfèrent interagir avec IVR / menus automatisés. Certains services offrent un éditeur visuel pour vous aider à cartographier votre arborescence téléphonique (ou flux d'appels) mais si votre fournisseur ne l'a pas, vous pouvez facilement utiliser des logiciels tels que PowerPoint ou Visio pour créer des graphiques.
Vous voudrez tester votre configuration avec un large éventail de scénarios pour vous assurer de couvrir autant de bases que possible. Par exemple, que se passe-t-il si un appelant ne pense pas que l'une des options préprogrammées soit appropriée? Est-ce qu'ils parviennent à un opérateur par défaut ou certaines options sont-elles répétées si aucun bouton n'est enfoncé / aucun mot n'est prononcé? Et si quelqu'un appelle en dehors des heures normales? Sont-ils transmis à la messagerie vocale?
Création de vos enregistrements vocaux
Vous pouvez créer vous-même les enregistrements audio ou utiliser des répondeurs «robotiques». Décider entre une voix robotique et une voix humaine dépend vraiment d'une préférence personnelle - les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients. Bien que chaque organisation ait son propre style unique, voici quelques conseils génériques pour créer vos enregistrements:
- Utilisez la même voix partout, par exemple, ne basculez pas entre automatisé et humain.
- Rendez les messages d’introduction utiles, mais succincts.
- Gardez le rythme régulier.
- Utilisez une variété de messages « en attente ».
- Évitez le jargon et gardez le choix des mots simple.
- Limitez les informations de conformité légale/de non-responsabilité lorsque cela est possible.
- Si vous utilisez une voix robotique, limitez l'utilisation de mots/phrases qui peuvent sembler condescendants, par exemple "passez une bonne journée".
- Évitez les pauses ou les retards excessifs.
Les meilleurs conseils pour un excellent service IVR
Les conseils suivants peuvent s'avérer utiles lors de la configuration de votre RVI:
- Faites en sorte que votre liste d'options soit aussi courte que possible ; moins de cinq est le meilleur. De longues listes peuvent être source de frustration et les appelants peuvent être tentés de contourner tout le système.
- Essayez de limiter les options à deux ou trois niveaux.
- Utilisez un logiciel d'édition audio pour créer des enregistrements vocaux de la plus haute qualité possible et pour créer de la musique d'attente et des boucles sonores.
- Assurez-vous que vos enregistrements sonores ne sont ni trop forts ni trop faibles en les testant à partir de divers appareils.
- Planifiez différentes versions pour différentes heures de bureau.
- Si vous utilisez la technologie de réponse vocale, proposez également une option de réponse par tonalité (par exemple « Après la tonalité, veuillez prononcer votre numéro de compte ou saisissez-le sur votre clavier ».)
Entretien
La maintenance et l'amélioration de votre système devraient être assez simples. Vous souhaiterez supprimer tous les départs du système dans le cadre du processus de sortie et de nouveaux employés et options doivent être ajoutés au besoin. Vous pouvez prendre en compte les commentaires des employés et des clients et consulter les journaux d'appels / plaintes pour identifier les domaines à améliorer.
Choisir un opérateur de gros VoIP
En définissant vos niveaux de service et votre arborescence, vous souhaiterez la meilleure fonctionnalité système possible auprès d'un grossiste réputé. Avec une concurrence intense, les écarts de prix ne devraient pas être trop dramatiques, vous voudrez donc vous concentrer sur des facteurs tels que la qualité des appels, le service client et la maintenance.
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