Un contrat téléphonique est un accord à long terme : les gens ne changent pas fréquemment de fournisseur et ce n'est pas une décision que quiconque prend à la légère. Une combinaison de fidélité et d'appréhension de la part des consommateurs rend difficile pour les fournisseurs de VoIP de remporter de nouveaux marchés.
En tant que service de téléphonie, vous devez être prudent lorsque vous encouragez les clients à quitter leurs fournisseurs actuels. De nouvelles entreprises démarrent chaque jour, mais pour développer efficacement votre clientèle, vous devez vous concentrer sur plus que les startups. Et, par conséquent, vous devez rechercher une croissance inorganique à travers ces acquisitions.
La peur de perdre un numéro de téléphone existant est un facteur majeur qui décourage les gens de changer de fournisseur de téléphonie. Heureusement, grâce à la technologie VoIP, la localisation physique n'est plus un facteur dans l'attribution des numéros de téléphone et le droit pour les clients de prendre leurs numéros avec eux lorsqu'ils changent de fournisseur est inscrit dans la loi.
Afin de lutter contre cette peur lorsque vous essayez d'attirer de nouveaux clients, vous devez créer un script pour votre personnel de vente et de service client afin qu'ils puissent guider les clients potentiels à travers le processus de portage de numéro.
Vous devez également avoir des procédures en place pour vous assurer que le processus de portage des numéros se déroule aussi bien que possible. Les retards dans le transfert d'un numéro donnent au client plus de temps pour reconsidérer le passage à vos services et donnent au concurrent la possibilité de riposter et de proposer une contre-offre.
Dans cette optique, nous avons élaboré un guide complet pour vous aider à attirer et à gérer des clients en améliorant les connaissances de votre équipe sur le processus de portage de numéro.
Vérification des faits sur le processus de portage des numéros
Vos clients sont probablement pris au dépourvu tout le temps lorsque votre personnel effectue le processus de portage des numéros de téléphone. Malheureusement, les procédures standardisées et les scripts d'interaction ont tendance à étouffer les commentaires.
Lorsque vous formez votre personnel à suivre précisément les instructions et que vous essayez de faire appliquer une grande partie des flux de travail de votre entreprise par votre système informatique, vous découragez la dissidence. S'assurer que votre personnel suit simplement les instructions est une technique de gestion efficace. Décourager le personnel de s'exprimer évite les troubles et préserve la hiérarchie des affaires de l'autorité. Cependant, il institutionnalise également les erreurs de procédure.
Le personnel de première ligne rencontre probablement les mêmes problèmes chaque jour. Ils savent ce qui va mal se passer lorsqu'un nouveau client démarre le processus de portage de numéro car il s'est mal passé la dernière fois, la fois précédente et toutes les autres fois exactement de la même manière.
Essayez de mettre en place un projet d'amélioration des processus et de constituer une équipe de projet comprenant des représentants de tous les niveaux de personnel impliqués dans le processus de portage des numéros. Vous constaterez que des changements devront être apportés à la fois dans les relations avec la clientèle et les opérations commerciales.
Le coût des abandons
N'enregistrez pas de vente avant la fin du processus d'intégration d'un nouveau client. Vous n'avez pas gagné un nouveau client au moment où il signe un contrat. Votre processus de vente se termine lorsque la période de réflexion expire et que de nouveaux clients utilisent vos services avec succès et régulièrement.
Le personnel des ventes aura hâte d'enregistrer une victoire et de passer à la prochaine piste, mais vous devez vous assurer de ne pas gaspiller votre budget de vente et de marketing à cause des abandons causés par les remords de l'acheteur.
Les concurrents dont vous gagnez des clients se battront, vous devez donc être intelligent et la seule arme que vous avez dans ce combat est la relation client.
Commencez par regarder votre taux d'annulation. Chaque client qui abandonne entre la signature d'un contrat et le fait de commencer à utiliser le service représente une perte de revenus. Cette annulation représente également un effort gaspillé et augmente les coûts qui doivent être récupérés lors de la prochaine vente. Les contrats annulés augmentent vos frais généraux et rendent votre entreprise non compétitive.
Améliorer les relations avec la clientèle
Les efforts de marketing prennent du temps: vous avez probablement fait des recherches sur le marché, testé votre ensemble de services avec des groupes de discussion, travaillé en étroite collaboration avec une agence de publicité et mis en place une équipe de vente tueur.
Vous pouvez enregistrer de nombreux nouveaux clients mais les perdre avant de générer des revenus. Cela signale un défaut de relation client. Le processus de portage des numéros fait partie intégrante de votre entreprise: votre personnel s'y sent à l'aise et le considère comme une partie simple du travail. Cependant, c'est un mystère complet pour vos nouveaux clients.
En tant que tel, assurez-vous que tout votre personnel en contact avec le client aborde chaque nouveau client avec une nouvelle attitude. Ce n'est pas juste un autre jour pour passer en revue les motions. Le processus de portage des numéros est un changement inquiétant et potentiellement menaçant dans l'esprit du client.
Changer de fournisseur de téléphone est un saut dans le noir. Vous devez inspirer confiance dans les prospects afin qu'ils se sentent heureux de quitter la sécurité de leur contrat de téléphonie actuel et avoir confiance dans une meilleure expérience avec votre entreprise.
Fournir des informations
En plus de contrecarrer l'attitude de votre personnel de vente et de contact, vous devez leur fournir toutes les informations nécessaires pour répondre avec autorité aux questions des clients. Si le personnel de vente doit inventer des réponses, il est probable qu'il donne des informations erronées. Cela risque d'effrayer le client potentiel ou de faire échouer votre entreprise en créant des attentes irréalistes.
Le processus de portage de numéro est à la fois votre plus grand avantage commercial et votre plus grand point de blocage. L'obligation légale d'autoriser le portage des numéros désactive la plus grande arme dont dispose tout fournisseur de téléphonie lorsqu'il tente de conserver ses clients existants. Un concurrent ne va pas dire à ses clients comment ils peuvent transférer leurs numéros dans votre entreprise; vous devrez fournir ces informations.
Légalement, un service de téléphonie ne peut pas mentir aux clients lorsqu'ils demandent le portage d'un numéro, mais il peut étirer la vérité. Assurez-vous que l'ensemble de votre personnel de première ligne dispose de tous les faits pour lui permettre de lutter contre toute désinformation que les fournisseurs actuels de prospects ont tenté de transmettre.
Grâce à Internet, vous avez la possibilité de créer des leads bien informés. Assurez-vous d'inclure les informations sur le processus de portage des numéros sur votre site Web. Les clients sont plus susceptibles de s'engager dans votre service en vous inscrivant en ligne si toutes les informations importantes sur le processus de portage de numéros sont là pour les trouver.
De plus, les clients qui préfèrent éviter les contacts humains seront plus faciles à aider par votre personnel de vente s'ils disposent déjà d'informations correctes sur le processus de portage de numéros depuis votre site Web.
Fournir une réponse
Les longs délais de mise en place d'un nouveau compte donnent aux clients la possibilité de paniquer et de reculer. Ne les gardez pas dans le noir - cela les encourage à faire des hypothèses négatives. Vos concurrents le savent et peuvent essayer de faire glisser le transfert de numéro aussi longtemps qu'ils le peuvent légalement pour faire croire que le retard est de votre faute.
Malheureusement, le processus de portage des numéros est hors de votre contrôle. La tâche est effectuée par votre transporteur et le transporteur libérateur, et vous ne pouvez pas interférer et accélérer. Cependant, vous pouvez expliquer le processus au client et lui assurer que le retard est hors de vos mains.
Les communications négatives sont un moyen inefficace pour démarrer une relation avec un nouveau client. Utilisez des messages positifs et informatifs pour tenir votre client informé, qui peut même être généré automatiquement. Ce que vous voulez éviter, c'est de vous taire.
Gardez à l'esprit que vous ne voulez pas harceler vos clients avec du spam inutile. Cependant, vous devez également tenir votre client informé quotidiennement. Créez un format de mise à jour de statut qui a une disposition cohérente. Les clients s'attendront à l'arrivée de la mise à jour quotidienne et seront rassurés qu'ils n'ont pas été oubliés ou tombés entre les mailles du filet.
Une ligne datée sans jugement sur la déclaration, telle que «En attente de la réponse du transporteur libérateur…» indique au client où le blâme se trouve pour tout retard.
Améliorations des processus métier
Au fil du temps, vous pouvez vous attendre à ce que votre entreprise accepte des clients de vos concurrents. Vous devez savoir lesquels d'entre eux entraînent le processus de portage des numéros et lesquels sont les moins tenaces.
Lorsque vous collectez des informations sur chaque port de numéro, vous remarquerez que chaque opérateur de libération utilise à chaque fois les mêmes tactiques de retard car chacun a ses propres workflows qui incluent des vérifications. Il sera alors possible de décoder le processus de portage de numéro de vos concurrents, et vous pouvez mettre ces informations dans l'amélioration de vos propres procédures pour guider vos clients à travers le processus de portage de numéro.
Redéfinir les informations requises
Une fois que vous êtes conscient des obstacles que les fournisseurs de publication créent dans le processus de portage de numéro, vous devez introduire de nouvelles étapes de collecte de données pour minimiser ces retards. Les concurrents trouveront des failles dans la demande de service local que vous envoyez via votre opérateur à leurs opérateurs. Toutes ces informations proviennent de la lettre d'autorisation fournie par votre nouveau client.
Renforcez le processus de collecte de données en créant des instructions claires pour le client lors du remplissage de la lettre d'autorisation. Créez un formulaire à remplir par le client sur le site Web à partir duquel vous pouvez générer la LOA.
La plupart des fournisseurs de VoIP demandent au client de fournir une facture récente à des fins de vérification des faits. Cependant, les concurrents le savent et utilisent souvent une adresse de compte différente de l'adresse de facturation, créant une incompatibilité instantanée des informations sur votre LSR qui leur donne une raison de rejeter la demande. Guidez vos nouveaux clients pour demander un rapport de service client au fournisseur actuel et utilisez-le comme source de données dans la LOA.
Liez votre base de données d'astuces de fournisseur au processus de création de LOA. Une fois que vos opérateurs de service client entrent dans le fournisseur actuel, vos écrans de saisie de données pour la création de LOA devraient être en mesure de mettre en évidence les pièges que le rival va créer afin que des champs de données spécifiques puissent être revérifiés.
Si vous êtes en mesure de contourner les pièges que vos concurrents utiliseront pour retarder le transfert, vous pouvez accélérer le processus de portage des numéros et réduire ce délai périlleux qui laisse place au remords de l'acheteur.
Assurer la liaison avec votre opérateur
Le processus de portage de numéro est une procédure opérateur à opérateur, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas être proactif pour améliorer l'ensemble du flux de travail. Mener votre client à travers le processus de portage de numéros implique plus que de simplement fournir des conseils au client.
Organisez une réunion avec votre opérateur et proposez des méthodes que vous pourriez déployer pour améliorer les flux d'informations et arrêter les erreurs qui pourraient survenir lors de la transposition des données.
La création de la demande de service local est vraiment à la charge de votre opérateur. Cependant, voyez s'il existe un moyen de remplir ce formulaire en interne et de le générer automatiquement à partir du formulaire LOA. Si cela n'est pas acceptable, trouvez un moyen de transmettre numériquement les données pertinentes au transporteur afin que les LSR soient générés automatiquement. Cela supprimera toutes les fautes d'orthographe qui pourraient survenir lors de la transposition de données d'un formulaire à un autre.
Créer un système en boucle fermée
L'intégration sans effort de nouveaux clients consiste à rassembler les informations correctes et à éviter les erreurs humaines dans le flux de données du client vers LSR.
Équiper votre personnel des faits du processus de transfert élimine le besoin d'improvisation et renforce la confiance dans le nouveau client. Si vous pouvez accélérer le processus de portage des numéros, vous réduisez la probabilité que votre nouveau client se retire. Tenir votre nouveau client informé au fur et à mesure que chaque étape du processus de transfert de numéro avance réduit la panique et le doute.
Tous ces workflows peuvent être exécutés avec plus de succès lorsque les données sont transférées automatiquement d'une étape du processus à la suivante. Créez un système informatique en boucle fermée pour lutter contre les erreurs et guider vos clients à travers le processus de portage des numéros avec succès.
Quelles méthodes avez-vous utilisées pour aider vos clients à travers le processus de portage de numéros? Faites-nous savoir ci-dessous dans les commentaires:
