La nouvelle directive européenne sur les marchés d'instruments financiers (MIFID II), qui entre en vigueur cette année, vise à améliorer le fonctionnement des marchés financiers. Dans le cadre de cet objectif primordial, il oblige les entreprises offrant des services et des conseils financiers à enregistrer les communications - y compris les appels téléphoniques, les courriels et les rencontres en personne - qui ont trait aux transactions financières. Ceux-ci doivent inclure les détails et les conditions de toute commande passée. Les enregistrements devront être conservés pendant cinq ans - sept dans certains cas - ou pendant toute la durée de la relation avec le client, et les enregistrements pourront être utilisés afin de détecter tout abus de marché.
Surtout, MiFID II couvre certaines entreprises, notamment les courtiers d'assurance et les sociétés de négoce de matières premières, qui ne relevaient pas du champ d'application de la législation MiFID de 2007. Cela signifie qu'une toute nouvelle tranche d'entreprises devra désormais se conformer aux règles, y compris les conseillers financiers indépendants et les courtiers en hypothèques.
En ce qui concerne les systèmes de télécommunications, cela impose de nouvelles exigences à la technologie. Alors, que devez-vous faire et quelles options sont disponibles?
Systèmes téléphoniques traditionnels
Avec les systèmes de téléphonie fixe conventionnels, vous avez la possibilité d'ajouter un appareil d'enregistrement sur place. Cela enregistrera généralement les appels sur un disque dur, vous devez donc vous assurer que vous disposez d'une capacité de stockage suffisante pour faire face au volume d'appels que vous devez archiver. Certains fournisseurs offrent désormais la possibilité d'enregistrer les appels sur ligne fixe et de les enregistrer dans le cloud, cette technologie permet également d'enregistrer à partir de téléphones individuels.
Si vous disposez d'un système téléphonique SIP (Session Initiation Protocol), des options d'enregistrement sur site sont à nouveau disponibles, bien que celles-ci puissent être coûteuses et, encore une fois, vous avez le problème des volumes de stockage et de l'archivage. Il existe des options d'enregistrement dans le cloud qui suppriment le besoin de matériel, mais il est important de vérifier qu'elles sont conformes aux règles FCA.
Appels mobiles
De nombreux conseillers financiers passent beaucoup de temps hors du bureau, donc traiter la question des appels mobiles est un problème particulier. Vous pouvez interdire l'utilisation mobile, mais c'est une mesure draconienne qui réduit la flexibilité et la productivité.
Un client d'enregistrement peut être installé sur des appareils mobiles sans avoir à changer le matériel. Cependant, cela ne capture que les appels vocaux et la réglementation exige que les messages texte soient également capturés. La solution pourrait être de passer à l'utilisation de SIMS d'enregistrement, qui sont capables d'enregistrer à la fois le trafic vocal et SMS selon les besoins. Il y a un coût à cela et cela peut signifier que vous devez changer de contrat mobile.
Terminaison vocale sur VoIP
De plus en plus, les entreprises de tous les secteurs se tournent vers les systèmes téléphoniques basés sur VoIP afin d'économiser sur les coûts des appels et de bénéficier d'une plus grande flexibilité. La plupart des fournisseurs de services VoIP proposent une forme d'enregistrement des appels. Cependant, cela a généralement un coût. Il est également important de vérifier une fois de plus que l'enregistrement est conforme à la FCA et que les appels seront conservés pendant la période requise.
La VoIP peut bien entendu être étendue à vos mobiles professionnels. Cela présente un avantage supplémentaire: tous les appels peuvent être enregistrés, qu'ils soient effectués depuis le bureau ou en déplacement.
Considérations commerciales
Comme nous l'avons vu, il existe un certain nombre d'options d'enregistrement disponibles selon le type de systèmes de télécommunications que vous utilisez. La première étape consiste à vérifier auprès de vos fournisseurs existants pour savoir quelles options ils ont disponibles et quels seront les coûts supplémentaires.
Vous devrez également vérifier que tous les systèmes de recodage proposés sont conformes FCA. Si vous constatez que votre fournisseur actuel propose un système non conforme, vous devrez peut-être penser à changer de système. Là encore, il peut y avoir des coûts impliqués, cependant, s'ils savent que vous êtes une entreprise de services financiers et doivent avoir un enregistrement des appels conforme, ils auront du mal à justifier de vous facturer une pénalité pour changer de fournisseur afin d'obtenir un un service.
Afin de capter tous les appels pouvant contenir des conseils financiers, de nombreuses personnes seront tentées de tout enregistrer. Le problème est que vous vous retrouvez avec un grand volume de données que vous devez conserver pendant une longue période, dont la plupart peuvent ne pas être pertinentes. Vous pouvez également rencontrer des problèmes de confidentialité en enregistrant des appels qui ne relèvent pas du champ d'application de la législation.
Heureusement, il existe une réponse technologique à cela sous la forme de systèmes d'enregistrement intelligents. Ceux-ci peuvent utiliser des analyses pour signaler des mots particuliers ou repérer certains types d'appels, de sorte que vous pouvez être sûr d'obtenir les informations dont vous avez besoin pour conserver et ignorer ce que vous n'avez pas. Cette technologie peut également aider à identifier le personnel qui ne respecte pas les règles.
