Bien qu'utile au départ, l'IVR (réponse vocale interactive) semble toucher à la fin de sa vie utile dans certaines applications. L'IA et les progrès de la technologie de traitement du langage naturel (NLP) font passer le service client à un tout autre niveau. Avec une efficacité améliorée et des consommateurs plus satisfaits, les chatbots pourraient non seulement améliorer votre présence VoIP mais rendre votre entreprise plus efficace et rentable.

Passer des frustrations IVR aux communications par chatbot

Les systèmes IVR aident à réduire le temps d'attente en livrant des messages préenregistrés à l'appelant et en les dirigeant vers d'autres menus IVR ou vers le destinataire ou le service souhaité en fonction de leurs réponses. Cependant, ces options prédéfinies ne correspondent pas toujours aux besoins des consommateurs. La limitation frustrante de l'IVR est de communiquer ce dont vous avez besoin en tant que consommateur, où la technologie est limitée par un ensemble restreint d'entrées et de sorties spécifiques. En revanche, les chatbots exploitent de plus en plus les algorithmes et le traitement du langage naturel pour s'adapter plus efficacement au contexte et aux entrées individuelles.

Les goûts de Language Understanding Intelligent Services peuvent atténuer les frustrations et les contraintes inhérentes à la RVI. Selon un rapport d'Ubisend publié en 2017, 21% des consommateurs interrogés considéraient les chatbots comme un moyen plus facile de contacter les entreprises.

Grâce aux capacités sophistiquées de traitement du langage, les chatbots s'améliorent constamment, utilisent la parole humaine organique, la traitent et répondent de manière appropriée. Cela signifie également qu'il y aura moins d'erreurs sémantiques par le chatbot et moins de répétitions requises de la part de l'utilisateur, car plus de dialectes, d'intonations et de styles de parole sont intégrés et reconnus. Lorsque les demandes sont plus complexes, ces demandes peuvent être transmises à un agent en direct par e-mail, chat en direct, téléphone, médias sociaux, etc.

VoIP et intégration de l'IA

Les chatbots peuvent déjà être mis en œuvre via des applications, le téléphone, des sites Web et des applications de messagerie. Avec la popularité croissante des services VoIP, il semble raisonnable de prédire que les chatbots pourraient être de plus en plus intégrés dans les systèmes de téléphonie cloud. Les systèmes VoIP avec intégration de l'IA pourraient réduire les coûts, augmenter la flexibilité du personnel et améliorer l'expérience des consommateurs.Il n'est donc pas surprenant que les entreprises souhaitent adopter la nouvelle technologie.

Veiller à ce que votre entreprise dispose d'un fournisseur de gros de VoIP international de haute qualité, comme IDT, assurera des communications rentables tout en investissant dans la technologie chatbot vous placera également en tête de la courbe en matière d'amélioration du service client.

La nécessité d'une interaction efficace

Les consommateurs souhaitent généralement un service de haute qualité sur toutes les plateformes et un accès aux derniers moyens d'interaction avec les marques. Capital One, par exemple, permet désormais aux consommateurs d'entrer en contact via Amazon Alexa pour obtenir des mises à jour sur leurs comptes, tandis que la Bank of America utilise un chatbot via Facebook Messenger.

Avec les chatbots capables de gérer les demandes de routine et de répondre plus efficacement aux demandes nouvelles et variées, le personnel est libéré des interactions banales et routinières. Cela conduit à un traitement plus efficace des demandes de renseignements et à l'orientation des clients vers les départements concernés, rationalisant le processus d'une manière que l'IVR ne parvient actuellement pas à faire efficacement.

Les avantages polyvalents des chatbots

Les informations collectées par les chatbots vont des questions fréquemment posées et du nombre total d'utilisateurs aux détails sur les taux d'engagement. Ces données analytiques sont inestimables à la fois pour l'avancement du logiciel de chatbot lui-même et pour l'entreprise, alimentant un cycle de perfectionnement continu.

Les chatbots peuvent également utiliser des notifications push, pour fournir des mises à jour et donner des invites qui déclenchent l'engagement des consommateurs. Grâce aux informations CRM, ils peuvent également interagir directement avec les consommateurs en fonction de leur activité précédente. Cela stimule non seulement l'engagement, mais contribue à offrir une approche plus personnalisée.

Les chatbots deviennent plus réalistes à mesure que le logiciel évolue. Il est possible d'avoir une approche plus conversationnelle que jamais, avec des goûts comme Alexa, Cortana et Siri. L'utilisation de cette technologie dans la vie quotidienne signifie également que les utilisateurs sont généralement plus familiers et plus à l'aise avec l'interaction avec l'IA lorsqu'ils traitent avec des entreprises.

Chatbots: l'avenir de l'interaction avec les consommateurs

L'investissement dans le service client est vital, Gartner indiquant qu'il est le facteur le plus important de réussite commerciale. IVR approche de la fin de la route car elle laisse déjà les consommateurs insatisfaits et frustrés sans aucun signe d'amélioration, tandis que l'IA et les chatbots sont très prometteurs même à un stade précoce. Avec de nombreuses possibilités d'amélioration, il va de soi que l'expérience du service client continuera à bénéficier à mesure que la technologie évolue.

L'avenir des chatbots est passionnant et la capacité de la technologie à apprendre signifie que son potentiel est pratiquement illimité. Les chatbots peuvent en apprendre davantage sur le consommateur, l'intégrer dans les réponses et poser des questions plus pertinentes tout en fournissant des réponses plus précises et utiles. Le résultat final est une base de consommateurs satisfaits, des temps de réponse et de résolution plus rapides, une activité plus rentable et des services à la clientèle plus productifs qui sont libres de s'occuper de tâches urgentes ou de demandes plus difficiles.