Introduction
Les parties prenantes des deux côtés du fossé continuent d’avoir des inquiétudes quant à l’efficacité du secteur de la santé.
D’une part, les médecins et les prestataires de soins de santé expriment leurs craintes qu’une expérience de soins inadéquate puisse entraîner des résultats négatifs, allant d’une faible satisfaction des patients à une mauvaise compréhension des traitements de santé et à un faible engagement des patients. Données 2022 de la Fondation des Médecins indique que la plupart des médecins n'ont pas suffisamment de temps pour aller au fond du problème avec leurs patients, y compris les déterminants sociaux de la santé et les besoins sociaux liés à la santé. D'autres prestataires se plaignent de leur incapacité à participer à une prise de décision partagée avec leurs patients, car ils ne disposent tout simplement pas de suffisamment de temps.
Du côté des patients, les consommateurs se plaignent de se sentir marginalisés ou aliénés dans leurs relations avec les professionnels de la santé. UN Rapport 2022 d'Ipsos et du Beryl Institute révèle que six patients sur dix souhaitent savoir que leurs besoins en matière de soins de santé sont pris au sérieux, tandis que 52 % déclarent qu'il est important d'être traité avec dignité et respect. Environ la moitié (46 %) ont souligné qu'ils souhaitent être traités comme des êtres humains, plutôt que comme un ensemble de symptômes ou un diagnostic.
De toute évidence, il existe un déficit de communication entre les patients et les prestataires de soins, ce qui aggrave les difficultés opérationnelles auxquelles les professionnels et les établissements de santé doivent également faire face.
Pourquoi une communication efficace est essentielle à de bons soins de santé
Si les patients ne disposent pas des informations et des ressources dont ils ont besoin pour comprendre leur maladie ou leur état, ils se sentiront naturellement déconnectés de leurs soins de santé. Un facteur majeur qui contribue à cela est le manque d’engagement entre le patient et ses prestataires de soins de santé. Si le désengagement des patients est suffisamment grave, cela peut entraîner des conséquences négatives telles qu’un retard dans les soins et l’incapacité de recevoir les médicaments, le traitement et les ressources dont ils ont besoin.
Grâce à une stratégie de communication efficace et omnicanale, les prestataires de soins de santé peuvent résoudre ces problèmes et augmenter leurs niveaux d'engagement des patients. En fait, engagement du patient doit être une priorité absolue pour tout professionnel de la santé.
Les patients qui atteignent un niveau élevé d’engagement avec leurs prestataires de soins de santé sont plus susceptibles de comprendre leur propre état physique ou mental, de rechercher des soins de santé de manière proactive et de suivre les recommandations que les professionnels de santé leur donnent pour améliorer leur santé et leur état de bien-être général.
Grâce à des connexions et des contacts faciles avec leurs prestataires, et avec les encouragements et les conseils appropriés des professionnels de la santé, les patients peuvent s'impliquer plus activement dans leur traitement et leur thérapie.
Ayant accès aux informations et aux ressources dont ils ont besoin, les patients deviennent des participants actifs à leurs propres soins de santé. Ils seront mieux équipés pour gérer leur maladie sans soins quotidiens ni nécessité d'une longue hospitalisation, et connaîtront les professionnels ou les institutions avec lesquels ils devront se connecter lorsqu'ils auront besoin d'aide. En tant que participants actifs, les patients bénéficieront en fin de compte de meilleurs résultats en matière de santé et d’un coût des soins de santé inférieur.
Une plateforme de messagerie et de communication d'entreprise omnicanale comme IDT Express peut fournir aux acteurs de la santé les ressources et les outils dont ils ont besoin pour atteindre cet état idéal. IDT Express omnicanal garantit une messagerie transparente sur divers canaux et permet aux professionnels et aux établissements de santé de tenir leurs patients informés avec des informations générales et spécifiques importantes. Avec IDT express, les patients peuvent facilement recevoir des notifications et des alertes en temps réel sur leurs canaux de communication préférés, pour s'assurer qu'ils ne manquent jamais de dates, de rendez-vous et de mises à jour importants.
Meilleures pratiques pour la communication en matière de soins de santé
Accorder la plus haute priorité à la communication dans le domaine des soins de santé est essentiel pour améliorer l’engagement des patients et la qualité globale des soins. Grâce à une communication claire, empathique et ouverte, les prestataires de soins de santé peuvent promouvoir l'engagement et favoriser la confiance chez leurs patients, tout en favorisant le respect des plans de traitement et en donnant aux patients les moyens de jouer un rôle actif dans leurs propres soins.
Il existe plusieurs stratégies que vous pouvez adopter en tant que prestataire de soins de santé pour tirer le meilleur parti de vos communications. Ils comprennent les éléments suivants :
1. Fournir des informations et des ressources pour accroître les connaissances des patients en matière de santé
Nous pouvons considérer les connaissances des patients en matière de santé comme la mesure dans laquelle les patients comprennent et peuvent utiliser les informations et les ressources de santé mises à leur disposition.
Selon Healthy People 2030, cela inclut la littératie organisationnelle en santé, qui correspond au niveau d’accès auquel les professionnels et les établissements de santé fournissent à leurs patients des informations et des services qu’ils peuvent utiliser pour éclairer les décisions et les actions liées à la santé, pour eux-mêmes et pour les autres. La littératie personnelle en santé est le degré auquel les individus sont capables de trouver, de comprendre et d’utiliser des informations et des services pour éclairer les décisions et les actions liées à la santé.
Le Ministère de la Santé et des Services sociaux estime que seulement 12 % des Américains ont un niveau de littératie en santé suffisamment élevé.
Les prestataires de soins de santé peuvent jouer un rôle plus proactif en améliorant les niveaux de connaissances des patients en matière de santé et en réduisant la tendance des consommateurs à se fier à l'obtention d'informations sur leur santé et leurs symptômes auprès de Google.
Le Académie américaine des médecins de famille (AAFP) définit l’éducation du patient comme « le processus consistant à influencer le comportement du patient et à produire les changements de connaissances, d’attitudes et de compétences nécessaires pour maintenir ou améliorer la santé ». Il joue un rôle dans les soins postopératoires, en permettant aux patients sortis de se rétablir complètement et d'éviter une réhospitalisation. C'est également important en matière de santé publique et d'autogestion des maladies chroniques.
L'éducation des patients et d'autres supports de messages sur les soins de santé devraient idéalement être disponibles à un niveau de lecture de cinquième ou huitième année et dans plusieurs langues autres que l'anglais. Les prestataires peuvent diffuser ces informations sous forme physique au bureau ou dans un établissement de santé, et sous forme électronique ou numérique via la plateforme de communication de leur choix.
Par exemple, avec IDT Omnichannel Messaging, vous pouvez utiliser des extraits de SMS pour atteindre instantanément tous les utilisateurs mobiles, garantissant ainsi la livraison et l'engagement. Grâce à l'intégration de WhatsApp, vous pouvez partager du contenu multimédia et engager des conversations riches et interactives avec votre public sur l'application de messagerie la plus populaire au monde. Vous pouvez également exploiter la vaste base d'utilisateurs de Viber pour une communication dynamique et riche en multimédia, ou vous connecter avec des milliards d'utilisateurs de Facebook via Messenger.
2. Soyez clair et compréhensible
Évitez le jargon médical dans vos communications et utilisez un langage clair et facile à comprendre pour les patients. L’utilisation d’aides visuelles peut aider à illustrer des problèmes plus complexes.
Pour répondre à une population de patients diversifiée, vous pouvez faire appel à des interprètes ou faire appel à des services de traduction pour garantir une compréhension claire entre vous et le patient. Dans certains cas, vous pouvez encourager les patients à se faire accompagner d’un interprète de confiance à leur rendez-vous.
Idéalement, vous devriez personnaliser votre style de communication pour répondre aux besoins spécifiques de chaque patient. Tenez compte du contexte culturel de chaque patient, ainsi que de son niveau de connaissances en matière de santé.
Votre plateforme de messagerie omnicanale peut vous aider à sensibiliser efficacement les patients. Par exemple, IDT Express Omnichannel offre une couverture fiable à travers le monde, sous des formes adaptées à la langue, garantissant que vos messages atteignent votre public, où qu'il se trouve.
3. Utilisez la technologie pour améliorer votre sensibilisation
Avec les solutions technologiques et de communication appropriées en place, vous pouvez améliorer l'accès des patients aux services de santé, faciliter les consultations à distance et permettre une communication rapide et pratique avec votre équipe de soins.
Par exemple, vous pouvez utiliser des plateformes de télémédecine pour proposer à vos patients des consultations virtuelles avec des prestataires de soins. Cela permet de gagner du temps, de réduire les coûts et de réduire le besoin de visites en personne. Les plateformes de télésanté incluent souvent des fonctionnalités spécialisées pour la messagerie sécurisée, la prise de rendez-vous et le renouvellement des ordonnances. Les prestataires peuvent également proposer des applications de santé mobiles dédiées, que les patients peuvent utiliser pour suivre leurs paramètres de santé, définir des rappels de médicaments et accéder à des ressources éducatives.
Une bonne plateforme de communication omnicanale peut également contribuer à ces efforts. Par exemple, la messagerie omnicanale IDT Express comprend une puissante interface de programmation d'applications (API) que vous pouvez intégrer à vos systèmes existants pour vous connecter de manière transparente avec votre public sur une multitude de canaux.
4. Utilisez des compétences en communication douce
En particulier pour les visites en personne et les communications vidéo, vous améliorez l'engagement des patients grâce à l'utilisation de compétences de communication « douces », telles que l'écoute active, l'empathie et les signaux non verbaux.
L'écoute active est une technique d'établissement de relations qui implique de se concentrer pleinement, de comprendre, de répondre de manière réfléchie et de se souvenir de ce que le patient communique. Les professionnels de la santé qui utilisent l'écoute active doivent maintenir un contact visuel, hocher la tête de temps en temps et fournir des signaux verbaux pour indiquer qu'ils sont attentifs à ce que dit le patient. Poser des questions ouvertes pour susciter des réponses plus complètes et paraphraser ce que le patient vient de dire en sont d’autres aspects.
Faire preuve d'empathie implique de se mettre à la place de l'autre personne et de démontrer que vous comprenez ce que le patient ressent ou vit. Les signaux non verbaux, tels que maintenir un contact visuel, hocher la tête et afficher un langage corporel ouvert, peuvent signaler une attention et une compassion et jouer un rôle important dans l'établissement de la confiance avec le patient.
5. Apprendre des commentaires et des évaluations
Fournir des canaux de commentaires aux patients permet à ceux-ci d’exprimer leurs pensées, leurs problèmes et leurs expériences concernant leur parcours de soins de santé. En tant que prestataire de soins de santé, les commentaires des patients peuvent également fournir des informations précieuses sur les niveaux de satisfaction des patients, les domaines dans lesquels vos services peuvent être améliorés et la qualité globale des soins que les patients perçoivent que vous prodiguez.
Les enquêtes en ligne (utilisant les réseaux sociaux par exemple), les applications mobiles et les portails patients peuvent constituer des moyens efficaces de recueillir des commentaires. Donner à vos patients la possibilité de partager leurs commentaires en temps réel vous permet de résoudre les problèmes rapidement et d'améliorer l'expérience du patient.
Grâce à la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez améliorer l'engagement des patients grâce à des ChatBots intelligents. Vous pouvez automatiser les réponses, gérer les requêtes de routine, fournir des boucles de rétroaction et créer des interactions personnalisées. Alternativement, la messagerie bidirectionnelle SMS IDT Express vous permet de mener des conversations interactives avec vos patients.
Une recommandation finale
Comme nous l’avons vu, une communication efficace renforce la confiance, renforce les relations entre le patient et le prestataire de soins de santé et permet aux patients de participer activement à leur parcours vers une meilleure santé. Pour mettre en œuvre un plan de communication efficace, vous aurez besoin d'une plateforme omnicanal capable de répondre à tous vos besoins.
IDT Express Omnichannel Messaging vous offre la possibilité de gérer 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit, à partir d'une plate-forme qui vous permet d'étendre votre portée et d'avoir un impact local avec une couverture mondiale étendue.
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