Introduction
A étude récente de Grand View Research révèle qu'environ 65 % de la population mondiale utilise le service de messages courts ou SMS. Parmi ces utilisateurs, environ 75 % des consommateurs préfèrent recevoir des offres spéciales par SMS.
Ces consommateurs privilégient de plus en plus les SMS qui proposent une valeur immédiate, comme des offres exclusives, des ventes flash ou des informations urgentes. Les entreprises doivent donc être en mesure de répondre à cette demande de données urgentes ou en temps réel, à grande échelle.
Une façon d’y parvenir est d’utiliser des messages texte automatisés.
Qu'est-ce qu'un SMS automatisé ?
Un message texte automatisé est une communication textuelle qui est envoyée automatiquement à son destinataire, avec une intervention humaine minimale.
Les messages texte automatisés constituent généralement la base de Demande à la personne ou A2P Les communications, où un système logiciel prend contact avec un destinataire humain, qui peut alors engager un dialogue unidirectionnel ou bidirectionnel avec une organisation ou une entité commerciale. Ainsi, par exemple, les messages texte automatisés peuvent demander un code de vérification pour finaliser une transaction ou émettre un mot de passe à usage unique ou OTP.
Avantages de l'automatisation du marketing par SMS
L'automatisation apporte un certain nombre d'avantages au marketing par SMS. Ils comprennent les éléments suivants :
Engagement et réponse élevés
Grand View Research confirme que les entreprises qui envoient des SMS peuvent bénéficier d'un taux d'ouverture de 98 % pour une campagne SMS, soit cinq fois celui d'un e-mail. 90 % de ces messages sont lus par les consommateurs dans un délai d'une à trois minutes après réception.
Efficacité rentable
L'automatisation des messages texte permet d'économiser du temps et des ressources et offre aux spécialistes du marketing professionnel une alternative moins coûteuse aux méthodes de marketing conventionnelles telles que les publicités imprimées ou télévisées.
Plus grande accessibilité
Selon Grand View Research, 75 à 78 % des clients préfèrent communiquer avec une entreprise par SMS plutôt que par téléphone. En termes de transactions, les acheteurs potentiels qui reçoivent des coupons par SMS sont dix fois plus susceptibles de les utiliser que les coupons traditionnels.
Personnalisation et engagement
En utilisant les informations de contact et les modèles de conversation, les spécialistes du marketing par SMS peuvent utiliser l'automatisation pour créer des messages attrayants et personnalisés à grande échelle. Les plateformes d'automatisation qui proposent des SMS bidirectionnels peuvent permettre des conversations interactives qui améliorent encore l'engagement client.
Acquisition et rétention de clients
Associées aux données démographiques et clients cibles, les campagnes SMS en masse utilisant l'automatisation peuvent aider à inciter les consommateurs potentiels à s'engager avec votre marque. Une fois qu'ils sont à bord, vous pouvez utiliser des SMS automatisés pour proposer des offres et des conseils personnalisés aux clients établis, favorisant ainsi l'engagement et la fidélité à la marque.
Service client amélioré
Les messages texte automatisés peuvent aider votre organisation en fournissant un support client proactif. L'analyse des interactions textuelles peut fournir des données et des informations qui vous aident à affiner votre service client et d'autres stratégies de messagerie.
Tenir les clients informés
L'automatisation des SMS facilite le processus d'envoi de rappels et d'accusé de réception des confirmations. Cela permet de tenir les clients informés et de réduire les risques de manquer des rendez-vous et des informations vitales. Les SMS automatisés sont également extrêmement utiles pour envoyer des notifications et des alertes urgentes lors de situations critiques ou d'urgences.
Choisir la bonne plateforme de marketing SMS
Vous devriez choisir un SMS marketing fournisseur de plateforme et de technologie qui offre les options suivantes :
Installation facile
La mise en place doit être simple et sans stress, avec une documentation complète et une aide à la demande. Cela vous permettra de démarrer rapidement et de commencer le processus d'attraction de clients et de génération de revenus.
Aide à la conformité
Si vous ne respectez pas les cadres réglementaires régissant le marketing par SMS dans votre zone d'activité, vous risquez de voir votre réputation commerciale ternie, votre numéro abrégé suspendu ou des amendes vous seront infligées. Votre fournisseur de technologie doit pouvoir vous aider à maintenir la conformité.
Fiabilité du service
Votre plateforme de marketing par SMS doit fournir des connexions réseau stables et une diffusion cohérente – idéalement, avec des options de basculement pour maintenir la continuité de la messagerie.
Outils de marketing efficaces
La plateforme d'automatisation SMS que vous choisissez doit fournir des outils et des fonctionnalités complets pour la croissance des listes, la création et la planification des flux de travail et la messagerie personnalisée déclenchée par des événements. Des options de contenu telles que la messagerie vidéo et multimédia (MMS) doivent également être disponibles.
Communication bidirectionnelle
La plateforme doit vous permettre d'envoyer une variété de messages texte bidirectionnels pour diffuser des informations, augmenter l'engagement des clients et favoriser la fidélité à la marque.
Analyse et reporting
Votre plateforme de marketing SMS doit fournir les outils d'analyse de données et de reporting dont vous avez besoin pour suivre les indicateurs clés et les indicateurs de performance de vos campagnes.
Créer et segmenter votre liste de contacts
En marketing par SMS, il est essentiel de constituer une liste de contacts suffisamment importante et de segmenter cette liste pour des messages ciblés qui trouvent un écho auprès de votre public. Ces conseils et critères vous aideront.
Date de souscription
Ajoutez automatiquement de nouvelles inscriptions à une liste, afin que les clients qui se sont inscrits récemment puissent recevoir des messages différents de ceux qui vous suivent depuis un certain temps.
Opérations passées
En utilisant des champs personnalisés pour répertorier les numéros de commande et les produits, créez des messages texte de suivi demandant aux clients s'ils sont satisfaits de leur dernier achat. Vous pouvez également ajouter des clients à des listes indiquant leur intérêt pour les produits, s'ils envoient des demandes spécifiques.
Abandon du panier
En intégrant vos plateformes SMS et eCommerce, vous pouvez envoyer automatiquement des messages aux clients qui abandonnent leur panier.
Statut de fidélité
Créez une liste spéciale pour les clients de longue date ou les membres de votre programme de fidélité. Vous pouvez cibler ces destinataires pour des offres VIP ou des annonces de nouveaux produits.
Démographie
Vous pouvez segmenter vos contacts en fonction de leur localisation, de leur fonction ou de leur profil marketing. Cela vous permettra de cibler votre contenu par région géographique et/ou par centres d'intérêt particuliers.
Canal d'engagement
Déterminez les canaux de communication que vos contacts utilisent pour interagir avec vous et créez des listes ciblées en conséquence. Par exemple, vous pouvez créer une liste e-mail-SMS pour les clients qui se sont inscrits à votre newsletter et à vos services SMS.
Bonnes pratiques pour la conformité du marketing par SMS (TCPA, GDPR)
La loi sur la protection des consommateurs en téléphonie (TCPA) et la Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) sont les deux organismes les plus importants régissant la conformité du marketing par SMS aux États-Unis. Les entreprises opérant en Europe doivent se conformer au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la directive ePrivacy. Suivez ces recommandations pour rester en conformité :
Envoyer des messages uniquement aux clients qui ont accepté
Vous devez obtenir le consentement écrit exprès des clients afin de garantir qu'ils comprennent ce à quoi ils s'engagent. Par exemple, vous pouvez créer un processus d'adhésion avec un formulaire décrivant les types de SMS que les abonnés peuvent recevoir de votre marque.
Proposer une option de désinscription facile
Incluez des informations sur la manière de se désinscrire sur votre formulaire et dans tous vos SMS. Par exemple, vous pouvez demander aux clients de répondre « STOP » pour ne plus recevoir de messages.
Identifiez-vous
Tous les textes destinés aux clients doivent inclure le nom de votre marque.
Textes cibles pour les produits soumis à une limite d'âge
Si par exemple vous commercialisez de l'alcool ou des produits destinés aux utilisateurs majeurs, vous devez vérifier l'âge de chaque abonné avant d'envoyer des SMS.
Respecter le temps
La TCPA a mis en place des règles concernant les heures creuses, qui limitent l'envoi de SMS professionnels entre 8 h et 9 h. Cela s'applique à la région vers laquelle vous envoyez vos messages, alors gardez un œil sur les fuseaux horaires.
Tenir des registres
Conservez des listes de vos opt-ins et abonnés vérifiés, à des fins d'audit de conformité.
Choisissez le moment idéal pour envoyer vos SMS automatisés afin d'obtenir un impact maximal
Outre les restrictions de temps imposées par les cadres de conformité SMS, gardez à l'esprit ces recommandations pour chronométrer vos messages texte automatisés :
Utilisez les meilleures fenêtres temporelles
En général, les consommateurs ont tendance à interagir avec les marques sur les différents canaux l'après-midi, entre 1h et 5h. Cependant, les promotions e-commerce peuvent être plus efficaces pour encourager les achats en ligne pendant les heures du soir.
Tenez compte du public
Par exemple, les jeunes consommateurs ont tendance à se coucher tard et pourraient ne pas apprécier les SMS envoyés le matin.
Testez votre théorie
Utilisez les tests A/B pour déterminer si les clients préfèrent les messages du matin ou de l'après-midi, les contacts en semaine ou le week-end, et l'effet des différents types de messages.
Personnaliser les campagnes SMS automatisées
En utilisant les données clients, vous pouvez personnaliser vos campagnes SMS automatisées, en fonction des critères suivants :
Nos coordonnées
Incluez le nom de la personne, son adresse électronique et/ou son titre de poste.
Démographie
Utilisez des messages et un langage personnalisés en fonction de l’âge, du sexe, du niveau d’éducation, de l’origine culturelle, etc. du destinataire.
Habitudes d'achat
Utilisez les informations provenant de transactions et de demandes passées.
Lieu
Utilisez les informations géographiques pour créer des offres ou des messages d'information spécifiques à une région et localisés.
Étape du parcours d'achat
Cela peut aider à déterminer les types d’informations, d’assistance et d’offres que vous faites.
Configuration de campagnes goutte à goutte avec des textes automatisés
Une campagne goutte à goutte est une série de communications automatisées diffusées dans le temps, avec des messages que vous pouvez envoyer en réponse à la réaction du client à la communication précédente. Pour en configurer une :
Planifier la campagne
Définissez vos objectifs commerciaux et identifiez votre public cible. Élaborez une stratégie SMS sur cette base.
Créer la campagne
Configurez le flux de travail automatisé, planifiez vos messages et personnalisez le contenu en fonction de votre public cible.
Tester et Optimiser
Exécutez des tests A/B de différents messages, en fonction de vos indicateurs de performance.
Intégration de l'automatisation des SMS à votre CRM
En intégrant l’automatisation des SMS à votre système de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez rationaliser les flux de travail, personnaliser les communications client et, en fin de compte, améliorer l’expérience client.
Une bonne plateforme de marketing par SMS s'intégrera de manière native à divers outils CRM tels que HubSpot et Salesforce. Les spécificités de cette opération varieront en fonction de la plateforme.
Utilisation de l'automatisation des SMS pour les rappels et les mises à jour d'événements
La configuration déclenchée par des événements vous permet d'automatiser les messages en fonction des actions ou des événements des clients, tels que l'inscription à votre liste de SMS ou les achats. Vous pouvez également utiliser l'automatisation des messages texte pour fournir des informations transactionnelles importantes, telles que des confirmations de réservation, des mises à jour de commande, des notifications d'expédition ou des accusés de réception de paiement.
D'autres types de SMS automatisés peuvent fournir des rappels tels que des échéances ou des rendez-vous à venir, ou reconnaître des événements récurrents comme des anniversaires. L'automatisation des alertes et des notifications ponctuelles ou en temps réel peut tenir les destinataires informés des mises à jour importantes, des changements de service ou des urgences.
Les messages d'assistance client automatisés peuvent fournir une assistance à la demande et des mises à jour de service, répondre aux questions des clients ou résoudre des problèmes. Dans le même temps, vous pouvez utiliser l'automatisation pour envoyer des demandes de commentaires ou des invitations à des enquêtes clients, ce qui peut vous aider à évaluer la qualité de vos offres de produits ou de services.
Utiliser la bonne plateforme technologique
Pour une automatisation SMS rentable et efficace, vous avez besoin de la bonne plateforme technologique.
La messagerie omnicanale IDT Express garantit une messagerie transparente sur divers canaux, afin de garantir que les dates, rendez-vous, livraisons et renouvellements importants ne soient jamais manqués.
Grâce aux outils marketing de la plateforme de messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez stimuler l'engagement avec des offres spéciales, des promotions de fidélité et des remises pour stimuler la croissance de votre entreprise. Grâce à la vérification OTP, vous pouvez améliorer l'authentification et la sécurité des utilisateurs avec des mots de passe à usage unique et une authentification à deux facteurs, ainsi que des alertes pour tenir votre public informé des informations générales importantes.
Avec la messagerie omnicanale IDT Express API SMS (Application Programming Interface), vous pouvez l'intégrer de manière transparente à votre CRM et à d'autres systèmes d'entreprise.
IDT Express Omnichannel Messaging fournit des outils d'analyse et de reporting détaillés. Vous pouvez également configurer un basculement automatique pour garantir une communication ininterrompue avec vos clients.
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