Le spam, les appels automatisés non sollicités de la part des spécialistes du marketing et les tactiques frauduleuses ont érodé la confiance des consommateurs - au point que la plupart des gens ne répondent tout simplement pas lorsque leur téléphone sonne avec un numéro inconnu sur l'identification de l'appelant. La situation est devenue si grave qu'elle a conduit à l'imposition universelle d'une norme technologique et d'un cadre de sécurité des communications connu sous le nom de STIR/SHAKEN.
Qu'est-ce que STIR/SHAKE ?
Sous l'autorité de la Federal Communications Commission (FCC), le cadre STIR/SHAKEN a été adopté pour imposer la technologie d'authentification des appels aux appels voix sur protocole Internet (VoIP) et aux communications d'affaires en Amérique du Nord. Pour sa base légale et à compter du 30 juin 2021, la loi TRACED impose aux fournisseurs de services vocaux de mettre en œuvre le cadre d'authentification STIR/SHAKEN sur tous les réseaux IP. Tous les acteurs de l'industrie des télécommunications dans l'espace IP ont été obligés de bloquer les appels non signés à partir de septembre 2021.
Essentiellement, la législation STIR/SHAKEN vise à protéger les consommateurs, en rendant beaucoup plus difficile pour les acteurs malveillants l'utilisation de l'usurpation d'appel (en donnant l'impression qu'un appel provenant d'une source provient en fait d'une autre) comme tactique de fraude. .
Plus généralement, le mandat FCC STIR/SHAKEN crée les normes américaines qui permettent aux fournisseurs et aux utilisateurs finaux de la plate-forme de communication en tant que service (CPaaS), des communications unifiées en tant que service (UCaaS) et du centre d'appel/contact en tant que service (CCaaS) vérifier qu'un appel provient bien du numéro indiqué sur l'identification de l'appelant.
[Source de l'image : ObtenirVoIP]
STIR/SHAKEN tire son nom de la combinaison de deux acronymes.
STIR est l'acronyme de Secure Telephone Identity Revisited (STIR), tandis que SHAKEN est l'acronyme de Signature-based Handling of Asserted Information using ToKENs (SHAKEN).
STIR crée une signature numérique pour chaque appel, qui identifie l'appelant et permet à l'opérateur de vérifier l'appel. SHAKEN est le cadre dans lequel les fournisseurs de services de télécommunications autorisés doivent "signer" numériquement les appels de leurs clients. Tout opérateur qui ne parvient pas à identifier son client risque de perdre sa capacité à signer de futurs appels.
Comment agiter/agiter
Il y a beaucoup de confusion autour des dernières exigences STIR/SHAKEN. Cette nouvelle réglementation crée des ravages pour les entreprises de tous les secteurs.
[Source de l'image : Réputation de l'identification de l'appelant]
En principe, lors d'un appel STIR-SHAKEN, le fournisseur de services d'origine atteste via des données dans l'en-tête SIP de sa relation avec l'appelant et du droit de l'appelant à utiliser le numéro appelant. Un en-tête d'identité SIP relaie un jeton numérique sécurisé qui est vérifié et authentifié pour s'assurer que les informations d'origine de l'appel sont exactes. Cette procédure permet d'éliminer les appels usurpés, car les opérateurs ne peuvent pas vérifier leur source.
Au cœur de ce protocole de sécurité STIR/SHAKEN se trouve le niveau d'attestation, qui correspond essentiellement au niveau de fiabilité d'un appel particulier. Il y a trois niveaux, comme suit :
- Attestation « A » – Complète : ici, le fournisseur de services vocaux connaît le client utilisateur final et son droit d'utiliser le numéro de téléphone. Après avoir pleinement authentifié le client à l’origine de l’appel, celui-ci peut être considéré comme « sûr ».
- Attestation « B » — Partielle : le fournisseur de services vocaux connaît le client utilisateur final mais pas la source du numéro de téléphone. Ici, l'opérateur a confiance dans l'identité de l'appelant, mais pas dans son droit d'utiliser les informations d'identification de l'appelant présentées.
- Attestation « C » – Passerelle : le fournisseur de services a lancé l'appel sur le réseau mais ne peut pas authentifier la source de l'appel, par exemple une passerelle internationale. Dans ce cas, l’opérateur ne sait rien de l’appel et le bloquera probablement.
Ce que cela signifie pour les centres d'appels
Alors que d'autres canaux tels que le courrier électronique, la messagerie texte SMS et le chat Web continuent de gagner du terrain pour la communication d'entreprise, le téléphone reste crucial pour le service client et les interactions hautement prioritaires.
Étant donné que les numéros de téléphone professionnels peuvent ne pas être immédiatement familiers au consommateur, le blocage via STIR/SHAKEN peut laisser les clients insatisfaits s'ils ne sont pas en mesure de recevoir des informations vitales des marques avec lesquelles ils traitent. Les organisations peuvent être incapables d'atteindre leurs objectifs commerciaux si une voie de communication cruciale avec les consommateurs (c'est-à-dire le téléphone) ne parvient pas à se connecter.
Au niveau micro, l'entreprise peut connaître une augmentation de ses coûts d'exploitation, si la numérotation répétée devient nécessaire pour atteindre les consommateurs réticents. Au niveau macro, l'absence de communication peut entraîner une baisse significative de la clientèle et des revenus globaux de l'organisation. Après tout, si vous ne pouvez même pas atteindre vos clients potentiels et existants, il est impossible de leur vendre des produits ou des services.
Les organisations commerciales à l’ère de STIR/SHAKEN doivent également prendre en considération l’architecture d’appel qu’elles utilisent. Par exemple, de nombreux centres d’appels utilisent le moins de routage d’appels pour réduire les coûts. Cependant, cette méthode d'acheminement des appels via plusieurs réseaux pourrait potentiellement conduire à un blocage par les opérateurs qui leur attribuent une note d'attestation C.
Comme pour tous les nouveaux développements dans les communications et la cybersécurité, les acteurs malveillants modifient leurs techniques en réponse aux nouveaux défis auxquels ils sont confrontés. Par exemple, STIR/SHAKEN rendant plus difficile l'arrivée des spams à destination, certains fraudeurs et centres d'appels illégitimes utilisent les spams comme moyen de contacter les consommateurs.
Du côté positif, l'authentification STIR/SHAKEN avec ses niveaux d'attestation donne aux centres de contact et aux centres d'appels un élément de données supplémentaire important à utiliser pour établir la confiance avec les appelants. En plus de faciliter l'identification des appels fiables, l'authentification permet aux entreprises de concentrer leurs efforts de lutte contre la fraude sur les appels qui ne reçoivent pas d'attestations STIR/SHAKEN solides.
À cette fin, Forbes conseille aux entreprises qui cherchent à bénéficier de STIR/SHAKEN dans leurs opérations entrantes de demander à leurs opérateurs et partenaires d'ajouter les données STIR/SHAKEN dans les en-têtes SIP de tous les appels entrants.
Pour les centres d'appels sortants et les communications professionnelles, STIR/SHAKEN offre aux organisations une opportunité précieuse d'établir des niveaux d'attestation solides qui montrent aux consommateurs qu'ils sont des appelants légitimes. Les entreprises qui adoptent des pratiques de communication et une architecture d'appel pour éviter d'être étiquetées à tort comme « spam » ou « arnaque » peuvent atteindre des niveaux d'attestation élevés qui leur permettent de maximiser les taux de réponse aux appels, de protéger la réputation de leur marque et d'exécuter avec succès des campagnes d'appels sortants.
Comment optimiser votre niveau d'attestation avec l'outil gratuit STIR/SHAKEN d'IDT
Pour les centres de contact et les entreprises recherchant un meilleur niveau de réponse client à leurs appels entrants et sortants, IDT propose un outil gratuit pour vérifier les niveaux d'attestation et les certificats – STIR / SHAKEN – BYOC. Avec des DID qui répondent aux exigences STIR/SHAKEN, vous pouvez facilement renforcer la confiance dans votre marque et vos DID, et améliorer l'engagement et la fidélisation de vos clients.
L'outil de vérification BYOC STIR/SHAKEN élimine la confusion entourant l'attestation STIR/SHAKEN, vous aide à renforcer la confiance dans vos appels vocaux et facilite la vérification en masse de tous vos DID. L'outil de vérification BYOC STIR/SHAKEN est le seul outil facile à utiliser, vérifie plusieurs numéros et vous donne un examen approfondi de vos niveaux de certificat ! Tout cela contribue à améliorer l'engagement des clients et l'expérience d'appel des utilisateurs finaux.
L'outil de vérification STIR/SHAKEN est polyvalent. Il peut être utilisé aussi bien par les entreprises/entreprises finales que par les fournisseurs UCaaS/CPaaS/CCaaS ! L'outil vous permet de :
- Vérifiez STIR / SHAKEN sur les DID en vrac
- Résoudre tous les problèmes
- Obtenez des recommandations sur les correctifs
- Vérifiez que les correctifs ont fonctionné
Cet outil garantit que :
- Vos appels vocaux ont des taux de réponse élevés
- Vos opérateurs ne rejettent pas vos appels en raison de faibles niveaux de certificat
- Les appels ne sont pas marqués comme spam/non dignes de confiance
Tous ces éléments peuvent nuire aux performances de votre application ainsi qu'à la fidélisation de la clientèle. De plus, de faibles niveaux d'attestation STIR/SHAKEN peuvent compromettre vos taux de réponse aux appels et donc entraîner une baisse des revenus !
La solution? Commencez à nettoyer vos DID dès maintenant, avec l'outil de vérification BYOC STIR/SHAKEN.
Si vous rencontrez d'autres problèmes avec STIR/SHAKEN ou si vous avez simplement besoin de conseils et d'assistance, contactez-nous à IDT.
