Ainsi, votre centre de contact pour le recouvrement de créances est un succès, mesuré par le nombre de dossiers fermés et les montants en dollars récupérés.
Toutes nos félicitations! Cependant, n'ouvrez pas le champagne tout de suite. Le recouvrement de créances est une industrie hautement réglementée, et si votre centre de contact enfreint les lois de conformité, les conséquences pourraient être désastreuses.
- En 2021: la Federal Trade Commission (FTC) a interdit 17 entreprises du secteur des collections pour non-conformité.
- En 2015: deux des plus grandes agences de recouvrement aux États-Unis ont été condamnées à une amende de 18 millions de dollars.
- Depuis 2012: le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) a frappé les opérateurs non conformes avec 1.7 milliard de dollars de pénalités.
Voici les principales réglementations que les agents de recouvrement doivent respecter, ainsi que quelques conseils sur la manière de maintenir la conformité de leurs centres de contact.
Règlements divers
FDCPA
En vertu de la Fair Debt Collection Practices Act, il est illégal pour les agents de recouvrement de faire ce qui suit à un consommateur :
- Menacer de leur faire du mal.
- Utilisez un langage obscène ou profane avec eux.
- Harcelez-le ou agacez-le à plusieurs reprises au téléphone.
- Trompez-les (c'est-à-dire faites semblant d'être un représentant du gouvernement ou menacez de les arrêter).
- Contactez-les avant 8 h ou après 9 h, sauf accord du consommateur.
- Contactez-les au travail si leur employeur interdit les appels téléphoniques non professionnels.
- Communiquez avec un consommateur après qu'il a demandé par écrit à l'agence de recouvrement de cesser de communiquer avec lui.
- Discutez de la dette d'un consommateur avec quiconque sauf le consommateur, son conjoint ou son avocat.
- Garnir leur salaire sans ordonnance du tribunal.
- Garnir certains paiements fédéraux tels que la sécurité sociale, l'aide aux étudiants ou les prestations aux anciens combattants.
TCPA
La loi sur la protection des consommateurs par téléphone régit l'utilisation des appels vocaux, des appels VoIP, des numéroteurs automatiques, des télécopieurs, des SMS et des messages vocaux artificiels et préenregistrés. Le TCPA comprend des règles concernant le registre Do Not Call (plus à ce sujet plus tard), les heures auxquelles les centres de contact sont autorisés à contacter les consommateurs et la manière dont ils doivent s'identifier auprès des consommateurs.
Règlement F
Cet amendement a mis en vigueur les nouvelles règles suivantes le 30 novembre 2021 :
- Les agences de recouvrement peuvent contacter les débiteurs via la messagerie vocale, les médias sociaux, les e-mails et les SMS, mais doivent inclure une option permettant de refuser tout contact futur.
- Les agents de recouvrement ne peuvent pas contacter les débiteurs via leur adresse e-mail professionnelle.
- Les agences de recouvrement ne peuvent effectuer que trois appels vocaux préenregistrés ou artificiels dans les 30 jours vers une ligne fixe résidentielle sans le consentement du consommateur.
Robocalls
La FCC définit les appels automatisés comme « les appels passés avec un numéroteur automatique ou contenant un message émis avec une voix préenregistrée ou artificielle ». La TCPA interdit aux agents de recouvrement d'effectuer des appels automatisés vers le téléphone mobile d'un consommateur sans son consentement.
De plus, les opérateurs de téléphonie sont tenus d'informer la base de données d'atténuation des appels automatisés de la FCC de leurs efforts pour atténuer les appels automatisés (voir STIR/SHAKEN ci-dessous).
AGITER / AGITER
Cet acronyme signifie Secure Telephone Identity Revisited (STIR) et Signature-based Handling of Asserted Information Using toKENs (SHAKEN). À compter du 30 juin 2021, les opérateurs et les centres de contact doivent adopter la technologie d'authentification de l'identification de l'appelant dans leurs réseaux IP, que les consommateurs peuvent utiliser pour bloquer les appels automatisés.
Ne pas appeler
Bien que les consommateurs puissent enregistrer leurs numéros de téléphone sur la liste nationale de numéros de téléphone exclus de la FTC, les agents de recouvrement sont toujours légalement autorisés à appeler des numéros figurant sur le registre DNC.
HIPAA et PCI
Les collectionneurs qui recouvrent des dettes médicales doivent respecter la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) concernant le traitement des informations de santé protégées (PHI).
Les centres de contact acceptant tout type de paiement de dettes doivent se conformer aux normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCIDSS) pour la surveillance, l'enregistrement, la transmission et le stockage des appels contenant des données financières personnelles.
Lois étatiques et municipales
La conformité ne s'arrête pas au niveau fédéral. Il existe également des lois nationales et municipales à respecter. Voici un échantillon :
- Certaines lois des États diffèrent des lois fédérales en ce qui concerne les versements de prestations gouvernementales pouvant être saisis par les agents de recouvrement.
- Les agents de recouvrement Lowa ne peuvent divulguer aucune information sur la dette d'un consommateur à qui que ce soit d'autre que le consommateur.
- Bien que la loi fédérale américaine exige que les centres d'appels obtiennent le consentement d'une seule partie pour enregistrer ou surveiller un appel, des États comme la Californie, la Floride et l'Illinois exigent le consentement de toutes les parties.
- Les agents de recouvrement de la ville de New York doivent informer les consommateurs s'ils proposent des services dans une langue autre que l'anglais.
Comment assurer la conformité
Avec ce système complexe de règles et de réglementations qui se chevauchent, comment les agents de recouvrement peuvent-ils s'assurer que leurs centres de contact sont conformes ? Voici quelques conseils.
- Créez des scripts d'appel que vos agents peuvent utiliser pour éviter les violations de conformité.
- Engagez un agent de conformité.
- Suivez et résolvez les plaintes déposées par les débiteurs contre votre centre de contact pour éviter les violations de conformité.
- Fournissez aux agents une formation approfondie et continue sur la conformité.
- Maintenez les politiques, les procédures et les manuels de formation à jour avec les nouveaux changements de conformité en temps opportun.
- Auditez régulièrement vos agents, procédures, manuels de politiques, cybersécurité et systèmes technologiques pour vous assurer qu'ils sont conformes.
Outils technologiques
Il est presque impossible de respecter les normes de conformité en constante évolution d'aujourd'hui en utilisant des procédures manuelles. Voici quelques outils informatiques pour aider les agents de recouvrement à maintenir la conformité de leurs centres de contact.
Enregistrement/surveillance automatisé des appels : Former les agents et suivre les appels de conformité ; pour prouver que les agents se sont conformés si les débiteurs déposent des plaintes contre votre centre de contact.
PNL : Le traitement du langage naturel est un type d’IA capable de détecter en temps réel les mots, expressions ou propos abusifs non conformes.
IA : Ce logiciel alerte les agents des règles de conformité et des violations potentielles lors d'une interaction et les informe des actions conformes qu'ils peuvent entreprendre ; L'IA peut être programmée pour alerter les agents dans les cas où les lois nationales et fédérales diffèrent.
Google Analytics: Ce logiciel suit et enregistre les violations de conformité dans une base de données consultable et/ou une transcription à des fins de formation, d'audit et à des fins juridiques ; suit automatiquement les plaintes et les poursuites déposées par les débiteurs contre le centre de contact.
Automatisation : la communication avec les débiteurs est automatisée via un logiciel pour réduire les erreurs des agents humains et accroître la conformité ; le moment et la fréquence des contacts avec les débiteurs peuvent être automatiquement programmés pour garantir la conformité.
Bon nombre de ces outils informatiques peuvent être mis en œuvre via SaaS afin que les modifications réglementaires puissent être facilement mises à jour et partagées entre l'ensemble du personnel du centre de contact. Une autre option est une plate-forme de conformité, qui intègre ces outils, automatise les flux de travail du centre de contact pour maximiser la conformité, génère des rapports sur les plaintes et les violations, effectue des audits de conformité réguliers et intègre automatiquement les modifications réglementaires sur la plate-forme.
