Les centres de contact sont souvent l'épine dorsale des entreprises. Que vos agents répondent aux appels du service client, renforcent les relations avec les clients ou atteignent de nouveaux prospects, ils sont essentiels à votre croissance et à votre succès.
Mais vos agents ne sont pas le seul facteur important lorsqu'il s'agit d'exploiter votre centre de contact. Vous comptez également sur la technologie et les services qui transportent vos communications à travers le monde.
C'est là que votre opérateur vocal entre en jeu. Choisir la bonne entreprise VoIP Le fournisseur garantit la fiabilité, la portée et la flexibilité de votre centre de contact. Toutefois, pour ce faire, vous devez d’abord savoir ce que vous devez attendre de vos prestataires de services.
Dans ce blog, nous explorerons les principales fonctionnalités que vous devriez attendre de votre opérateur de terminaison vocale. Nous vous montrerons également comment ces fonctionnalités ont profité à l'un de nos propres clients dans leurs opérations quotidiennes.
Que doivent rechercher les centres de contact dans un opérateur vocal ?
Les centres d'appels entrants et sortants doivent rechercher un opérateur vocal qui prendra en charge et améliorera vos capacités d'appels vocaux dans le monde entier, la qualité de service de vos appels et la fiabilité de votre infrastructure. Lorsque vous avez besoin de faire évoluer votre centre de contact ou de vous lancer sur un nouveau marché, vous devez être sûr que votre opérateur sera un atout, et non un obstacle, à votre croissance.
Et vous devez accéder à toutes ces fonctionnalités à un prix qui correspond à votre budget. Bien que tout cela puisse sembler excessif, le choix de votre fournisseur en fonction des facteurs suivants vous aidera à trouver le meilleur service VoIP sur le marché.
1. Fiabilité
Lorsque vous passez des centaines ou des milliers d'appels VoIP, vous devez savoir que votre infrastructure vocale fonctionnera toujours au mieux avec une disponibilité maximale. Travailler avec un grossiste VoIP établi vous donne accès à une variété de réseaux d'opérateurs, tout en vous offrant une profondeur de routage et la meilleure infrastructure disponible.
Votre fournisseur vocal doit sélectionner les opérateurs les plus fiables pour les emplacements que vous ciblez. Ils devraient également s'engager à n'utiliser que les meilleures options pour leurs clients. Les routes qu'ils offrent devraient utiliser une variété d'excellents réseaux pour fournir une terminaison vocale toujours fiable.
Plus important encore, recherchez un fournisseur qui applique des contrôles de qualité stricts et effectue des tests réguliers des itinéraires pour garantir une qualité de service et une fiabilité optimales. Lorsque vous disposez d'une infrastructure vocale fiable, vous pouvez avoir confiance dans les appels du centre de contact.
2. Évolutivité
Tous les centres de contact ont des variations saisonnières des volumes d'appels. En tant que gestionnaire de centre de contact, vous battre avec votre opérateur vocal pour faire évoluer vos services VoIP est la dernière chose à laquelle vous voulez faire face pendant un pic.
Au lieu de cela, recherchez un fournisseur doté d'une évolutivité intégrée. Un opérateur vocal idéal vous permettrait d'évoluer facilement vers le haut ou vers le bas, en fonction de vos besoins changeants. Pour vos campagnes à grande échelle, par exemple, votre opérateur vocal garantira une limite élevée d'appels par seconde (CPS) et une limite élevée d'appels multiples en cours (MCIP) pour votre trafic afin que votre centre d'appels puisse répondre à vos objectifs et attentes. Avec des chaînes illimitées à votre disposition, vous pouvez ajouter ou supprimer des sièges selon vos besoins. Un fournisseur de terminaison vocale qui utilise une infrastructure cloud fiable vous permet également d'évoluer à la demande pour un minimum de perturbations.
Une évolutivité facile peut avoir un prix élevé. Certains coûts supplémentaires peuvent être attendus lors de la mise à l'échelle de votre centre d'appels, mais méfiez-vous des entreprises qui tentent de vous enfermer dans des contrats à long terme, en payant pour des postes dont vous n'avez pas besoin. Une tarification flexible et initiale vous aide à respecter votre budget aujourd'hui et à le maintenir à l'avenir.
3. Atteindre
Aujourd'hui, les entreprises peuvent facilement créer des bases de clients dans le monde entier et établir une présence locale en un clin d'œil. Cependant, entrer en contact avec des clients et prospects dans ces différentes localisations peut sembler difficile et coûteux.
Les meilleurs fournisseurs VoIP offrent aux centres d'appels la possibilité d'ajouter des numéros de composition directe à l'arrivée (DID) ou de numérotation directe (DDI) à leurs solutions de centre de contact.
Que sont les DID ?
Les DID sont des numéros locaux, mobiles et gratuits qui ne sont associés à aucun emplacement physique. Sans cette pièce jointe, les appels provenant de votre centre d'appels d'un côté du monde apparaissent comme des numéros locaux sur le identification de l'appelant.
Cette astuce technologique permet aux centres d'appels de passer des appels VoIP à des clients potentiels dans d'autres pays sans les alerter de la différence d'emplacement. Les centres d'appels entrants peuvent également utiliser ces numéros pour servir les clients dans le monde entier tout en évitant des coûts par appel élevés.
Ces numéros de téléphone virtuels offrent de nombreux avantages aux entreprises sur les marchés internationaux, notamment :
- Élimine le besoin d'avoir une présence physique dans chaque endroit que vous ciblez
- Vous donner la possibilité d'externaliser vos services de centre d'appels à moindre coût
- Augmenter les chances d'entrer en contact avec des prospects
- Minimiser les obstacles pour atteindre de nouveaux marchés
Comment les opérateurs vocaux peuvent-ils augmenter la portée d'un centre d'appels ?
En plus d'offrir des DID, les fournisseurs VoIP prennent en charge votre centre d'appels en vous permettant d'utiliser vos numéros de téléphone existants et personnalisés à travers le monde. En garantissant une identification automatique du numéro (ANI) et une prise en charge de l'identification de l'appelant précises, ils peuvent également garantir que vos clients voient toujours le bon numéro lorsque vous appelez.
Les capacités DID supplémentaires à rechercher incluent une prise en charge illimitée des appels simultanés, une tarification flexible et des options de numéro de téléphone virtuel dans un grand nombre d'emplacements dans le monde.
4. Qualité
Il existe deux façons d'évaluer la qualité du service VoIP de votre centre de contact. Tout d’abord, vous avez besoin d’un réseau qui maintiendra une communication claire sans bon nombre des problèmes rencontrés avec les appels téléphoniques sur Internet. Vous avez également besoin d’un service qui fournira le support client dont vous avez besoin pour prospérer.
Qualité d'appel
Les problèmes de réseau se traduisent par une mauvaise qualité de la voix. Étant donné que les centres d'appels fonctionnent presque exclusivement par téléphone, les mauvaises connexions entraînent rapidement une faible satisfaction des clients et moins de conversions.
Lors de l'évaluation des fournisseurs, recherchez les problèmes courants qui affecteront la qualité de vos appels, tels que :
- Voix déformées
- Son écho
- Des voix aux sonorités robotiques
- Son retardé qui fait que les deux voix se chevauchent
- Appels interrompus
- Connexion brisée et instable
Généralement, ces problèmes sont causés par un réseau surchargé ou qui n’a pas été correctement hiérarchisé. Tant que vous disposez d’une bande passante élevée, c’est votre opérateur vocal qui est responsable de ces problèmes.
Qualité du support
Évitez les problèmes ci-dessus en interrogeant les fournisseurs potentiels sur les problèmes qu'ils voient et comment ils les résolvent. Vous pouvez également interroger leurs clients actuels sur leurs expériences. Les meilleurs fournisseurs offrent une gestion de la qualité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et surveillent et résolvent constamment les problèmes de manière proactive pour optimiser le son, la durée et le taux d'achèvement de vos appels.
Cette assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX devrait également s'étendre à toutes vos questions ou préoccupations. Recherchez des entreprises qui investiront du temps et des efforts pour vous aider à réussir, quelle que soit la taille de votre entreprise ou vos besoins.
Comment puis-je trouver le bon fournisseur de voix ?
Les opérateurs VoIP de haute qualité fournissent un réseau qui assure une terminaison vocale transparente, prend en charge votre centre de contact tout au long de ses phases de croissance et travaille avec vous pour répondre à vos besoins vocaux. Si vous sélectionnez votre fournisseur en fonction de sa capacité à augmenter votre rentabilité et votre efficacité, vous trouverez le service VoIP qui profitera le plus à votre centre d'appels.
En parlant d'avantages, en voici un pour vous aider à démarrer.
Alors, à quoi ressemble un fournisseur de services VoIP idéal ?
Ci-dessous, nous avons inclus une courte étude de cas qui montre comment IDT express a aidé l'un de nos clients de centre d'appels à résoudre ses problèmes et à obtenir plus de succès grâce à notre solution AZ Voice Termination.
Étude de cas : SaaS A
SaaS A est l'un des plus grands fournisseurs de logiciels pour les services de centre de contact cloud. Entreprise valant plusieurs millions de dollars, elle emploie plusieurs milliers de travailleurs dans le monde et son siège est sur la côte est. Les secteurs qu'ils servent comprennent la banque et la finance, les concessionnaires automobiles, les sociétés de recouvrement de créances et bien d'autres.
Ils ont approché IDT Express parce que leurs clients de recouvrement, en particulier, envoyaient une quantité importante de trafic vocal vers les pays de niveau 1 et de niveau 2 en Europe. SaaS A avait du mal à trouver un fournisseur de terminaison vocale fiable qui pourrait répondre à ces besoins.
IDT Express a compris les exigences de SaaS A dès le départ, a organisé un plan de terminaison vocale fiable, fourni des solutions personnalisées à chaque étape et fourni des résultats exceptionnels. Certains des services personnalisés offerts comprennent :
Résiliation locale, dans le pays
La société de recouvrement disposait d'agents locaux dans chaque pays utilisant des numéros DID locaux pour passer et recevoir des appels, mais avait besoin de services de terminaison nationaux avec le support ANI d'origine.
Solution
IDT Express a fourni cette terminaison dans le pays, allant pays par pays pour sélectionner manuellement les partenaires locaux et les opérateurs de réseau à partir de sa vaste liste de fournisseurs de réseaux mondiaux. Avec cette solution, nous avons offert une livraison ANI sécurisée et précise et une terminaison vocale de haute qualité pour chaque appel.
Faible distribution automatique des appels (ACD) sur ces appels
La plupart des gens ont tendance à raccrocher lorsqu'une société de recouvrement appelle, créant un grand nombre d'appels de courte durée. Ce trafic est devenu un casse-tête pour les principaux ingénieurs de SaaS A, qui ont été rejetés par un fournisseur après l'autre.
Solution
Grâce à son routage de terminaison vocale personnalisé, IDT Express a créé un réseau d'opérateurs répondant à ce besoin spécifique. Cela a nécessité une planification, des délibérations et une coordination méticuleuses avec les partenaires vocaux.
Plusieurs appels du même ANI
Un autre problème courant des centres d'appels implique des milliers d'appels passés avec le même ANI d'origine. Ce trafic déclenche souvent des déclencheurs de prévention de la fraude dans la plupart des centres d'opérations de télécommunications, perturbant ces connexions.
Solution
Dans ce cas, la terminaison transparente nécessitait une prise en main spéciale à chaque nœud du routage. En utilisant ses relations avec des sociétés de télécommunications à travers le monde, IDT a construit et exécuté cette personnalisation pour restaurer la portée du SaaS A.
Évolutivité
Pour ce trafic, le SaaS A avait besoin de limites CPS et MCIP plus élevées, augmentant le nombre d'appels et de canaux qu'ils pouvaient utiliser pour atteindre les clients. Ils avaient également besoin de ces services pour maintenir une capacité flexible et évolutive.
Solution
IDT Express s'est assuré que le SaaS A disposait d'une capacité de canaux illimitée et d'un CPS généreux sans frais supplémentaires. L'entreprise a pu faire passer ses campagnes de stades naissants, avec seulement quelques centaines d'appels par jour, à des stades avancés avec quelques milliers d'appels simultanés, le tout en quelques mois.
À présent, vous pouvez apprécier le fait que l'opérateur vocal que vous choisissez peut soit améliorer les opérations de votre centre d'appels, soit entraver vos efforts pour atteindre vos prospects et clients. Par conséquent, un partenariat avec un fournisseur de services vocal établi est essentiel pour le bon fonctionnement de votre centre de contact.
Pour plus d'informations sur IDT Express et sur la manière dont nos services de terminaison vocale en gros peuvent bénéficier à votre centre de contact, soumettez le formulaire ci-dessous.
Il est important de noter qu'IDT n'accepte pas le trafic des centres d'appels/marketing/trafic de courte durée ou le trafic de gros vers les États-Unis et le Canada. Nous n'accepterons que le trafic d'origine directe vers les États-Unis et le Canada. Chez IDT, nous soutenons fermement les organismes de réglementation locaux, les agences gouvernementales et les groupes de coalition de l'industrie dans leurs efforts pour éradiquer les appels automatisés illégaux.
