La VoIP et l'intelligence artificielle (IA) sont deux des éléments à la croissance la plus rapide du secteur technologique.
La VoIP utilise Internet (par opposition au RTPC) pour passer des appels téléphoniques et est de plus en plus utilisée par les entreprises du monde entier.
L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) est de plus en plus courante dans de nombreuses industries. La capacité de la technologie à prendre des décisions et à reproduire le comportement humain a un potentiel presque infini. D'un point de vue commercial, supprimer le besoin de contribution humaine pour effectuer des tâches de routine augmente l'efficacité et peut contribuer à une prise de décision plus intelligente.
Dans le domaine de la VoIP, l'IA devrait être largement utilisée dans les années à venir. Certaines des utilisations potentielles sont décrites ci-dessous.
1. Service à la clientèle
L'IA est capable de reconnaître l'humeur de l'appelant en analysant les modèles vocaux. Après avoir déterminé si l'appelant est heureux, en colère ou neutre, il peut jumeler l'appelant avec l'agent approprié. À l'avenir, l'IA pourrait permettre la traduction en temps réel des appels afin que la langue ne fasse plus obstacle.
2. Bots
Les bots basés sur l'IA peuvent être utilisés dans les entreprises pour créer des horaires, gérer des réunions et rationaliser les processus. En effectuant des tâches répétitives et chronophages, les robots peuvent libérer du temps pour que les employés puissent les utiliser sur des tâches que seuls les humains peuvent effectuer.
3. Réponse vocale interactive (RVI)
Ces systèmes sont conçus pour accélérer la communication entre les employés, les clients et les autres parties prenantes. Lorsqu'un agent reçoit un appel, il peut recevoir toutes les informations pertinentes dont il a besoin sur l'appelant. Cela permet à chaque client d'être traité comme un individu et signifie qu'il n'est pas nécessaire de répéter les informations.
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Ces systèmes sont conçus pour accélérer la communication entre les employés, les clients et les autres parties prenantes. Lorsqu'un agent reçoit un appel, il peut recevoir toutes les informations pertinentes dont il a besoin sur l'appelant. Cela permet à chaque client d'être traité comme un individu et signifie qu'il n'est pas nécessaire de répéter les informations.
4. Conférence téléphonique
La VoIP a rendu les conférences téléphoniques plus simples et plus abordables. En termes d'intelligence artificielle, à l'avenir, la capacité de traduire en temps réel permettra aux clients d'interagir avec les clients, fournisseurs et employés étrangers.
5. Reconnaissance des schémas de travail
Chaque année, des centaines d'heures sont consacrées à la création d'itinéraires et de calendriers. L'IA peut apprendre des modèles de travail et d'appel et créer automatiquement des calendriers pour les employés. De plus, avant les réunions importantes, le logiciel d'IA peut lire les données, les rapports et les flux de travail et construire un résumé contenant toutes les informations pertinentes. Cela peut réduire considérablement le temps de préparation requis.
6. Routage intelligent
Les principaux fournisseurs de VoIP tels que IDT sont pleinement conscients du potentiel de l'IA pour améliorer le processus de routage des appels. Avec une myriade de facteurs impliqués dans l'optimisation du routage d'innombrables appels, les performances des appels et les données de qualité associées au processus sont d'un volume que seule la technologie peut analyser dans toute sa mesure. À mesure que le machine learning et l'IA évoluent, nous pouvons nous attendre à voir des implémentations qui optimisent automatiquement le routage en fonction de ces informations, améliorant ainsi la qualité des appels et minimisant les coûts de routage au profit de tous.
