Alors que le déploiement de la technologie numérique et VoIP se poursuit, ceux qui envisagent l'avenir des communications se demandent peut-être quels effets cette technologie aura sur les centres d'appels. À mesure que la technologie évolue, il en va de même des attentes et des besoins des clients et des clients, et il est important que les centres d'appels continuent de se tenir au courant des innovations, de satisfaire les clients et d'être rentables.
Croissance efficace
Il est probable que la technologie numérique devenant de plus en plus populaire et répandue, le rôle du centre d'appels devra peut-être être redéfini, ce qui pourrait se produire dès 2019. Certaines entreprises peuvent réévaluer l'importance du centre d'appels pour leur modèle d'entreprise. et même commencer la recherche de techniques et d'outils alternatifs pour interagir efficacement avec les clients. Il est possible que certaines organisations envisagent des options multicanaux.
Parallèlement à la technologie numérique, les services cloud sont devenus plus importants et constituent une technologie qu'un nombre croissant d'entreprises exploitent. Les centres d’appels pourraient bientôt s’appuyer sur des solutions de gestion numérique basées sur la technologie cloud. À terme, il semble probable que la plupart des centres d'appels utiliseront des solutions basées sur le cloud et que tout sera hébergé depuis le cloud en utilisant une plate-forme VoIP. Cela offrira une polyvalence et des fonctionnalités bien plus grandes puisqu’il existera un large éventail de fonctionnalités innovantes que les centres d’appels pourront utiliser pour communiquer avec les clients.
Améliorer l'expérience client
Il est probable que les centres d'appels utiliseront pleinement les nombreuses applications et les nouvelles plateformes sociales qui seront disponibles pour interagir avec les clients. Les applications de messagerie peuvent être utilisées pour améliorer les communications et ces applications peuvent également être déployées pour améliorer la productivité et adapter les communications en fonction des différents aspects des besoins ou de l'expérience d'un client. Choisir les bonnes applications de messagerie pour soutenir une entreprise donnée peut créer un avantage concurrentiel tout en utilisant ces applications pour se différencier sur un marché encombré. Avec la VoIP, il est généralement facile d'intégrer différentes applications logicielles à la plate-forme de télécommunications.
Les solutions sur mesure continuent d'être un élément majeur de l'évolution des tendances commerciales et l'exploitation de la technologie numérique pour les fournir est une donnée. Une attention accrue sera accordée au parcours du client et à son expérience globale. Les données numériques peuvent alimenter l'utilisation d'outils d'analyse pour déterminer ce que les clients veulent ou ont besoin, puis les leur donner.
La recherche a indiqué que près de 80% des clients sont plus dévoués à une marque qui leur offre un excellent service. Aujourd'hui, un excellent service devient un service individuel. Les clients veulent se sentir spéciaux et appréciés et le type de communications et de produits sur mesure que les données numériques peuvent aider à fournir en fera partie.
Meilleure valeur avec des tarifs de terminaison VoIP de gros
Dans l'ensemble, les centres d'appels devraient investir dans les dernières technologies et les utiliser pour faire progresser et définir leur marque. Bien qu'investir dans de nouvelles technologies et de nouveaux systèmes puisse augmenter les coûts à court terme, il est désormais largement reconnu que l'utilisation de la VoIP est un moyen facile pour une entreprise d'économiser de l'argent sur sa facture de communications et d'obtenir une plate-forme polyvalente plus flexible dans le marché.
Pour les entreprises qui font beaucoup de commerce à l'étranger, la VoIP peut être particulièrement utile. Bien que passer un appel VoIP vers VoIP ne coûte pratiquement rien, les appels se terminent parfois sur une ligne fixe ou même un téléphone mobile. Ces appels ont tendance à coûter plus cher, selon les tarifs de terminaison. Dans certains pays en développement, les fournisseurs de réseaux considèrent les appels entrants comme une source lucrative de revenus, c'est pourquoi vous devriez vous tourner vers un fournisseur tel qu'IDT avec un grand réseau mondial pour faire appel à des tarifs de terminaison compétitifs dans les pays avec lesquels vous faites des affaires.
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La VoIP offre également une gamme d'autres avantages, des solutions de sécurité sur mesure aux lignes dédiées pour les clients spéciaux sans installer une infrastructure coûteuse. Une plate-forme VoIP est également extrêmement flexible en termes d'évolutivité. Si les volumes d'affaires augmentent soudainement, ce n'est pas un problème pour une entreprise fonctionnant sur une plate-forme VoIP. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, la VoIP peut croître avec elle, et à mesure que la technologie évolue et produit des outils nouveaux et utiles pour interagir avec les clients, ceux-ci peuvent être facilement ajoutés.
Étant donné que la VoIP est une technologie de communication si polyvalente, elle peut aider les centres d'appels à offrir l'agilité et la réactivité exigées par les consommateurs d'aujourd'hui. Les centres d'appels qui adoptent la technologie numérique et ses solutions flexibles peuvent offrir des expériences exceptionnelles aux clients qui, à leur tour, augmenteront la fidélité à la marque.
