Construire des relations clients plus solides dans le domaine de la logistique

L’importance de l’expérience client dans la livraison logistique

L'espace Rapport 2024 de Benchmark International sur l'industrie mondiale du transport et de la logistique révèle que le marché mondial du fret et de la logistique devrait atteindre 18.69 milliards de dollars d'ici 2026, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 4.4 %. Le marché mondial de la logistique devrait atteindre 6.55 2027 milliards de dollars d’ici 4.7, avec une croissance de 2022 % entre 2027 et XNUMX.

Le marché du fret et de la logistique comprend le transport, l'entreposage, la gestion, la livraison, la consultation, l'emballage et les services juridiques, et permet aux entreprises de tous les secteurs de stocker et de transporter des ressources telles que des équipements, des stocks, de la nourriture et des matériaux vers les destinations souhaitées.

Dans tous les secteurs, le coût d’acquisition de nouveaux clients est généralement supérieur à l’investissement nécessaire pour conserver les clients existants, souvent par un facteur cinq. Cela est vrai pour le secteur de la logistique, où les entreprises qui se concentrent sur l'établissement de relations fiables avec leurs clients existants ont tendance à prospérer, par rapport aux organisations qui doivent continuellement se démener pour attirer de nouveaux clients. 

Dans le secteur de la logistique, il est essentiel de garantir à vos clients une expérience fluide et satisfaisante avec leurs expéditions. Au niveau opérationnel, cela nécessite que vous rationalisiez et optimisiez tous les processus critiques. Cela couvre toute la gamme de la création de profils détaillés sur les clients potentiels, à la mise à jour des listes de clients, à la planification des livraisons et des rendez-vous, à la gestion active de votre communication avec les clients. 

Les entreprises qui excellent dans la gestion de l’expérience client bénéficient de nombreux avantages, notamment une plus grande fidélité des clients, des recommandations positives, une meilleure part de marché et une rentabilité plus élevée. Cependant, recherche de PricewaterhouseCoopers (PwC) indique que l'expérience client dans l'ensemble du secteur des transports et des voyages (qui comprend le fret et la logistique) est moins mature que dans d'autres secteurs, tels que les télécommunications, la vente au détail et les biens de consommation, ainsi que les services financiers.

Les recherches de PwC suggèrent en outre que les entreprises ayant un niveau élevé de maturité en matière d'expérience client bénéficient de coûts d'acquisition et de fidélisation des clients inférieurs, ce qui peut réduire leurs coûts commerciaux globaux jusqu'à 25 %. Les organisations ayant une maturité CX plus élevée peuvent également augmenter leurs revenus de 5 à 10 %, en raison du nombre plus élevé de clients fidèles et de la possibilité de facturer des primes plus élevées.

Pour les entreprises de transport et de logistique, offrir une expérience client positive encourage les clients existants à augmenter leurs niveaux de dépenses auprès de l'organisation et peut générer des taux de satisfaction client plus élevés, ce qui attire de nouvelles affaires. Avec une base de clients plus large, les organisations logistiques peuvent accéder à davantage de données provenant des clients et des partenaires de leur écosystème de chaîne d'approvisionnement, qu'elles peuvent ensuite utiliser pour adapter et affiner leurs offres et atteindre une plus grande efficacité opérationnelle.

Pourquoi une communication efficace est importante dans le secteur de la logistique

De bonnes relations clients dans le secteur de la logistique commencent lorsque des clients potentiels contactent votre organisation, reçoivent des devis pour les services qu'ils souhaitent, puis s'inscrivent auprès de vous via un processus d'intégration transparent. Une fois que vous commencez à travailler ensemble, les clients attendent des réponses rapides et efficaces à leurs requêtes, des opérations exceptionnelles, une résolution de problèmes en temps réel, une résolution rapide de leurs plaintes et réclamations et une facturation efficace.

Strategy& (filiale de PwC) conseille aux entreprises de logistique de mettre l'accent sur la rapidité, le libre-service et la gestion multicanal, afin d'assurer un parcours client exemplaire.

Faciliter ce parcours idéal pour vos clients logistiques implique de nombreux éléments mobiles et peut intégrer plusieurs technologies. Déployer efficacement la technologie et fournir à toutes les parties prenantes les informations et les ressources dont elles ont besoin nécessite une coordination, un accès à des renseignements en temps réel et aux outils nécessaires pour les utiliser.
Une solution de communication multicanal complète peut donc contribuer de manière significative à vos efforts visant à établir des relations plus solides avec vos partenaires, parties prenantes et clients logistiques. Par exemple, avec Messagerie omnicanal IDT Express, vous pouvez rationaliser vos processus de support client et vous assurer que vos équipes ne manquent jamais de dates, de rendez-vous et de livraisons importants pour vos clients, grâce à une plateforme qui garantit une messagerie transparente sur divers canaux.

Stratégies de communication efficaces pour les organisations logistiques

Il existe plusieurs stratégies de communication que vous pouvez utiliser pour entretenir et améliorer les relations avec vos clients, optimiser vos opérations internes et améliorer vos interactions avec les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autres parties prenantes. Ils comprennent les éléments suivants :

Mettre l'accent sur la vitesse et la communication en temps réel

Répondez rapidement et pleinement à chaque communication que vous recevez. Fournissez des mises à jour en temps réel sur l'état de chaque expédition, les délais de livraison estimés et tout retard potentiel. Communiquez de manière proactive tout changement ou problème pouvant survenir et susceptible d'affecter la commande de votre client. Répondez à toutes les questions, même si vous n'avez pas de réponse immédiate. La chose à faire dans ce cas est d'expliquer ce qui se passe et de décrire ce que vous faites pour trouver la bonne solution.

Une communication rapide et précise est essentielle à la bonne prestation d’un service client logistique. Plus vous pouvez fournir des informations rapidement et clairement, plus vite vous pouvez agir – et c'est ce que veulent les clients. 

Avec la messagerie omnicanale IDT Express, vous disposerez d'une boîte à outils complète pour gérer des communications rapides, précises et cohérentes. Vous pouvez utiliser les notifications pour tenir vos clients informés des dates, heures ou livraisons importantes, et rationaliser vos processus de support client en gérant les tickets et en fournissant des mises à jour en temps opportun. Avec IDT Omnichannel, vous pouvez améliorer l'engagement client grâce à des ChatBots intelligents, pour automatiser les réponses et gérer les requêtes de routine. Vous pouvez également configurer un basculement automatique pour garantir une communication ininterrompue avec vos clients.

Fournir des solutions personnalisées et un support personnalisé

Chaque client aura ses propres exigences logistiques. Si vous proposez des solutions sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques des clients, cela contribue à entretenir de bonnes relations avec les clients. Comprendre et relever les défis individuels de chaque client démontre un engagement envers leur réussite. En retour, cela favorise la confiance et crée une atmosphère de coopération et de bénéfice mutuel entre vous et vos clients.

Cette approche s'étend à l'offre d'un support client personnalisé qui répond aux besoins et préoccupations individuels de vos clients. À cette fin, vous devez fournir à vos équipes d’assistance les données et les ressources client dont elles ont besoin, et les former à fournir une assistance compétente et des réponses empathiques. 

Avec la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez facilement créer des interactions personnalisées avec vos clients et bénéficier d'une couverture fiable à travers le monde, garantissant que vos messages atteignent votre public, où qu'il se trouve. Grâce à IDT Express Omnichannel, vous pouvez également tirer parti d'une puissante interface de programmation d'application (API) pour intégrer de manière transparente vos communications d'entreprise à votre gestion de la relation client (CRM) et à d'autres systèmes orientés client, afin de vous connecter avec votre public sur une multitude de canaux.

Soyez transparent

La force de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement dépend de la transparence et de la capacité à coopérer efficacement avec toutes les parties prenantes clés. Pour y parvenir, vous avez besoin d'outils de données et de communication en temps réel qui vous permettent de vous coordonner avec vos partenaires logistiques et de rester informé de tous les changements et ajustements pertinents des commandes.

Vous devez également donner à vos clients les moyens et les informations dont ils auront besoin pour suivre leurs commandes tout au long de la chaîne d'approvisionnement, de la passation de la commande à la livraison. Pour promouvoir la transparence, fournissez à vos clients des commentaires, des rapports et des factures précis et en temps opportun. Vous devez fournir ces ressources et informations via les canaux, outils et langues appropriés que vos clients préfèrent.

Par exemple, avec la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez fournir des mises à jour instantanées et engager des conversations riches et interactives avec votre public sur les applications de messagerie les plus populaires au monde. En utilisant le Plateforme SMS IDT Express, vous pouvez atteindre instantanément tous les utilisateurs mobiles, garantissant ainsi la livraison et l'engagement, et bénéficier de taux d'ouverture élevés et d'interactions personnalisées.

Optimisez vos opérations logistiques

Adoptez une approche stratégique des modes et des itinéraires de transport et tenez compte des facteurs spécifiques au cas au-delà de la vitesse et du coût, tels que la sécurité et les conditions météorologiques. Vous pouvez utiliser des outils de sécurité, des analyses prédictives, la surveillance de l'Internet des objets (IoT) et d'autres technologies pour adopter une position proactive face aux problèmes potentiels tels que les dommages ou le vol pendant le transport.

Investir dans des systèmes de suivi avancés peut vous fournir des informations précises et à jour. Rendre ces données disponibles en ligne ou via des applications mobiles permet à vos clients de garder un œil sur ce qui se passe avec leurs propres expéditions.

Vous pouvez utiliser l'emballage à la demande pour gagner du temps et de l'argent, améliorer la sécurité et réduire les dommages et les fuites lors des envois. Pensez à regrouper plusieurs commandes pour les expédier vers un endroit commun. 

En interne, créez des mécanismes permettant à votre personnel d'apprendre en permanence, en plus de vos programmes de formation réguliers pour les employés nouvellement embauchés. Parallèlement au temps structuré réservé pour se familiariser avec les nouvelles technologies ou les changements de processus, vous pouvez proposer à vos employés un forum pour partager des mises à jour ou échanger des solutions qui pourraient être utiles au reste de l'équipe.

Par exemple, en utilisant la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez partager du contenu multimédia sur WhatsApp, exploiter la vaste base d'utilisateurs de Viber pour une communication dynamique et riche en multimédia, ou utiliser l'intégration d'Instagram Messenger pour étendre votre portée à un public visuellement orienté.

Fournir des pistes pour les commentaires des clients

Vous devez régulièrement solliciter les commentaires de vos clients afin de vous aider à identifier les domaines dans lesquels vos services peuvent être améliorés. Par exemple, vous pouvez mener des enquêtes, surveiller les réseaux sociaux et encourager vos clients à partager leurs expériences. Écouter ce que vos clients ont à dire et comprendre leurs besoins vous donne les informations et les perspectives dont vous avez besoin pour adapter vos services logistiques à leurs attentes.

Une solution de communication d’entreprise omnicanale peut vous y aider. En utilisant la messagerie bidirectionnelle SMS IDT Express par exemple, vous pouvez engager des conversations interactives avec votre public et permettre aux destinataires de répondre à vos messages SMS, permettant ainsi une boucle de communication transparente. Avec la messagerie omnicanale IDT Express, vous pouvez atteindre un public féru de technologie avec Telegram (connu pour sa sécurité et son environnement riche en fonctionnalités), pour partager des mises à jour et mener des sondages interactifs.

Mettez en place la bonne technologie

Les opérateurs logistiques peuvent désormais bénéficier de systèmes de surveillance intégrés à des technologies avancées telles que la blockchain, la réalité augmentée, l'intelligence artificielle et l'Internet des objets. Ces systèmes offrent une surveillance et une collecte d'informations en temps réel, et permettent des alertes prédictives de gestion d'entrepôt, de transport et de livraison. 

Les bornes libre-service dans les entrepôts peuvent réduire la paperasse manuelle, tandis que les technologies libre-service qui permettent une interaction en temps réel peuvent offrir aux clients une plus grande visibilité sur la chaîne d'approvisionnement et une meilleure connaissance de leurs envois, sur les plateformes et applications d'engagement client.

Les clients s'attendront à pouvoir vous contacter à leur convenance et en utilisant leurs méthodes de communication préférées, que ce soit par e-mail, téléphone, SMS ou via les réseaux sociaux. Ainsi, pour entretenir et entretenir vos relations clients, vous aurez besoin d’un système de communication capable de prendre en charge toutes ces options.

IDT Express Omnichannel vous offre le luxe de gérer 15 applications de messagerie différentes en un seul endroit, tout en vous permettant d'engager vos clients logistiques avec une communication opportune et proactive.

Pour parler à l'un de nos experts aujourd'hui et voir si nous sommes la bonne solution pour vous - et pour obtenir un crédit de test gratuit de 25 $ avec un compte d'essai - visitez notre page d'inscription.