Des études suggèrent que l'IA pourrait éliminer l'avenir d'au moins certains emplois de cols blancs. Si l'on en croit les résultats, les centres d'appels en ressentent déjà les effets. Cet article explore brièvement l'influence de l'IA sur les emplois dans les centres d'appels et s'il existe un substitut à la touche humaine.

L'IA menacera-t-elle les emplois dans les centres d'appels?

Dans le cadre des enquêtes de routine, l'IA peut fournir aux clients les informations correctes au moment exact où ils en ont besoin grâce au libre-service. En pratique, cela éliminera le besoin de parler à un opérateur humain pour les demandes de routine. Tout comme d'autres technologies ont eu un impact positif sur les centres d'appels (par exemple, les faibles coûts d'appels et l'interopérabilité CRM offerts par l'engagement avec un opérateur de gros VoIP), l'utilisation croissante de l'IA dans l'environnement des centres d'appels est inévitable.

Cependant, l'IA a également le potentiel de fournir aux agents du service client des informations plus pertinentes, aidant à résoudre des problèmes complexes qu'un système de libre-service ne peut pas. Ceci est un exemple de la façon dont l'IA et les opérateurs humains peuvent travailler en harmonie pour fournir un service client amélioré.

L'IA peut également évaluer l'impact d'un appel sur un client potentiel. Il peut transmettre les informations suivantes aux gestionnaires et superviseurs:

Le problème a-t-il été résolu?
La fidélité des clients a-t-elle augmenté après l'appel?
Le client reviendra-t-il?
Que pourrait-on faire mieux?

Grâce à l'évaluation de ces métriques, les solutions d'IA peuvent par la suite prédire le comportement des clients et fournir des recommandations. L'intelligence artificielle peut donc améliorer le service global, mais elle ne supprime pas la nécessité d'une interaction humaine pour offrir la meilleure expérience client possible.

Conduire la valeur à travers un cercle vertueux

Correctement implémentée, l'IA donne plus de temps au personnel pour se concentrer sur le service. Les opérateurs peuvent se concentrer sur des réponses individualisées tandis que l'IA s'occupe des tâches simples ou routinières de plus en plus non rentables à entretenir. Il s'agit, pour l'essentiel, d'un cercle vertueux dans lequel la satisfaction au travail (et donc les taux de rétention) parmi les opérateurs de centres d'appels s'améliore sensiblement à mesure que l'élément répétitif de la gestion quotidienne des appels diminue.

Une équipe plus heureuse se traduit par des améliorations qualitatives du traitement des appels, favorisant un meilleur engagement des consommateurs, une fidélisation et des opportunités de ventes incitatives. Le personnel peut se concentrer sur l'apprentissage et sur l'amélioration de sa propre valeur en offrant un service client toujours meilleur.

Il est clair que, comme pour les autres avancées technologiques, l'IA a une valeur considérable à ajouter à un environnement de centre d'appels. La technologie peut avoir un impact positif sur les coûts de traitement des appels unitaires, les temps de réponse, les taux d'appels perdus et d'autres mesures critiques. Ce qui est tout aussi clair, c'est qu'il ne représentera en aucun cas un substitut à l'intervention humaine lorsqu'une réponse personnalisée est requise.

La valeur par l'intégration

Étant donné que l'IA est, à la base, une application logicielle, une valeur supplémentaire est susceptible de provenir de l'intégration avec d'autres applications, y compris la VoIP, permettant des interfaces toujours plus unifiées et une gestion plus étroite. La VoIP offre depuis longtemps l'interopérabilité avec d'autres solutions logicielles d'entreprise, y compris les suites ERP et CRM.

Pour plus de conseils sur les avantages potentiels de la VoIP dans un contexte de centre d'appels, pourquoi ne pas contacter l'équipe d'experts d'IDT.