Prêt à intégrer votre entreprise à WhatsApp ? Voici comment procéder.
WhatsApp n'est pas uniquement destiné aux conversations personnelles : c'est là que les clients se connectent avec les entreprises, posent des questions et même effectuent des achats. Avec plus de 2 milliard d'utilisateurs dans le monde, il est devenu une plateforme clé pour les marques qui souhaitent interagir avec leur public en temps réel. Chaque jour, des millions de personnes envoient des messages aux entreprises sur WhatsApp, s'attendant à des interactions rapides et pratiques.
Mais utiliser un compte WhatsApp personnel pour les entreprises n'est pas la solution. Pour maintenir la conformité et débloquer des fonctionnalités puissantes telles que les réponses automatiques, les réponses rapides et les intégrations API, vous avez besoin WhatsApp Business—une plateforme conçue spécifiquement pour les entreprises cherchant à développer leur communication.
Dans ce nouvel article concernant notre nouveau projet Guide 9-step, nous vous expliquerons comment configurer WhatsApp Business, l'intégrer à vos opérations et l'utiliser pour améliorer l'expérience client. Commençons !
Chaque jour, plus de deux milliards de personnes dans le monde utilisent la plateforme de messagerie WhatsApp pour envoyer plus de 75 milliards de messages. Bien que la majorité des utilisateurs de WhatsApp appartiennent aux tranches d’âge les plus jeunes, à l’échelle mondiale, certains 27% des 35 à 44 ans sont sur l'application.
En raison de la prévalence et de la popularité de cette plate-forme, les utilisateurs professionnels peuvent potentiellement bénéficier grandement de l’adoption de sa variante commerciale, WhatsApp Business.
Parmi les bonnes raisons de le faire, citons la création d'une notoriété de marque, l'extension de la portée de votre marque, l'amélioration du support client et la possibilité pour les consommateurs de découvrir les produits et les ressources que vous proposez, via un support de communication auquel ils font confiance et qu'ils utilisent habituellement.
Ce qui suit est un plan d'action en neuf étapes qui permettra à votre entreprise de tirer le meilleur parti de WhatsApp Business – dans le contexte d'une stratégie de communication commerciale holistique plus large qui englobe tous les canaux que les consommateurs et les parties prenantes utilisent pour interagir avec votre marque.
Cela pourrait par exemple impliquer de compléter les fonctionnalités de WhatsApp avec d’autres supports de communication tels que les SMS en masse ou la technologie SMS API (Application Programming Interface). Votre entreprise peut également étendre sa présence géographique sur la plateforme grâce à l'utilisation de numéros de téléphone virtuels.
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1. Application WhatsApp Business, API ou omnicanal ?
Bien que souvent connue collectivement sous le nom de WhatsApp Business, l'offre de la plateforme de messagerie destinée aux utilisateurs commerciaux comprend en fait trois options de déploiement.
WhatsApp Business est une application téléchargeable gratuitement conçue pour aider les petites entreprises à communiquer plus efficacement avec leurs clients. En plus de toutes les fonctionnalités de la messagerie grand public standard de WhatsApp, l'application WhatsApp Business comprend des outils tels que des réponses rapides et l'étiquetage pour aider les petites entreprises à automatiser, trier et répondre rapidement aux messages des clients.
L'application WhatsApp Business est idéale pour les « micro » entreprises employant entre une et six personnes. Elle ne prend pas en charge plusieurs utilisateurs, de sorte qu'une seule personne de l'entreprise pourra répondre aux demandes des clients en utilisant le numéro enregistré de l'entreprise. Cela limite l'application aux faibles volumes de demandes et/ou aux organisations qui désignent un seul agent pour le support client.
De plus, les utilisateurs de l'application WhatsApp Business ne peuvent diffuser un message qu'à 256 contacts, chacun d'entre eux devant être ajouté manuellement à votre téléphone. Le profil client idéal pour l'application comprend les clients mobiles ou B2C (business to consumer) qui ont besoin d'une assistance immédiate lors d'un achat. Contrairement au chat en direct basé sur des sessions, l'application WhatsApp Business permet aux clients de répondre aux conversations en temps réel ou à leur convenance sans perdre l'historique des conversations.
La plateforme WhatsApp Business offre une solution de premier ordre aux entreprises qui doivent gérer plus de demandes d'assistance que ce que l'application WhatsApp for Business peut gérer. Elle vous permet d'intégrer l'API WhatsApp (Application Programming Interface) à votre pile technologique existante pour répondre à des besoins commerciaux plus complexes.
De cette façon, la plateforme WhatsApp Business étend les fonctionnalités de l'application WhatsApp Business à plusieurs appareils. Elle est donc idéale pour les micro-entreprises qui souhaitent passer à un niveau supérieur.
L'API WhatsApp Business est conçue pour les entreprises, les grandes entreprises commerciales et les petites et moyennes entreprises (PME) de grande taille, toutes dotées d'équipes d'assistance qui doivent répondre à un volume plus élevé de demandes de clients. Cela inclut les PME de 11 à 250 employés, les entreprises de taille moyenne (250 à 5000 5000 employés) et les entreprises (XNUMX XNUMX employés ou plus).
L'interface permet aux entreprises d'intégrer WhatsApp Business à leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM), d'automatiser les processus et les messages via leur pile technologique existante et d'attribuer des tâches répétitives aux algorithmes et aux robots. L'API WhatsApp Business donne également aux organisations un accès illimité à des messages diffusés et la possibilité d'utiliser des contacts provenant de leurs propres bases de données, plutôt que de devoir compter uniquement sur les contacts téléphoniques.
Notez que vous devez généralement acheter l'API WhatsApp Business via un fournisseur ou un partenaire tiers. Ces partenaires factureront généralement des frais par message envoyé.
Vous pouvez également étendre les fonctionnalités de la plateforme WhatsApp Business à l'aide d'autres technologies API. Par exemple, avec IDT Express API SMS, vous pouvez facilement programmer l'envoi de SMS, MMS (Multimedia Messaging Service) ou de messages WhatsApp à une date et une heure précises dans le futur à l'aide d'un simple appel d'API. Vous pouvez rapidement intégrer la plateforme de classe opérateur d'IDT dans vos systèmes ou applications actuels et utiliser des fonctionnalités telles que l'API de notifications fiable et évolutive d'IDT pour créer des notifications SMS hautement personnalisées qui répondent à tous les cas d'utilisation avec une flexibilité inégalée.
2. Optimisez votre profil d'entreprise
Un profil d’entreprise informatif et attrayant est votre opportunité d’aider les clients à en savoir plus sur votre entreprise.
Les premières impressions comptent ! Créez un profil d'entreprise complet et professionnel en ajoutant :
- Nom et catégorie de l'entreprise
- Photo de profil (logo)
- Description de l'activité
- Coordonnées (site web, email, adresse)
- Heures d'ouverture
Cela donne à votre entreprise une apparence crédible et accessible aux clients.
De plus, avec un numéro de téléphone virtuel d'un fournisseur crédible, vous pouvez vous inscrire à WhatsApp Business et choisir de recevoir un appel au lieu d'un message pour vérifier le numéro. Grâce à un numéro de téléphone virtuel, vous disposerez de deux points d'accès à WhatsApp, disponibles pour vous et vos clients.
3. Créez un catalogue détaillé de vos offres
En particulier pour les organisations de commerce électronique, disposer d'un catalogue permet aux consommateurs de découvrir et d'accéder plus facilement à vos produits et services, de connaître les dernières offres, de poser des questions, et bien plus encore.
Dans WhatsApp Business, vous pouvez facilement choisir parmi plusieurs types de contenu à partager avec votre client. Ces outils vous permettent de créer et d'ajouter du contenu descriptif sur vos produits, de les diviser en différentes catégories et de fournir une description détaillée pour chacun d'eux.
Pour une promotion omnicanale plus poussée, vous pouvez commercialiser les offres de votre portefeuille à l'aide de SMS en masse. La plateforme IDT Express Bulk SMS, par exemple, offre des fonctionnalités de campagne SMS multicanal. Avec IDT Express, vous pouvez aller au-delà du texte brut et enrichir vos messages SMS avec du contenu multimédia. Notre plateforme prend en charge la messagerie multimédia via WhatsApp, Viber et Facebook Messenger.
4. Créez un message de bienvenue pour votre marque
Vous pouvez considérer un message de bienvenue comme le premier point de contact que les consommateurs auront avec votre marque. Il est donc important de créer un accueil qui crée une bonne impression, donne une image claire et des informations sur qui vous êtes et ce que vous faites, et invite le client à interagir davantage.
Au cours de la phase de découverte du parcours de l'acheteur, les clients s'attendront à trouver des informations claires, concises et pertinentes sur votre marque sur tous les canaux. Par exemple, en utilisant les outils de communication WhatsApp Business, vous pouvez intégrer la plateforme dans votre arborescence de réponse vocale interactive pour rediriger les appels des clients vers WhatsApp, plutôt que vers votre centre de contact.
Pour permettre aux clients de mener la conversation avec votre marque, vous pouvez ajouter des boutons de démarrage de conversation WhatsApp non intrusifs à votre site Web pour le contenu clé, ce qui permet aux clients d'obtenir des informations sur les produits à leur propre rythme.
En utilisant des numéros de téléphone virtuels, vous pouvez étendre le réseau de votre marque à l'échelle mondiale, en engageant des clients potentiels sur des marchés émergents, populaires et de niche. Avec l'API SMS IDT Express, par exemple, vous pouvez envoyer des messages vers plus de 70 pays dans le monde en utilisant nos numéros DID locaux. Vous pouvez également recevoir des messages dans 14 pays différents sur vos numéros de téléphone compatibles SMS.
5. Développer des communications et des réponses automatisées
Sur les deux milliards de personnes qui utilisent régulièrement WhatsApp, quelque 68% disent que WhatsApp est le moyen le plus simple de se connecter à une entreprise.
Grâce aux messages et réponses automatisés de WhatsApp Business, vous pouvez gérer les requêtes des clients, informer les consommateurs de vos dernières offres, les informer de l'état de leurs commandes et maintenir une conversation en temps réel.
Vous pouvez créer différents modèles de messages, en fonction des besoins de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez utiliser des notifications simples, sous forme de texte uniquement, pour les rapports sur l'état du compte ou les rappels de livraison. Les notifications Rich Media peuvent donner plus de vie et d'intérêt aux communications telles que les reçus électroniques et les vidéos pédagogiques. Les notifications interactives avec des boutons permettent aux clients d'effectuer des actions telles que visiter votre site Web, contacter votre équipe d'assistance ou planifier des rendez-vous.
En intégrant votre plate-forme WhatsApp à l'API SMS IDT Express, vous pouvez capter l'intérêt mondial en utilisant des messages SMS en masse percutants alimentés par une plate-forme de niveau opérateur et un vaste réseau de plus de 550 connexions directes avec un opérateur. Vous pouvez utiliser le routage intelligent pour garantir que vos messages suivent le chemin le plus rapide et le plus efficace et garantir une livraison rapide à vos clients.
6. Utilisez les diffusions et les groupes à votre avantage
Les diffusions WhatsApp Business vous permettent d'envoyer un seul message à 256 contacts, sans que ces utilisateurs connaissent les autres destinataires. La fonction Groupes vous permet de segmenter vos consommateurs en groupes d'intérêt pertinents, pour des communications plus ciblées. En tant qu'administrateur de groupe, vous pouvez ajouter des événements, supprimer des membres du groupe ou en ajouter de nouveaux.
Notez qu’en termes de confidentialité, les diffusions WhatsApp offrent une plus grande protection aux consommateurs individuels. Mais plus largement, WhatsApp Business met en œuvre un chiffrement de bout en bout pour ses conversations. Cela signifie que les seules personnes pouvant consulter un échange sont le client et l’entreprise. De plus, tous les messages et médias sont automatiquement supprimés après une période de temps définie.
Pour recevoir la messagerie et les diffusions WhatsApp Business, les clients doivent également s'inscrire activement. Cela signifie que l'inscription doit être déclenchée par une action de l'utilisateur, telle que la saisie d'un numéro de téléphone ou la coche d'une case pour indiquer son consentement.
Grâce à l'intégration avec l'API SMS IDT Express, vous pouvez également gérer de manière transparente les demandes de désinscription des SMS des clients et les enregistrer automatiquement dans votre système pour maintenir la conformité et fournir un service client exceptionnel.
7. Exploitez votre statut WhatsApp
La mise à jour régulière de votre statut WhatsApp donnera à votre marque la possibilité de présenter de nouveaux produits ou services, en utilisant du texte, des éléments de conception et des illustrations. Vous pouvez même créer une vidéo WhatsApp Story de 30 secondes.
Assurez-vous de fournir un élément interactif pour permettre aux clients potentiels de vous envoyer un message directement ou de poser des questions.
De plus, grâce à l'interface conviviale et aux fonctionnalités intuitives de la plateforme IDT Express Bulk SMS, vous pouvez rapidement rédiger et envoyer des messages à des individus ou à des groupes, mettant ainsi à jour le statut de votre marque. Vous pouvez facilement adapter vos messages pour créer une expérience personnalisée pour chaque destinataire et engager votre public à un niveau plus profond.
8. Offrir des incitations aux clients
Les cadeaux et les concours gratuits sont d'excellents moyens de promouvoir l'engagement des clients et d'attirer davantage d'acheteurs potentiels dans votre magasin. Les coupons de réduction, les quiz avec des prix et les récompenses pour la meilleure histoire ou la meilleure photo ne sont que quelques exemples que vous pouvez poursuivre ici.
En adoptant une approche plus omnicanale, vous pouvez utiliser la plateforme IDT Express Bulk SMS pour programmer des messages spéciaux à destination de vos consommateurs, qu'il s'agisse d'une promotion urgente ou d'un rappel pour un événement à venir. Avec la messagerie bidirectionnelle, vous pouvez engager des conversations interactives avec votre public et permettre aux destinataires de répondre à vos messages SMS, permettant ainsi une boucle de communication transparente.
9. Améliorez votre support client
En tant que canal de service client, WhatsApp Business est en passe de devenir le canal de messagerie incontournable pour le service client, grâce à l'utilisation des API WhatsApp Business. devrait augmenter de 5,400 2024 % d’ici XNUMX. Selon un récent rapport, 31% des utilisateurs de l'application se situent dans la tranche d’âge 18-34 ans. Cela suggère que ces types de canaux de messagerie continueront de croître en tant que méthodes de communication privilégiées à mesure que la technologie évolue.
En utilisant l'option de fenêtre du service client WhatsApp, vous pouvez facilement créer une fenêtre d'assistance de 24 heures. Lorsqu'un client répond à l'un de vos messages, la fenêtre d'assistance s'ouvre et pendant ce temps, vous pouvez communiquer librement avec ce client sans avoir à utiliser les modèles de messages approuvés par WhatsApp.
Si un chemin d'escalade mène à un agent du service client pendant la fenêtre de 24 heures, WhatsApp Business vous permet d'utiliser l'automatisation. Ces chemins d'escalade peuvent inclure par exemple un numéro de téléphone, un e-mail, un message texte SMS, une assistance Web ou un formulaire d'assistance.
Dans les cas où vous avez besoin de plus de 24 heures pour traiter une demande ou répondre à une question, vous devrez peut-être envoyer un modèle de message au client, l'invitant à répondre au message, puis réactiver la « fenêtre d'assistance ».
Grâce à l'utilisation stratégique de numéros de téléphone virtuels, vous pouvez étendre votre présence en matière de ventes, de marketing et de service client selon vos besoins, afin de garantir que les consommateurs du monde entier peuvent vous joindre à tout moment.
Exemple : Comment une marque de commerce électronique utilise WhatsApp Business pour accroître ses ventes et son assistance
Imagine TendanceStyle, un détaillant de mode en ligne en pleine croissance. Ils reçoivent chaque jour des milliers de demandes de renseignements de clients sur la disponibilité des produits, le suivi des commandes et les retours. Au lieu de s'appuyer sur le courrier électronique (que les clients ignorent souvent) ou sur l'assistance téléphonique (qui prend du temps), ils intègrent API WhatsApp Business avec leur CRM.
🔹 Étape 1-3: Ils vérifient leur numéro d'entreprise et créent un profil WhatsApp Business professionnel, comprenant les heures d'ouverture du magasin, les coordonnées et un catalogue des produits les plus vendus.
🔹 Étape 4: Leur WhatsApp est intégré à leur CRM, permettant aux agents d'assistance de voir l'historique des achats des clients et de fournir instantanément des recommandations personnalisées.
🔹 Étape 5: Les clients qui envoient des messages sur l'état de leur commande obtiennent réponses automatisées:« Votre commande n°12345 a été expédiée ! Cliquez ici pour suivre l'expédition : [lien]. » Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, un agent peut prendre le relais sans problème.
🔹 Étape 6-7: L'équipe marketing envoie promotions personnalisées via WhatsApp : « Salut Anna ! Notre nouvelle collection d'été est arrivée 🌞. Profitez d'une réduction exclusive de 15 % avec ce lien : [lien] ». Les clients peuvent répondre directement pour discuter avec un représentant commercial.
🔹 Étape 8-9: Sécurité et conformité les mesures garantissent que toutes les conversations avec les clients restent cryptées et les analyses suivent les indicateurs clés tels que le temps de réponse et les taux d'engagement.
Résultats? TrendStyle voit une Augmentation de 30% des ventes, temps de réponse plus rapides et des clients plus satisfaits qui aiment l'expérience instantanée et interactive !
Étendez les fonctionnalités avec des API pertinentes
Grâce aux API, vous pouvez étendre les fonctionnalités de votre plateforme WhatsApp Business. Par exemple, avec l'API SMS IDT Express, vous pouvez créer de manière transparente des parcours clients en favorisant les conversations interactives, le tout dans le cadre de votre application. L'API SMS IDT Express dispose d'un processus de génération de code convivial piloté par un assistant, rapide et simple à utiliser. En quelques minutes seulement, vous pouvez augmenter vos ventes et fidéliser vos clients en tirant parti d'une publicité SMS percutante ciblée sur votre clientèle. Envoyez rapidement des sondages et des enquêtes par SMS et demandez des commentaires aux clients grâce à la messagerie bidirectionnelle, et créez des notifications SMS hautement personnalisées qui répondent à tous les cas d'utilisation avec une flexibilité inégalée.
La plate-forme de messagerie SMS en masse d'IDT offre une couverture dans 99.95 % des pays du monde, garantissant que vous pouvez étendre la portée de votre infrastructure WhatsApp de base grâce au déploiement de numéros de téléphone virtuels.
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